呼叫中心客戶服務應主動出擊

傳統(tǒng)的呼叫中心客戶服務運營策略主要是對客戶問詢的反應。安排人手以應付這種需求是一直沿用的模式和趨勢，與每天的時間段、每周的天數(shù)和季節(jié)性活動相關。預報通話流量，安排好工作時間表并分配坐席人員以處理通話，這些行為都是基于客戶會像從前一樣不間斷的與公司聯(lián)絡這種預測。但是在呼叫流量高峰時間（例如：周一上午10點），人員問題就會是一個挑戰(zhàn)。呼叫中心通常在10點的時候人手不足，但10點之后，隨著需求的下降，人員會相對過多。隨著時間的推移，，日常呼叫量也可能會隨著客戶群的增長而提升，因此會提出新的方案或新的選擇。我們面臨的挑戰(zhàn)仍在繼續(xù)：滿足客戶需求，留住足夠員工，控制成本，讓員工心情愉悅并達成關鍵指標。 近來流行的說法是我們如何才能少花錢多辦事？因此，客戶服務運營如何才能在不增加員工數(shù)量的前提下滿足日益增長的客戶需求，同時又能提升坐席人員和客戶雙方的滿意度呢？ 對大多數(shù)服務導向的呼叫中心來說，有許多客戶呼叫原因要么被轉向其他渠道，要么被完全忽略。有個減少呼入需求的有效方法就是實施積極的接觸戰(zhàn)略。通過主動聯(lián)系客戶了解賬戶問題，或出現(xiàn)利于主動接觸的活動時，公司就能控制工作量，也就能夠決定何時聯(lián)系客戶，而不是繼續(xù)對隨時呼入的電話做被動的反應，這不利于主動控制工作流程。 主動聯(lián)絡要求聯(lián)系客戶以達成一系列目標，讓客戶覺得自己無需再聯(lián)系公司。這樣的聯(lián)絡可以完全自動化，利用ACD，IVR或特定任務服務器的外呼通訊功能。主動聯(lián)絡的好處包括改善客戶體驗，為客戶和公司節(jié)約成本。 為了構建有效的主動出擊策略，必須首先花時間了解清楚客戶的情況和他們與公司聯(lián)系的原因。在大多數(shù)情況下，只有極少數(shù)高級或者大量原因可以歸因于大多數(shù)的全體通話。所有的呼叫原因都可以對應三種處理策略，包括：1）由坐席人員處理，2）被引導至自助服務，3）完全無需撥打的。雖然每種策略都可以進行深入討論，但本文的重點會放在如何通過作為自助服務重要組成部分的主動溝通來消除可預見的電話呼入。 正如前面提到的，積極主動的目的是在客戶需要或者想要聯(lián)系公司之前，就主動通知告知客戶相關事件或問題。在所有的業(yè)務中，我們都會有具體的行動以促進來自客戶的呼叫。通過主動聯(lián)絡客戶，告知他們相關的、有幫助的細節(jié)，從而比客戶先行一步，這樣的話，客戶呼入很可能被避免。 主動接觸可以通過以下四種方式進行使用 1、讓客戶隨時知曉任務進度。例如訂單/發(fā)貨狀態(tài)，公共服務恢復和收貨進度/狀態(tài)。 2、主動管理客戶期望（而非被動）。例如主動告知可疑賬戶或者服務的問題，為取消或延誤航班提供快速重新預定。 3、預測客戶需求。例如為過期未付的賬單提供支付服務，軟件/病毒庫更新，并直接向受影響的電腦發(fā)送警報，預警/洞察最近發(fā)生的安全交易。 4、以新的、有價值的信息打動客戶。例如告知客戶產品使用的新方法（手機計劃，保險覆蓋標準）以及向客戶推薦他們可能會感興趣的新產品。 為了向客戶提供更好的服務，應用程序可以被設計為依據(jù)業(yè)務準則和特定內容的呼叫分配參數(shù)，向IVR程序/坐席人員提供實時傳輸。 為了區(qū)分哪些接觸原因最適用于積極主動的溝通，需要進行以下評估： 1、呼入通話的數(shù)量和成本 2、出于某個原因與公司聯(lián)系的顧客的百分比 3、采用主動聯(lián)絡策略之后，公司所能獲得的精確度等級和到達率 4、對客戶和公司的重要性和緊迫性 5、可用的聯(lián)絡渠道及可能的成功率。 成功的主動溝通策略的關鍵是把相關狀況展現(xiàn)給客戶，并為公司提供比等待客戶來電更好的選擇。但是，不要指望所有的積極溝通都能解決客戶撥打的問題。某些主動溝通將會引發(fā)客戶的電話呼入。所以一定要思考客戶可能會如何應對，并準備有效的措施處理客戶的咨詢！