“玩轉(zhuǎn)”智能客服，航企的期待與挑戰(zhàn)

　　智能客服的發(fā)展與應(yīng)用 　　在互聯(lián)網(wǎng)、金融和電商行業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程占比較高，技術(shù)驅(qū)動(dòng)力較強(qiáng)，因此智能客服在這些行業(yè)中培育出了非常成熟的案例。以京東JIMI為例，日接待量高達(dá)百萬(wàn)次，覆蓋京東10億+的商品，應(yīng)答準(zhǔn)確率90%以上，用戶滿意度高達(dá)80%以上，減少客服壓力的同時(shí)為用戶提供更好的服務(wù)，幫助外部企業(yè)也減少了至少50%的人力成本。 　　第一，，分流進(jìn)線壓力，提升服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)線量巨幅波動(dòng)決定了人員的配備永遠(yuǎn)無(wú)法滿足峰值需要，航班的大面積延誤、電商促銷等業(yè)務(wù)場(chǎng)景下客服人員配備總會(huì)捉襟見肘，此時(shí)客服部門放棄休假，全員加足馬力應(yīng)對(duì)進(jìn)線洪峰，即便如此，仍有不少旅客因無(wú)法順利進(jìn)線而影響服務(wù)體驗(yàn)。通過智能客服，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力彈性擴(kuò)展，在進(jìn)線流量巨幅波動(dòng)時(shí)削峰填谷，通過人機(jī)密切協(xié)同提升旅客整體服務(wù)體驗(yàn)。 　　第二，統(tǒng)一直銷渠道，整合服務(wù)輸出。各航企在不同時(shí)期建設(shè)了呼叫中心、營(yíng)業(yè)部、官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)和小程序等渠道，這些自有旅客服務(wù)輸出渠道多缺乏頂層規(guī)劃，旅客從人工客服獲得的答案，可能與官網(wǎng)問答機(jī)器人給出的答案不一致或者自相矛盾。通過智能客服體系的統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌構(gòu)建客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，將人機(jī)協(xié)同服務(wù)能力統(tǒng)一輸出到各服務(wù)渠道，從而實(shí)現(xiàn)旅客在多個(gè)渠道服務(wù)體驗(yàn)的一致性。 　　第三，挖掘附加價(jià)值，賦能精準(zhǔn)營(yíng)銷。目前民航市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，熱門機(jī)場(chǎng)時(shí)刻航線資源飽和，僅靠一張機(jī)票的位移服務(wù)已難以滿足航企健康持續(xù)發(fā)展的需要。在目前你問我答的被動(dòng)檢索式交互基礎(chǔ)上，由智能客服利用APP、微信等通道主動(dòng)搭訕，主動(dòng)邂逅旅客，推薦機(jī)票上下游附加產(chǎn)品，讓用戶可以邊咨詢邊購(gòu)買，在為旅客提供便利的過程中融合精準(zhǔn)營(yíng)銷。 　　玩轉(zhuǎn)智能客服航企還有哪些功課要做 　　第一，體系先行，技術(shù)驅(qū)動(dòng)。目前業(yè)內(nèi)已有不少航司開始布局智能客服、全媒體客服等領(lǐng)域的系統(tǒng)建設(shè)，筆者認(rèn)為比系統(tǒng)更重要的是智能客服體系的搭建，對(duì)組織架構(gòu)、考核體系和系統(tǒng)建設(shè)等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)客服中心架構(gòu)主要按業(yè)務(wù)劃分對(duì)客服按不同技能垂直分組，而智能客服運(yùn)行過程中語(yǔ)料訓(xùn)練、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、需求承接、體驗(yàn)優(yōu)化等工作大都需要專門崗位去持續(xù)性的開展。目前大部分航企內(nèi)部大型IT系統(tǒng)多以項(xiàng)目制形式推進(jìn)實(shí)施，傳統(tǒng)項(xiàng)目的瀑布式分階段推進(jìn)方式難以滿足智能客服系統(tǒng)對(duì)算法模型、問題識(shí)別、系統(tǒng)體驗(yàn)等方面持續(xù)完善的需要。智能客服系統(tǒng)建設(shè)更適用產(chǎn)品制形式推進(jìn)，敏捷開發(fā)，快速迭代。航企自有核心IT人員應(yīng)對(duì)系統(tǒng)整體架構(gòu)及中遠(yuǎn)期規(guī)劃有清晰的定位，整合內(nèi)外部技術(shù)資源驅(qū)動(dòng)智能客服系統(tǒng)持續(xù)迭代完善。 　　第二，加快轉(zhuǎn)型，數(shù)字先行。民航領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程有其固有復(fù)雜性，航企內(nèi)部大大小小的業(yè)務(wù)流程有千余個(gè)，目前大部分航企的業(yè)務(wù)流程數(shù)字化覆蓋率在50%以下。數(shù)據(jù)是系統(tǒng)的血液，智能客服雖然看上去很美好，如果沒有底層數(shù)據(jù)的支持，業(yè)務(wù)流程大部分還在線下，處于信息化規(guī)劃中上層的智能客服很難取得理想的效果。因此消除企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)孤島、加快企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是智能客服在航企真正落地開花的先決條件。 　　人工智能與機(jī)器人己經(jīng)成為全球產(chǎn)業(yè)焦點(diǎn)，雖然，人工智能也引起了全球許多著名人士的擔(dān)憂，但以機(jī)器驅(qū)動(dòng)勞動(dòng)力資源重新分配的時(shí)代也為期不遠(yuǎn)，人類對(duì)于技術(shù)的貪婪終究無(wú)法阻止，人工智能時(shí)代終將來(lái)臨。從技術(shù)技術(shù)成熟度曲線來(lái)看，2017年，人工智能處于期望膨脹期，未來(lái)5-10年新技術(shù)的主要趨勢(shì)，第一是無(wú)處不在的人工智能；第二是身臨其境的體驗(yàn)；第三是數(shù)字化平臺(tái)。因此人工智能+場(chǎng)景化+大數(shù)據(jù)分析，這三個(gè)方面的匯聚會(huì)帶來(lái)有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)生態(tài)。民航業(yè)是傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，再加之對(duì)安全的高度重視與管控，人工智能客服的落地將比其他產(chǎn)業(yè)晚3-5年，因此在技術(shù)的成熟期，將有更多航企擁抱人工智能，屆時(shí)，海量沉睡的數(shù)據(jù)，將成為新的寶藏。