客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能

客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 大部分的企業(yè)建立一個(gè)客服呼叫中心系統(tǒng)，主要是用于解決客戶對(duì)于產(chǎn)品的宣傳、咨詢、投訴。能否快速讓客服人員解決客戶問(wèn)題，是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要評(píng)價(jià)，也是反映客服呼叫中心系統(tǒng)功能強(qiáng)大與否及人性的一面。 呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)功能特點(diǎn)： 1、公共知識(shí)庫(kù)，采用權(quán)限審核機(jī)制，主要放置公司的產(chǎn)品信息、問(wèn)題解決方法、溝通話術(shù)。（方便客服人員快速查找產(chǎn)品信息，及問(wèn)題解決方法。能讓新員工更加快速的融入工作） 2、個(gè)人知識(shí)庫(kù)，呼叫中心坐席個(gè)人常用的問(wèn)題、信息等，，方便個(gè)人查詢。 3、支持多種查詢方式：按標(biāo)題支持：精確、模糊查詢，支持按時(shí)間查詢。 呼叫中心系統(tǒng)智能路由功能特點(diǎn)： 智能路由作為一個(gè)接口，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼做出判斷后，決定該通呼入電話的電話流程。能夠讓客戶享受一對(duì)一的專屬客服人員服務(wù)待遇;及更加快速的分流來(lái)客戶來(lái)電。 多種振鈴策略：熟客識(shí)別、全部振鈴、輪流振鈴、最少接通、最近接通和隨機(jī)振鈴六種。 （建議針對(duì)不同業(yè)務(wù)、采取相應(yīng)的振鈴策略） 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 熟客識(shí)別：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給歸屬坐席。 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 全部振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來(lái)電分配給所有空閑的座席分機(jī)，直到有某一振鈴座席應(yīng)答。 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 輪流振鈴：依次振鈴每個(gè)空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，每次首先都由座席A振鈴，若座席A處于忙碌狀態(tài)，則由座席B振鈴，以此類推。 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 最少接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給當(dāng)前空閑座席中通話次數(shù)最少的座席。 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 最近接通：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)將來(lái)電分配給最近接通的空閑座席分機(jī)。如有座席分機(jī)A，B，C，用戶呼入選擇人工服務(wù)時(shí)，若上一個(gè)來(lái)電系統(tǒng)接通的是座席 B，則本次通話系統(tǒng)將直接分配給座席B。 客服呼叫中心系統(tǒng)常用功能 隨機(jī)振鈴：用戶呼入選擇人工服務(wù)，系統(tǒng)將來(lái)電隨機(jī)分配給當(dāng)前任一空閑座席。 呼叫中心系統(tǒng)短信功能特點(diǎn)： 1、支持短信單發(fā)及群發(fā)； 2、支持長(zhǎng)短信模式，讓超過(guò)一條普通短信的內(nèi)容，一條顯示在客戶手機(jī)上（普通短信一條長(zhǎng)度為：70個(gè)字符）； 呼叫中心系統(tǒng)郵件發(fā)送功能特點(diǎn)： 1、系統(tǒng)支持點(diǎn)擊發(fā)送郵件； 2、系統(tǒng)支持查看并回復(fù)郵件。 呼叫中心系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)功能： 1、呼叫中心坐席需要其他部門協(xié)助處理事件時(shí)，可快速發(fā)起工單； 2、工單回復(fù)，呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)提醒； 3、作為工單發(fā)起人，呼叫中心坐席可看到所有處理結(jié)果。