讓呼叫中心作業(yè)效能倍漲

　　營(yíng)銷型呼叫中心 　　一、多渠道營(yíng)銷 　　電話、網(wǎng)站、微信和短信四種渠道重重覆蓋，不遺漏任何潛在客戶，多樣營(yíng)銷渠道方式為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，在有量的保證上，再尋求質(zhì)的飛越。 　　1、電話營(yíng)銷 　　可以在鍵盤上輸入號(hào)碼、鼠標(biāo)點(diǎn)擊號(hào)碼、或者屏幕取號(hào)實(shí)現(xiàn)電話呼出;也可以導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，群呼模式有語(yǔ)音群呼通知、語(yǔ)音群呼后按鍵咨詢、群呼后智能轉(zhuǎn)接(可按歸屬坐席、按區(qū)域、按咨詢類型等)給最佳坐席，讓每天的客戶溝通量倍增，效率倍增。 　　此外可按一定的分配方式將客戶數(shù)據(jù)歸屬給坐席所有，而客戶數(shù)據(jù)自動(dòng)同步到坐席工作界面后，坐席可先預(yù)覽客戶信息，主觀選擇客戶進(jìn)行外呼。系統(tǒng)可定時(shí)回收未聯(lián)系或者跟進(jìn)困難的客戶，進(jìn)行二次分配，提高號(hào)碼資源的利用率。 　　2、在線營(yíng)銷 　　隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)和網(wǎng)購(gòu)模式的成熟，越來(lái)越多的客戶通過(guò)瀏覽企業(yè)官方網(wǎng)站來(lái)了解企業(yè)和產(chǎn)品。若此時(shí)，企業(yè)選擇守株待兔，即使預(yù)留的號(hào)碼再醒目，網(wǎng)站內(nèi)容再豐富，企業(yè)仍然無(wú)法避免流失80%的潛在客戶。而借助AOFAX在線營(yíng)銷系統(tǒng)，企業(yè)可以主動(dòng)出擊，及時(shí)與瞬變的訪客洽談。 　　3、微信營(yíng)銷 　　近8億的微信用戶是眾多企業(yè)不可忽視的龐大市場(chǎng)，而微信公眾號(hào)逐漸成為扮演企業(yè)形象的另一窗口，做好公眾號(hào)的服務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)與分析至關(guān)重要。AOFAX系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與微信公眾號(hào)無(wú)縫對(duì)接，當(dāng)客戶通過(guò)公眾號(hào)來(lái)咨詢業(yè)務(wù)，系統(tǒng)可按ACD智能分配(比如：上次坐席、按區(qū)域、指定坐席等分配)給最佳坐席處理。 　　4、短信營(yíng)銷(選配) 　　當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)號(hào)碼掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號(hào)碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時(shí)發(fā)送、30日首次通話時(shí)發(fā)送、首次通話時(shí)發(fā)送等。 　　二、營(yíng)銷協(xié)同辦公 　　擴(kuò)寬了渠道，客戶咨詢量得到增長(zhǎng)，但重要的是將客戶轉(zhuǎn)化成用戶。為了幫助坐席促成銷售訂單的敲定，幫助企業(yè)更容易監(jiān)督和管理坐席，AOFAX營(yíng)銷型呼叫中心系統(tǒng)主要從如下幾個(gè)功能來(lái)體現(xiàn)。 　　1、來(lái)電彈屏 　　客戶來(lái)電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。來(lái)電彈屏可使坐席對(duì)咨詢客戶信息和以往溝通記錄一目了然，避免客戶重復(fù)咨詢問(wèn)題，坐席不了解客戶需求和基本信息而造成大量時(shí)間的浪費(fèi)。 　　2、知識(shí)庫(kù) 　　把常見問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售咨詢，專業(yè)無(wú)誤的回答容易獲得客戶承認(rèn)和信賴。 　　3、錄音監(jiān)控 　　系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。 　　4、手機(jī)漫游通話 　　當(dāng)座席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游，座席人員便可用手機(jī)接聽客戶的來(lái)電，無(wú)論客戶隨時(shí)隨地有疑問(wèn)或進(jìn)展時(shí)，坐席都可以第一時(shí)間解答和處理。 　　5、客戶管理 　　用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名。新來(lái)的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。聯(lián)系人支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品銷售路線有指導(dǎo)性作用。 　　6、黑白名單 　　系統(tǒng)對(duì)號(hào)碼有強(qiáng)大的識(shí)別能力，設(shè)置為黑名單號(hào)碼系統(tǒng)直接進(jìn)行屏蔽攔截,而設(shè)為白名單的客戶可以直接越過(guò)導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,節(jié)省重要客戶等待時(shí)間。 　　7、員工管理 　　用以添加部門和座席工號(hào)，編輯座席名片;可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、隱藏號(hào)碼、隱藏記錄號(hào)碼、禁止下載和顯示留言等;上述權(quán)限設(shè)置可以滿足企業(yè)對(duì)客戶數(shù)據(jù)保密安全的需求，避免人員流動(dòng)而造成客戶流失。 　　三、銷售必備子系統(tǒng) 　　1、報(bào)表系統(tǒng) 　　自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量(通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù))，分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等;多種圖表統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)對(duì)比清晰明了，可作為績(jī)效考核或決策分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 　　2、會(huì)議系統(tǒng) 　　傳統(tǒng)的會(huì)議模式限制于時(shí)間和空間，而電話會(huì)議則可以隨時(shí)隨地快速搭建，也為諸多企業(yè)提供不少助力。AOFAX系統(tǒng)下，內(nèi)部座機(jī)和外部號(hào)碼都可接入會(huì)議系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地建立會(huì)議室;參與人設(shè)有主持人、聽眾、動(dòng)態(tài)發(fā)言和背景音樂(lè)四種角色，規(guī)范會(huì)議室發(fā)言規(guī)則。 　　3、聊天系統(tǒng) 　　AOFAX企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等;支持單人、多人對(duì)話和消息群發(fā);企業(yè)聊天方便內(nèi)部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作，是AOFAX呼叫中心的最具特色的功能之一。此外，可以對(duì)組、部門和全體發(fā)布對(duì)應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會(huì)同步到相應(yīng)的坐席工作平臺(tái)，迅速準(zhǔn)確的將營(yíng)銷任務(wù)或信息傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人員。 　　4、訂單系統(tǒng) 　　訂單系統(tǒng)由產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、變更記錄、銷售記錄和創(chuàng)建訂單組成。訂單擁有流程設(shè)定、多級(jí)簽審、訂單定制等功能。銷售訂單記錄可以按銷量、類別、型號(hào)、省份、坐席和銷售利潤(rùn)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。 　　5、語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)系統(tǒng) 　　自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)，其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，常用于企業(yè)產(chǎn)品類別多，部門復(fù)雜的企業(yè)。咨詢服務(wù)或產(chǎn)品類型細(xì)分后，來(lái)電客戶可根據(jù)語(yǔ)音提示直接與負(fù)責(zé)此類產(chǎn)品或服務(wù)的坐席溝通，省去了轉(zhuǎn)接和等待的時(shí)間。 　　在以渠道為王，客戶為主的市場(chǎng)狀況下，企業(yè)除了注重產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量外，還需重視業(yè)務(wù)流程的管理和營(yíng)銷渠道的擴(kuò)展，通過(guò)完善的營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，組建良性的營(yíng)銷生態(tài)圈，與時(shí)俱進(jìn)，令企業(yè)立于不敗之地。