突破傳統(tǒng)呼叫中心,實(shí)現(xiàn)客服和客戶的精細(xì)化管理

呼叫中心的重要性 迄今為止，呼叫中心仍然是企業(yè)提供客戶服務(wù)的重要渠道。隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地進(jìn)步，從最初的第一代依靠人工的熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，發(fā)展到如今第四代兼具自動語音和人工服務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心，呼叫中心也不斷地演變推進(jìn)。 在以客戶為中心的今天，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持而接收和發(fā)出呼叫的一個實(shí)體，將為企業(yè)帶來不可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，因此，重要性不言而喻。而市面上的呼叫中心系統(tǒng)參差不齊，企業(yè)應(yīng)該選擇什么樣的呼叫中心系統(tǒng)呢？ 呼叫中心有哪些不同？ 呼叫中心功能，可直接丟掉傳統(tǒng)的電話機(jī)，即可實(shí)現(xiàn)基本的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接等功能，輔以語音導(dǎo)航、來電彈屏、通話錄音、通話記錄、服務(wù)評價，后臺生成每個客服、客服組、公司整體的電話服務(wù)報表，全方位提升公司電話服務(wù)水平。除強(qiáng)大的基礎(chǔ)功能外，呼叫中心以下亮點(diǎn)深受用戶歡迎。 1、支持多種線路接入方案，靈活設(shè)置不同分支接入體系 支持PSTN線路（中繼線、普通電話線、移動手機(jī)卡）、語音網(wǎng)關(guān)模式、400電話接入、多個號碼的管理等多種線路接入方案。并可根據(jù)不同企業(yè)的應(yīng)用需求，自定義IVR流程，設(shè)置多級菜單流轉(zhuǎn)。如總部地區(qū)電話顯示總部IVR語音歡迎語，由總部接入；區(qū)域分部電話可添加區(qū)域電話轉(zhuǎn)接流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到區(qū)域分部，并相應(yīng)顯示當(dāng)?shù)氐膩黼姎g迎語。 2、客戶信息獲取與充分利用 當(dāng)有電話呼入時，系統(tǒng)會自動彈屏顯示來電用戶的相關(guān)信息，來電彈屏效果如下： 來電彈屏截圖 客戶的身份、聯(lián)系方式，公司信息、服務(wù)到期期限，服務(wù)信息總結(jié)等詳細(xì)直觀，客服可以在接到電話時，快速跟進(jìn)，立馬提供下一步服務(wù)，使得溝通更高效的同時，提高客戶滿意度。 呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的客戶可以自動識別，當(dāng)客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、采購歷史等信息顯示在座席端，這樣使得企業(yè)提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶感到親切。 3、批量派發(fā)功能，做到精準(zhǔn)的用戶管理 服務(wù)管理人員可通過來電的自定義字段，把來自各個碎片化渠道的電話客戶根據(jù)公司業(yè)務(wù)批量分類，如分為尋求服務(wù)客戶、潛在購買客戶、待回訪客戶……并批量派發(fā)給專門人員，潛在用戶給銷售，服務(wù)用戶給客服……化主動為被動，做到精準(zhǔn)的用戶管理。 4、超強(qiáng)呼叫中心報表功能，客服管理數(shù)據(jù)一目了然 呼叫中心擁有完善的報表管理，可以查看呼叫中心的服務(wù)記錄，并且，服務(wù)錄音支持下載；可查看客服排名統(tǒng)計等，柱狀圖、折線等報表形式隨意切換；此外，相關(guān)數(shù)據(jù)如好評數(shù)、差評數(shù)、接通率、通話時長等自由篩選，各種數(shù)據(jù)對完善呼叫中心客戶管理提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 除先進(jìn)、高效的呼叫中心外，還擁有全渠道接入、機(jī)器人、在線客服、工單流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、API開放平臺等超全功能，一起為企業(yè)提供精準(zhǔn)、高效的客戶服務(wù)。通過為企業(yè)提供完善的客戶、客服、服務(wù)管理，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性生態(tài)循環(huán)。