如何領(lǐng)跑智能語音客服市場

　　這些年關(guān)于人工智能將取代部分職業(yè)、導(dǎo)致很多人失業(yè)的說法一直甚囂塵上，隨著AI技術(shù)的快速發(fā)展，我們也確實(shí)看到了人工智能正在取代類似于客服這樣高頻、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的工作，進(jìn)而將人們從單一、重復(fù)的勞動中解放出來，使他們投入向垂直、更專業(yè)、更有價(jià)值的工作之中。 　　呼叫中心是企業(yè)客服體系中的重要一環(huán)，近些年，智能語音客服的應(yīng)用已然顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心的運(yùn)營模式，為企業(yè)節(jié)約了大量的人力資源成本和勞動力成本，智能語音客服機(jī)器人的優(yōu)勢相當(dāng)明顯。 　　行業(yè)客戶對于智能語音客服的態(tài)度轉(zhuǎn)變是相當(dāng)明顯的，4年前靈伴科技就開始布局智能語音客服領(lǐng)域，同時(shí)在推動機(jī)器人客服應(yīng)用的過程中見證了企業(yè)對于智能客服的態(tài)度轉(zhuǎn)變。 　　處在人工智能圈里，一直能感到智能語音市場里競爭的激烈。在廝殺與比拼意味都相當(dāng)強(qiáng)烈的戰(zhàn)場里，CEO陳博對自己的團(tuán)隊(duì)一直有著非凡的信心，他相信他主打的快與精的牌會為靈時(shí)在戰(zhàn)局里贏得一席之地。 　　靈時(shí)的快體現(xiàn)在多個(gè)方面，在產(chǎn)品上，僅僅用了16個(gè)月，靈時(shí)從最底層的AI能力方面實(shí)現(xiàn)了5項(xiàng)基礎(chǔ)引擎的升級，靈時(shí)云平臺產(chǎn)品進(jìn)行了4個(gè)新的產(chǎn)品全新的設(shè)計(jì)，同時(shí)在用戶體驗(yàn)和交互細(xì)節(jié)方面進(jìn)行了優(yōu)化。在應(yīng)用落地上，靈時(shí)也使用了快的打法，靈時(shí)睿思1.0云平臺推出后就應(yīng)用到了在金融、保險(xiǎn)、電信、民航等多個(gè)行業(yè)，客戶規(guī)模實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，據(jù)了解，，靈時(shí)機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用服務(wù)客戶的過程中實(shí)現(xiàn)98%以上回答正確率。 　　靈時(shí)的精則是重點(diǎn)體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面是技術(shù)水平處在領(lǐng)先位置上并一直致力在人工智能領(lǐng)域里不斷地探索和前進(jìn);另一方面則是針對場景化應(yīng)用做出了大量的思考并根據(jù)用戶需求提出適配性的解決方案。 　　早在2012年，母公司靈伴科技研發(fā)團(tuán)隊(duì)就在國際國內(nèi)的語音大賽中屢獲獎項(xiàng)，例如Blizzard challenge國際語音大賽中，靈伴研發(fā)團(tuán)隊(duì)的合成能力被譽(yù)為業(yè)界 第三座里程碑等等。成立至今，靈伴科技一直持續(xù)從事語音、語言、視知覺感知、自動作曲、歌聲合成技術(shù)的尖端研究與產(chǎn)業(yè)應(yīng)用，自主研發(fā)核心技術(shù)均居于世界領(lǐng)先水平。 　　而在過去的2年間，陳博和他的團(tuán)隊(duì)也在不斷深入挖掘語音客服行業(yè)的使用需求、探索客語音服行業(yè)本質(zhì)。在完善產(chǎn)品功能、推動產(chǎn)品落地的過程中，陳博反復(fù)的問自己、問團(tuán)隊(duì)：語音客服在實(shí)際應(yīng)用的過程中能否理解客戶的意圖?能否感受到客戶的情緒?客戶是否滿意?服務(wù)過程能否保證安全?客服平臺能否通過機(jī)器學(xué)習(xí)變得更加智能?機(jī)器人應(yīng)用是否真的能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)營成本?機(jī)器人可以獨(dú)立完成任務(wù)還是需要人員干預(yù)?機(jī)器人在特定情境下完成不了任務(wù)時(shí)系統(tǒng)該如何?他認(rèn)為，要不停深思面這些問題、提出能夠解決這些問題的辦法才能打造出一款真正適合客戶需求的產(chǎn)品。 　　針對不同的行業(yè)，靈時(shí)提供的解決方案也是不同的，做到了行業(yè)與企業(yè)的完美適配。以保險(xiǎn)行業(yè)為例，業(yè)務(wù)有較明顯高峰期，而不同的業(yè)務(wù)場景的業(yè)務(wù)高峰期還不盡相同，這就要求保險(xiǎn)行業(yè)的客服人員具有較高的抗壓能力和較寬泛的業(yè)務(wù)知識儲備。人工客服應(yīng)對這樣的情況具有諸多局限性：業(yè)務(wù)高峰期來臨期間，呼叫中心客服人員往往不能及時(shí)響應(yīng)客戶，保險(xiǎn)公司通過臨時(shí)增減員調(diào)節(jié)工作節(jié)奏往往會造成更大成本浪費(fèi)。靈時(shí)睿思智能客服機(jī)器人能夠通過對垂直領(lǐng)域?qū)I(yè)知識的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)低成本、高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化客服服務(wù)，解決保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心人力成本高的痛點(diǎn)并結(jié)合大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，不斷挖掘智能語音客戶服務(wù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用，協(xié)助保險(xiǎn)公司探索客戶更深一步的需求。 　　靈時(shí)在前不久靈時(shí)睿思2.0云平臺的發(fā)布會上指出，靈時(shí)的景愿是將AI和客服深度融合，打造面向未來客服綜合的客服平臺。 　　不可否認(rèn)的是，越來越多像靈時(shí)這樣的企業(yè)在改變傳統(tǒng)的行業(yè)，用機(jī)器人取代了部分人工。如果說2016年是人工智能的元年，那么即將過去的2017年是人工智能的狂奔年，相信即將到來的2018年，人工智能技術(shù)會給人們更多的驚喜與意外，助推各行各業(yè)的發(fā)展。