用大數(shù)據(jù)去改造呼叫中心

根據(jù)FrostSullivan的研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。 技術并非瓶頸 眾所周知，在呼叫中心運營過程中，會產(chǎn)生大量的語音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是非結構化的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)規(guī)模非常龐大，在傳統(tǒng)的呼叫中心運營中，這些數(shù)據(jù)的價值并沒有被發(fā)揮，甚至大多數(shù)情況下作為垃圾數(shù)據(jù)被丟棄，這是企業(yè)極大的損失，大量的潛在商業(yè)可能在這樣的數(shù)據(jù)遺棄中也被拋棄了。 企業(yè)當然不會沒有想過去分析這些龐大的語音數(shù)據(jù)，但是很多企業(yè)的管理人員會認為，這樣的分析從技術上將難以實現(xiàn)，呼叫中心面臨的困難不僅僅是語音數(shù)據(jù)的識別、分析和歸檔，還面臨著海量數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)運營。 但其實，這樣的分析在技術上已經(jīng)完全被攻克。 作為深耕呼叫中心領域多年的企業(yè)，Aspect很早就意識到了這個問題，并且從事了對應的開發(fā)，Aspect Analytics for Speech and Text這套解決方案就是他們的研發(fā)成果，這是一套專門針對呼叫中心的非結構化語音數(shù)據(jù)分析平臺。 Aspect Analytics for Speech and Text可以實現(xiàn)對語音和文本數(shù)據(jù)的分析，深刻洞察呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)中蘊含的潛在關系，并且能夠通過技術智能的了解客戶的需求，從而判斷針對客戶需求企業(yè)應該提供的解決方案，此外還可以進行實時的語音識別，幫助企業(yè)更好的把握稍縱即逝的商業(yè)機會。Aspect Analytics for Speech and Text的解決方案還可以將語音分析與坐席人員的考核掛鉤，更加精準的評估坐席效率，同時部署簡單，也能夠幫助企業(yè)快速獲取收益。 提升商業(yè)效率 這樣的運營方式給與了行業(yè)用戶更大的價值，比如說在電話營銷過程中，座席人員正在與客戶對話，語音監(jiān)測技術發(fā)現(xiàn)客戶說出了某個商品的名稱或者相關的需求，Aspect在語音監(jiān)測的基礎上植入了一種功能，就是立刻在座席人員的屏幕上彈出提示窗口，指導他向客戶推薦相關的商品，或者自動向客戶發(fā)出短信、電子郵件的方式的商品推薦信，用戶不需要等待企業(yè)的下一次聯(lián)系，一次通話就可以解決全部問題，相當于，有一名專業(yè)的智能的工程師在協(xié)助坐席人員與外呼客戶之間的溝通，效率成倍提升。 而對于企業(yè)管理人員來說，也可以通過Aspect的解決方案很好的了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務等，是否真的滿足市場的需求，企業(yè)可以設定，對在某些時期或者某些業(yè)務中本來應該經(jīng)常出現(xiàn)的關鍵詞頻率進行統(tǒng)計，如果它們在與客戶溝通交互的過程中出現(xiàn)頻率不夠高，，就向管理人員發(fā)出警示，提醒管理層可能出現(xiàn)了與企業(yè)預期不相符的新情況。 變革呼叫中心效率 傳統(tǒng)的呼叫中心中，主管往往是通過抽查的方式對坐席人員與客戶的溝通質量進行追蹤，這種方式需要消耗大量的時間，而且質量欠佳，必然無法覆蓋到所有的坐席工作人員，業(yè)務中的隱患甚至有可能一直不會被發(fā)現(xiàn)，而利用Aspect的大數(shù)據(jù)分析手段，所有的信息都被記錄在案，并且進行分析。 比如說，在一個典型的呼叫溝通過程中，如果客戶三次提到了我想用大數(shù)據(jù)這個詞，系統(tǒng)會自動提示坐席人員推薦對應的大數(shù)據(jù)解決方案，而如果坐席人員沒有任何反饋，這個信息將會被記錄在案，并產(chǎn)生警告信息，提交給主管，系統(tǒng)也會自動觸發(fā)預置的培訓教程，自動對坐席人員進行培訓。 不論是以客戶服務為主的呼叫中心還是以外呼為主的呼叫中心，這樣的大數(shù)據(jù)分析手段，都將給呼叫中心帶來前所未有的效率與質量提升。 大辛辛那提水務集團的鮮活案例 也許企業(yè)用戶會關心，這樣的方案真的已經(jīng)可以實現(xiàn)了嗎?我們要說的是，在現(xiàn)實生活中，已經(jīng)有企業(yè)采納并部署了這樣的解決方案，大辛辛那提水務集團(GCWW,Greater Cincinnati Water Works)就是其中一個典型代表。 GCWW日均供水約1.33億加侖，服務俄亥俄州以及肯塔基州逾100萬人口。由于之前GCWW一直使用的是傳統(tǒng)的異構技術系統(tǒng)，GCWW希望獲得一種能夠提升其聯(lián)絡中心穩(wěn)定性、靈活性以及長期可靠性的統(tǒng)一的解決方案，以便更好地為其24萬用戶提供日常服務。經(jīng)過廣泛的調查研究，GCWW最終決定采用Aspect的平臺。該平臺將多種不同的功能，如Aspect混合聯(lián)絡以及高效勞動力管理集于一身。 上線大數(shù)據(jù)分析之后，GCWW實現(xiàn)了三點效率提升： 1.35秒或者更短時間之內獲得應答的呼叫數(shù)量提高15% 2.被放棄的呼叫數(shù)量下降55% 3.平均應答速度提高40% 對此他們自然非常滿意，GCWW客戶聯(lián)絡中心經(jīng)理Mimi McGarry說：向用戶提供大量最優(yōu)質的供水以及杰出的服務是GCWW的客戶服務使命。為了實現(xiàn)并超越這一使命，GCWW需要一種能夠適應并滿足我們當前以及未來需求、高可靠性的聯(lián)絡中心技術，以確保提供最佳的客戶服務。用戶希望在聯(lián)絡GCWW時所反映的問題能夠得到迅速、高效的解決，而聯(lián)絡中心坐席則需要被賦予迅速、高效解決問題的能力。自從部署以來，Aspect的聯(lián)絡管理解決方案提高了我們的呼叫質量，縮短了服務響應時間，并且提升了我們聯(lián)絡中心運作的總體可管理性。 大數(shù)據(jù)時代的呼叫中心 從某種意義上來看，呼叫中心本身就是一種大數(shù)據(jù)的實踐，從茫茫人海之中篩選出有價值的客戶，不論是服務型還是外呼型，都是將海量數(shù)據(jù)進行篩選的過程。 只不過，在傳統(tǒng)的模式中，處理利用到電話溝通這個環(huán)節(jié)之后，所有的數(shù)據(jù)篩選都是由人力進行，既然本身是一種大數(shù)據(jù)，那么，呼叫中心就更應該借助大數(shù)據(jù)這個工具。 面對人口紅利的不斷消亡，呼叫中心也有必要利用大數(shù)據(jù)，在更少的人力資源基礎上實現(xiàn)更好的業(yè)務效率，Aspect為業(yè)界做出了一個表率，而企業(yè)也需要盡早的意識到這個問題并有所轉變。