淺談國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨向

　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段，一是"114"階段，客戶有問(wèn)題可以撥打特定的服務(wù)號(hào)碼，服務(wù)人員接起電話后，可以在計(jì)算機(jī)上查詢相應(yīng)的資料信息，回答客戶的問(wèn)題。二是"114"+語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，如果選擇人工服務(wù)，則采用"114"服務(wù)形式，如果選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，用戶可按語(yǔ)音提示進(jìn)行選擇，完成話費(fèi)查詢等相關(guān)服務(wù)，168信息服務(wù)臺(tái)，就是典型的"114"+語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)。三是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)+人工座席，其與前兩個(gè)階段的重要區(qū)別是加入了CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，即語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。其是指由一組受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的人員來(lái)處理客戶的來(lái)電，客戶來(lái)電經(jīng)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)指導(dǎo)，或直接選擇自己關(guān)心的信息，或轉(zhuǎn)接到人工座席服務(wù)系統(tǒng)，由最適合的業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)電話。當(dāng)業(yè)務(wù)人員拿起電話時(shí)，已經(jīng)在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務(wù)所需信息，因此業(yè)務(wù)人員能提供最友好最專業(yè)的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀廠家推出的呼叫中心系統(tǒng)均屬于這一類型。四是基于WEB的呼叫中心服務(wù)階段，其除了處理傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真服務(wù)以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網(wǎng)絡(luò)IP電話(IP)服務(wù)功能，采用統(tǒng)一的轉(zhuǎn)接邏輯、統(tǒng)一的商業(yè)智能分析、統(tǒng)一 的歷史聯(lián)系記錄、統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)目的增加，此類型呼叫中心已處于起步階段。 　　回顧99年呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展，我們可以看到以下兩個(gè)有趣的現(xiàn)象： 　　一、從技術(shù)上來(lái)講，呼叫中心正在以PBX為核心向以CTI技術(shù)為核心轉(zhuǎn)變 也許是因?yàn)樽畛跬苿?dòng)和拓展呼叫中心應(yīng)用的廠商基本為交換機(jī)廠商所致，我們可以從各廠商的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖看出，最初的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖總是將PBX作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，CTI、IVR、AGENT全部圍繞在PBX周圍;而今天，越來(lái)越多的廠商、系統(tǒng)集成商在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖上將CTI作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，PBX、IVR、AGENT、WEB全部圍繞在CTI周圍。 　　以CTI為核心的呼叫中心 　　以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，，可以使不同媒體接入呼叫中心的所有呼叫都通過(guò)同一個(gè)CTI核心組件進(jìn)行統(tǒng)一處理。使呼叫中心對(duì)多媒體呼叫采用統(tǒng)一轉(zhuǎn)接邏輯、商業(yè)智能分析、歷史聯(lián)系記錄、配置管理環(huán)境成為可能。其具有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 　　在路由轉(zhuǎn)接上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以向普通語(yǔ)音電話和多媒體呼叫提供統(tǒng)一的路由選擇邏輯，進(jìn)行統(tǒng)一的智能路由選擇。其智能路由選擇功能模塊能靈活地根據(jù)客戶的基本資料、歷史記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行路由選擇，而不是單純的根據(jù)呼叫中心的話務(wù)情況進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 　　在呼叫統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，在實(shí)時(shí)、歷史報(bào)表中可以將話務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到一個(gè)報(bào)表中，將業(yè)務(wù)管理人員從紛繁雜亂的數(shù)據(jù)中拯救出來(lái)，提高了整個(gè)客戶服務(wù)的運(yùn)作效率。 　　在座席員屏幕上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以顯示客戶的基本資料、根據(jù)客戶基本資料在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢到的客戶資料、客戶的歷史訪問(wèn)記錄、本次呼叫中客戶在轉(zhuǎn)接到客服代表座席前的操作記錄(包括客戶在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)、其它客服代表處的記錄)，形成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)代表座席應(yīng)用。 　　在資源配置管理上，以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)，可以為客戶提供統(tǒng)一的配置管理環(huán)境，對(duì)呼叫中心的各種資源和多媒體應(yīng)用進(jìn)行配置管理，客戶可以利用圖形化的用戶界面對(duì)呼叫中心的資源進(jìn)行單點(diǎn)配置，大大地提高了管理工作的效率。 　　伴隨國(guó)內(nèi)外知名系統(tǒng)集成商、呼叫中心廠商的進(jìn)入，以及客戶對(duì)多媒體呼叫中心的要求，相信將CTI技術(shù)作為呼叫中心核心這一理念，將越來(lái)越被人們所接受。 　　二、從業(yè)務(wù)上來(lái)講，呼叫中心正在從簡(jiǎn)單搭建服務(wù)平臺(tái)向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展，以求將企業(yè)呼叫中心從一個(gè)成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。 　　臺(tái)子搭起來(lái)，呼叫中心平臺(tái)建起來(lái)，在上面應(yīng)該演什么戲，該提供什么樣的服務(wù)，正成為呼叫中心管理者思考的主要問(wèn)題。毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)了真正的效益。呼叫中心的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù);呼叫中心的建立，是為了使企業(yè)更接近客戶和真正留住客戶，所以要使客戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、采用任何方法與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，為其提供個(gè)性化、"互動(dòng)"服務(wù);呼叫中心的建立，不是孤立的設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)、部門，不是購(gòu)買一個(gè)永遠(yuǎn)不開(kāi)鎖的用戶來(lái)信信箱，更不是建立一個(gè)成本中心，而是建立真正的服務(wù)和信息通道，因此要求企業(yè)除了提供客戶服務(wù)以外，更要主動(dòng)地出擊尋找客戶和拉住客戶，更要組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。