呼叫中心 5個組成部分里唯一的非機器設(shè)備部分。呼叫中心提供的一些服務(wù)必須由 人工坐席代表來處理。比如：業(yè)務(wù)咨詢，電話號碼查詢等等。 坐席代表的工作設(shè)備包括話機，以及配。摘要：隨著現(xiàn)代文明的不斷發(fā)展，社會進步，隨著計算機與通信技術(shù)的不斷發(fā)展，將套的耳機，話簡和計算機終端。坐席代表還可 信息化程度越來越高。傳統(tǒng)的客服服務(wù)電話已會出現(xiàn)更加先進的呼叫中心系統(tǒng)。以用鼠懷鍵盤來完成對來電的接聽，掛斷，轉(zhuǎn)三、呼叫中的組成經(jīng)被現(xiàn)代呼叫中心慢慢取代。本文將介紹呼叫 接，外撥，愴按等。 個典型的呼叫中心大概有 5部分組個中心的基本概念，發(fā)展和呼叫中心的組成以及 3 .5原何系統(tǒng)主機 成：程控交換機，自動語音應答設(shè)備，CTI服幾項關(guān)鍵技術(shù)。 在建立呼叫r心的時，企業(yè)已經(jīng)擁有自 I 1 務(wù)器，人工坐席代表和原有系統(tǒng)主機部分。 關(guān)鍵詞： c;發(fā) n展；組成；1支 1術(shù)；己的數(shù)據(jù)庫手啟管理系統(tǒng)。如果呼叫中心要【、 1 3 .1程控交換機 (BX) P 技術(shù)；、Ⅱ技術(shù)，Ⅺv對外提供一些信息和數(shù)據(jù)就會涉及到原有系統(tǒng)程控交換機是呼叫中心與外界發(fā)生聯(lián)系的主機的數(shù)據(jù)集成。這樣的集成一般有3方式種豐要紐帶。PBX對外提供與市話局中繼線的借實現(xiàn)。 呼叫中心概述 E,對內(nèi)提供連接坐席代表話機和自動語音應 l ( )直接的遠程數(shù)據(jù)庫訪問。這種訪問 1現(xiàn)代叫巾心 ( l Cei e )基干先答設(shè)備的內(nèi)線接口。 Ca l lt r 是通過局域例進行的。若通過廣域網(wǎng)訪問則頻進 A cTI g技術(shù)。它足CTI的一利-熏要運用也是在傳統(tǒng)企業(yè)中，PBX的內(nèi)線數(shù)通常比中繼率較低，影響性能。 +
一、最復雜的一種運用。那么我們首先要明確什線數(shù)，而 PBx卻恰恰相反，它是中繼線數(shù)火于 ( )對那些采用專有系統(tǒng)的主機，我們 2么是 C Fl 。傳統(tǒng)的 CTI指計算機電話集成內(nèi)線數(shù)。這是與它配套使用的排隊( 需要住原仃系統(tǒng)主機上開發(fā)一個是幾 A CD)代理程 ( o ue T l h n Itg ain),國外有關(guān)。 ACD的作用就是 4 '界來電平均的分配序，該程序一方面通過標準的通信協(xié)議與呼叫 C mp tr ee o y n e rt p o ￣J、 l將其統(tǒng)稱為 CT ( on ue Tee h n )。呼 給各個坐席代表，如果來電數(shù)目超過坐席代表 C ip tr lp o y叫心就是利用計算卡網(wǎng)絡(luò)和電話通信的集成{ l r L技術(shù) ( CTI ),充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，是與業(yè)連成一體的完整綜合 信啟、服務(wù)系統(tǒng)。它充分利用現(xiàn)何的先進的通信手段，有效的為客戶提供安全，快捷，全方位的服務(wù)。呼叫中心其實不但是在為客戶提供服務(wù)，『且也為擎?zhèn)€企、的內(nèi)部管理，調(diào)度，等 n l 等起統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。 二 .呼叫中心的發(fā)展國內(nèi)引入呼叫中心的慨念是住2世紀9年 0 0代中后期。當時士要運用在電信行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)處理能力則將兵放入等待隊列中待空閑時再接給坐席代表。如果來電長時間在A CD中得不 到處理會使客戶失去耐心而掛機。 3 .2自動語音應答設(shè)備 ( RU) V 自動語音應答發(fā)備 ( VRU)又稱交互式語音應答系統(tǒng) (VR),是把計算機運用于呼 I 叫中心的最早嘗試。而且已經(jīng)取得了一定的成中心服務(wù)器通信，另方面能直接對原有系統(tǒng) 主機的數(shù)據(jù)庫進行操作。 ( )在呼叫中心本地建立自己的數(shù)據(jù) 3庫，日常運行所需的數(shù)據(jù)從本地獲得，另外再開發(fā)…個同步數(shù)據(jù)程『專門用語周期性從原有亍=系統(tǒng)豐機數(shù)據(jù)庫向本地數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)更新。
隨著呼叫 1}心方便快捷的優(yōu)勢彼人們逐漸認識以后，已經(jīng)慢慢滲透入其他行業(yè)，比如： 大的國有業(yè)，銀行和 時信息化程度要 求較高的行業(yè)?，F(xiàn)在已經(jīng)進入一些政府部1】如城- f 1 i合一系統(tǒng)等等。… r呼叫巾心舶々l0警 -的強大的功能已經(jīng)被人們認識，各 7 k加大 hl郜 r _對它的投入。使得我國的呼叫中心業(yè)仃了 k足的發(fā)展。但總的說來世界范圍內(nèi)的呼叫中心大概經(jīng)過了以下個方面的發(fā)展階段。 L 第一代的叫巾心就是人們最常見劍的熱線電|舌，該方式灰現(xiàn)很簡單但它的{展性比較廣 差。
它能識別用戶通過雙音頻話機數(shù)字鍵盤輸入的相關(guān)信息并向用戶播放預先錄制好的語音提示。用戶可以通過數(shù)字鍵盤與VR U進行交 流，選擇自己所需要的服務(wù)。另外VRU還能傳真發(fā)送和接受等功能。 VRU…lC機，相應的電話接口卡，語音 處理卡和傳真組成。這些專用板卡除了通過計算機主板【:的總線進行通信外，通常還需要配備一條的l分多路總線傳送數(shù)據(jù)。 j寸 3 C服務(wù)器 .3 TI
四呼叫中心的幾項關(guān)鍵技術(shù)隨著現(xiàn)代科技革命日新月異的變化， W e . E 1 a l傳真等多種接入方式相繼出 b 1 i. 1現(xiàn)，但就目前各企業(yè)的實際運用情況而言還是比較少的，傳統(tǒng)的電話接入處理和I VR應答仍然是使用的主流。所以語音和數(shù)據(jù)融合技術(shù)成為呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，主要有三種：文 語轉(zhuǎn)換技術(shù) ( TTs) .音識別技術(shù) ( R) .爵 AS ￣ Vo c xM LVo c Ex e sb e a k p N ie ( ic tn i l M r u La g g ) n ua e。這幾樣技術(shù)在呼叫中心里起著關(guān)鍵的作用。 4 TS術(shù) .1T技
c服務(wù)器是臺與P x TI B相聯(lián)的計算機。 它通過接受來自PBx的事件和向PBX發(fā)送命令來實現(xiàn)計算卡對整個呼叫中心的控制。同時 r L CTI務(wù)器屏蔽PBX與計算機之間復雜的協(xié)議服以使開發(fā)人員能能夠比較容易的開發(fā)各類運用 稃序。 CTI務(wù)器與 IBx的連接稱為 CTI服 鏈路。 當然在[時， CTI路需要 CTI鏈路協(xié)作鏈的
第二代的呼叫『心就是介入計算機即計算 I]機}卡。基于板 k呼叫 l1由商家按照客板的 I心戶的要求將 J家的板卡集[到一臺機器司J‘ f 1的系統(tǒng)【l I。它的優(yōu)點就是成本低廉，設(shè)計靈活現(xiàn)的功能較々一。但缺點也很明即功能的外級以及規(guī)模的難以保障 第三代就是介入C和因特網(wǎng)。在當今的 TI網(wǎng)絡(luò) t,呼叫中心也與因特巧妙的聯(lián)系時代 起，使得呼叫中心擁有了更強大的功能。它為戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)_臺?？蛻艨梢赃x平 '擇電，E mal i,We等等任意一 b種方式進行『[魈嬰的服 l,而 H運用I包方式傳送數(shù) 1卉， . P據(jù)，，人人降低 r費用。另外基于一體化的呼叫 一由于生產(chǎn)廠家不同，不同程控交換機J‘商定義 r不同的協(xié)議。CTI服務(wù)器一個任務(wù)就是處這些不同的協(xié)議，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的?！?。往這一弋工作過程中當然少不了C中間件 TI的功勞。C中間件有以下作用： T1 ( )步語音和數(shù)據(jù)傳送。當外界來電 1被接到某個惰代表晤機時，CTI服務(wù)器要保證相應的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計算機。 ( )協(xié)凋語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。當來電被 2坐席代表轉(zhuǎn)接給另 席代表時要保證前者坐的計算機數(shù)據(jù)應該及時的轉(zhuǎn)移給后者。 中心穩(wěn)定性非常目設(shè)施方便。從而使原先簡一 ()堪計算機的電話路由。由C I 3: T服務(wù)單的客 J服務(wù)變成人們比較滿意的服務(wù)。、 器上的路南協(xié)議軟件確定出最適合接聽來電的任何披術(shù)的革新都有可能帶來呼口中心的坐席代表，并把該來電接列該代表處。
語音合成又稱為文語轉(zhuǎn)換，涉及聲學，語言學，數(shù)字信號處辟，多媒體等多種學科， 是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。語音合成技術(shù)主要解決如何將電子化文本的文字信息轉(zhuǎn)化位能夠播放的聲音信啟。在語音合成技、術(shù)之前，錄音回放是呼叫中心所采用的主要手段。隨著多體啟、需求越來越高和計算機， 數(shù)字信號處理技術(shù)的不斷發(fā)展使語音服務(wù)系統(tǒng)中的TTs技術(shù)何了長足的發(fā)展。TTS技術(shù)與以前的錄音回放技術(shù)相比有工作量小，實時性強，節(jié)約存 f空問，容易維護和修改等優(yōu)點。
