呼叫中心的職責(zé)、目標(biāo)及對(duì)企業(yè)的作用

一、 呼叫中心的職責(zé) 傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論將企業(yè)管理劃分為一個(gè)個(gè)職能部門(mén)，各職能部門(mén)根據(jù)級(jí)別高低組成了一個(gè)樹(shù)型或金字塔式的結(jié)構(gòu)。今天，大多數(shù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)體系中沿用的還是科層制組織結(jié)構(gòu)體系。在科層制組織結(jié)構(gòu)中呼叫中心作為一個(gè)部門(mén)像許多其他部門(mén)一樣，也存在它的職責(zé)范圍和功能邊界。 呼叫中心是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)的新事物，在上個(gè)世紀(jì)九十年代初期，隨著客戶與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大，客戶服務(wù)成為了許多企業(yè)最棘手的問(wèn)題之一。自然地，企業(yè)開(kāi)始尋求運(yùn)用高科技手段和信息化技術(shù)來(lái)解決實(shí)際存在的問(wèn)題，這樣就出現(xiàn)了呼叫中心的概念，從那以后，呼叫中心作為一個(gè)小產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)中方興未艾地發(fā)展起來(lái)。 所以說(shuō)呼叫中心的產(chǎn)生不是偶然的事件，而是由于科層制結(jié)構(gòu)的部門(mén)邊界限制出現(xiàn)了大量的模糊作業(yè)，但又無(wú)從界定明確的職責(zé)范圍或功能邊界，從而產(chǎn)生很多不增值環(huán)節(jié)，大大降低了企業(yè)響應(yīng)客戶需求的速度，因?yàn)榭茖又浦泻芏喙ぷ髦皇菫榱藵M足企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)的需要而完成，并不為企業(yè)創(chuàng)造效率和效益。 二、 呼叫中心的目標(biāo) 呼叫中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門(mén)之一，成為了衡量企業(yè)有沒(méi)有客戶服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。但是就我所了解的情況，其實(shí)有些企業(yè)的呼叫中心不但沒(méi)有達(dá)到或發(fā)揮出呼叫中心應(yīng)起的作用，反而成為了一塊滾燙的山芋，吃著燙嘴，丟棄可惜。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)說(shuō)明呼叫中心對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其效能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到它應(yīng)該起的作用。分析造成這種現(xiàn)象的原因，我認(rèn)為是由于呼叫中心本身的目標(biāo)不明確或者是對(duì)呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標(biāo)其實(shí)真的很簡(jiǎn)單，也大可不必將其功能和作用復(fù)雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通的平臺(tái)，就是一個(gè)了解客戶需求，接受客戶投訴及意見(jiàn)的窗口，就是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。呼叫中心的工作是圍繞著它的目標(biāo)進(jìn)行的，管理呼叫中心的關(guān)鍵是要它能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都把呼叫中心當(dāng)成一個(gè)只花錢(qián)不掙錢(qián)的部門(mén)，對(duì)于目前向各個(gè)環(huán)節(jié)要效益的大環(huán)境中，企業(yè)怎能容忍有不產(chǎn)生利潤(rùn)的部門(mén)存在，所以企業(yè)在極力尋找讓自己的呼叫中心成為利潤(rùn)中心的途徑，經(jīng)濟(jì)、技術(shù)領(lǐng)域的專(zhuān)家們也在研究如何使呼叫中心成為一個(gè)能產(chǎn)生利潤(rùn)的部門(mén)，但結(jié)果往往是拋開(kāi)了呼叫中心的基本職能而單純追求利潤(rùn)中心的概念，企業(yè)既沒(méi)有能很好的實(shí)現(xiàn)呼叫中心的作用，也沒(méi)有使呼叫中心達(dá)到實(shí)現(xiàn)為企業(yè)贏得利潤(rùn)的目的。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是——服務(wù)，用兩句話概括還是——服務(wù)，用多句話概括還是——服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務(wù)，建立呼叫中心的目標(biāo)也是更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。 對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)是一把雙刃劍，可能通過(guò)服務(wù)保留住了客戶，也可能通過(guò)服務(wù)流失了客戶，所以說(shuō)單純地強(qiáng)調(diào)服務(wù)還不是呼叫中心的本質(zhì)，呼叫中心的本質(zhì)是向客戶提供什么樣的服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)與投入多少成本建設(shè)呼叫中心無(wú)關(guān)，但與能否創(chuàng)造利潤(rùn)和贏利有關(guān)。 所以討論呼叫中心作為一個(gè)職能部門(mén)到底應(yīng)該是成本中心還應(yīng)該是利潤(rùn)中心毫無(wú)意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤(rùn)中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標(biāo)，而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。 但是討論呼叫中心如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及服務(wù)增值為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，增加企業(yè)贏利點(diǎn)是有實(shí)際意義的。 三、 呼叫中心的作用 呼叫中心的作用是客戶服務(wù)，部門(mén)職能和職責(zé)就要圍繞服務(wù)而展開(kāi)。我們說(shuō)服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負(fù)向客戶服務(wù)。所謂負(fù)向客戶服務(wù)就是通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)，不但沒(méi)有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進(jìn)一步激發(fā)了客戶的不滿和意見(jiàn)，使得客戶與企業(yè)關(guān)系項(xiàng)背。 呼叫中心的作用就是要在客戶服務(wù)上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶服務(wù)的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化，、法律化，、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化。客戶服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，需要在不同的時(shí)期、針對(duì)不同的客戶、針對(duì)不同的環(huán)境賦予它不同的內(nèi)涵和內(nèi)容。 呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)或建議內(nèi)容、對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過(guò)記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門(mén)及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場(chǎng)的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望?，F(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展都需要人員之間、部門(mén)之間協(xié)作完成，不是說(shuō)個(gè)人不該或沒(méi)有能力，而是社會(huì)化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。在客戶服務(wù)閉環(huán)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)中，呼叫中心既是客戶服務(wù)的發(fā)起點(diǎn)，也是客戶服務(wù)的歸結(jié)點(diǎn)。 企業(yè)中的其他部門(mén)，不管是生產(chǎn)部門(mén)、還是銷(xiāo)售部門(mén)、還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)盡管這些部門(mén)在某些方面是非常重要的，但就對(duì)客戶服務(wù)而言，它們都是鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)中的中間環(huán)節(jié)，呼叫中心對(duì)于客戶服務(wù)有的內(nèi)容可以獨(dú)立完成，有的內(nèi)容需要幾個(gè)部門(mén)協(xié)作完成，不管是獨(dú)立完成的，還是協(xié)作完成的呼叫中心都應(yīng)該承擔(dān)起牽頭及主導(dǎo)任務(wù)角色，否則客戶服務(wù)將是混雜的和效率低下的。 呼叫中心能不能成為企業(yè)效益新的增長(zhǎng)點(diǎn)，要看呼叫中心在企業(yè)客戶服務(wù)中的地位和作用決定。應(yīng)該說(shuō)從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)的呼叫中心都是企業(yè)效益的增長(zhǎng)點(diǎn)，只是可能這種作用對(duì)于有的企業(yè)來(lái)的快一些，對(duì)有的企業(yè)來(lái)的慢一些而已。之所以是增長(zhǎng)點(diǎn)因?yàn)檎蚍?wù)會(huì)無(wú)意和無(wú)形中提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，提高客戶對(duì)企業(yè)的包容度。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的包容度、滿意度、忠誠(chéng)度增加了，客戶還會(huì)繼續(xù)需要企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、及其他服務(wù)，呼叫中心就可以通過(guò)這些服務(wù)過(guò)程為企業(yè)創(chuàng)造效益。 呼叫中心作用發(fā)揮的好與壞，與企業(yè)賦予它的職能職責(zé)相關(guān)，但也并不是說(shuō)，呼叫中心的職權(quán)范圍要無(wú)限大才為好，呼叫中心的作用與呼叫中心職權(quán)并不矛盾，關(guān)鍵是呼叫中心提供什么樣的服務(wù)，和如何服務(wù)，及服務(wù)作業(yè)過(guò)程。 其實(shí)呼叫中心的作用是很清楚的，職責(zé)范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，就是通過(guò)調(diào)配呼叫中心自身和企業(yè)內(nèi)部資源最大限度地滿足客戶的需求，就是通過(guò)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目為有服務(wù)需求的客戶服好務(wù)。提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度可以通過(guò)呼叫中心設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到的，也可以通過(guò)解決客戶投訴、意見(jiàn)的過(guò)程給客戶的感覺(jué)程度達(dá)到的。 所以呼叫中心能否起到它應(yīng)該肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)，能否起到它應(yīng)該扮演的角色和作用，歸根結(jié)底是呼叫中心服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立問(wèn)題和呼叫中心人員對(duì)客戶工作的態(tài)度問(wèn)題。而不是什么成本中心問(wèn)題或利潤(rùn)中心問(wèn)題。 不管呼叫中心在企業(yè)規(guī)劃和部門(mén)核算上是成本中心，還是利潤(rùn)中心，最終呼叫中心應(yīng)該成為企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)中心，這其中包括服務(wù)受理中心、服務(wù)解決中心、服務(wù)反饋中心。我們對(duì)呼叫中心的系列討論，目的就是堅(jiān)定呼叫中心的作用，使其不偏離目標(biāo)。