客服呼叫中心優(yōu)勢(shì)：
1、多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和人工服務(wù)完美結(jié)合，提供便捷、快速和周到的服務(wù)響應(yīng);
2、滿(mǎn)意度評(píng)分、差評(píng)回訪、錄音質(zhì)檢等規(guī)范坐席服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
3、客戶(hù)CRM、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)回訪調(diào)研等策略性關(guān)系增進(jìn)，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度;
4、資料彈屏、知識(shí)庫(kù)、智能轉(zhuǎn)接、一鍵撥號(hào)等功能提升坐席工作效率;
5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時(shí)會(huì)議，讓部門(mén)、員工之間的交流協(xié)作更方便;
6、使用國(guó)內(nèi)頂級(jí)語(yǔ)音處理硬件，通話和錄音效果清晰，設(shè)備經(jīng)久耐用;
產(chǎn)品主要功能：
1、多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航(IVR)
自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR)，客戶(hù)可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來(lái)需要人工操作的相關(guān)信息，通過(guò)預(yù)先錄制的語(yǔ)音來(lái)獲得。
多級(jí)導(dǎo)航菜單靈活跳轉(zhuǎn)與細(xì)分定制，方便客戶(hù)服務(wù)訴求，提高響應(yīng)速度。
設(shè)置忙閑時(shí)段兩套IVR 流程，提供7*24自助語(yǔ)音信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
支持密碼導(dǎo)航、工號(hào)播報(bào)、按鍵采集、語(yǔ)音留言等特色功能。
客服型呼叫中心架構(gòu)
2、智能話務(wù)分配(ACD)
ACD來(lái)電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來(lái)電區(qū)域分配、按客戶(hù)類(lèi)型分配、按上次接聽(tīng)座席分配等。
3、滿(mǎn)意度評(píng)分
每次通話結(jié)束可以設(shè)置評(píng)分語(yǔ)音，客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示對(duì)坐席進(jìn)行服務(wù)評(píng)分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計(jì)評(píng)分信息?？稍O(shè)置差評(píng)回訪機(jī)制，當(dāng)客戶(hù)對(duì)坐席服務(wù)評(píng)分為差評(píng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)添加到對(duì)應(yīng)組長(zhǎng)的計(jì)劃任務(wù)內(nèi)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務(wù)質(zhì)量。
4、企業(yè)總機(jī)
對(duì)外統(tǒng)一總機(jī)號(hào)碼，方便客戶(hù)記憶，提升企業(yè)形象。號(hào)碼統(tǒng)一需咨詢(xún)當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商，建議采用400電話、一號(hào)通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機(jī)振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)拆強(qiáng)拆、遇忙轉(zhuǎn)接或等待、離線轉(zhuǎn)手機(jī)等豐富的話務(wù)交換。
5、分公司電話管理
通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢(xún)等功能。
6、電話彈屏
客戶(hù)來(lái)電或呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)在工作界面顯示當(dāng)前通話的客戶(hù)名稱(chēng)、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶(hù)區(qū)域、電話號(hào)碼、來(lái)電或呼出、當(dāng)前通話座席、開(kāi)始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊客戶(hù)名稱(chēng)可查看客戶(hù)詳情和歷史通話軌跡，可對(duì)每次客戶(hù)通話添加備注，以便在下次來(lái)電時(shí)自動(dòng)顯示。
7、一鍵撥號(hào)
系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對(duì)需要回電處理的客戶(hù)，可直接點(diǎn)擊列表中的號(hào)碼即可撥通客戶(hù)進(jìn)行通話，省去坐席繁瑣的撥號(hào)操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤(pán)、軟鍵盤(pán)和導(dǎo)入號(hào)碼等方便坐席外呼操作。
8、客服知識(shí)庫(kù)
把常見(jiàn)問(wèn)題等錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，輔助座席人員的客服工作。
9、客戶(hù)CRM管理
用以添加、修改、刪除、合并、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶(hù)服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶(hù)管理中的客戶(hù)，在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其信息全貌?？蛻?hù)支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時(shí)間和按類(lèi)型四種統(tǒng)計(jì)方式，對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的價(jià)值分析。
VIP客戶(hù)可以直接越過(guò)導(dǎo)航階段、直接呼通歸屬坐席分機(jī)上面,提高服務(wù)響應(yīng)速度。
對(duì)需要計(jì)劃回訪或者預(yù)約聯(lián)系的客戶(hù)，可添加任務(wù)提醒，輔助坐席及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。
10、客戶(hù)回訪與關(guān)懷
錄制圓潤(rùn)清晰的節(jié)日問(wèn)候、溫馨提示等語(yǔ)音內(nèi)容，批量對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行回訪與關(guān)懷。
可設(shè)置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動(dòng)發(fā)送預(yù)設(shè)短信內(nèi)容，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷。
11、錄音質(zhì)檢與監(jiān)控
系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶(hù)的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢(xún)等，并對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)咨詢(xún)解答能力實(shí)施有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶(hù)需求做出滿(mǎn)意的服務(wù)。
12、企業(yè)聊天
企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等;支持單人、多人對(duì)話和消息群發(fā);方便內(nèi)部坐席、部門(mén)之間的溝通和協(xié)作;
13、公告管理
可以對(duì)組、部門(mén)和全體發(fā)布對(duì)應(yīng)公告通知，公告發(fā)布后會(huì)同步到相應(yīng)的坐席工作平臺(tái)，迅速準(zhǔn)確的將信息傳達(dá)給對(duì)應(yīng)人員。
14、工單簽審
可設(shè)定多個(gè)和多級(jí)工單簽審流程，提交的工單按預(yù)定的流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，流轉(zhuǎn)到的座席可以添加意見(jiàn)/批注/日期等。系統(tǒng)默認(rèn)的工單種類(lèi)有售后服務(wù)單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。
15、擴(kuò)展功能
此外，系統(tǒng)還具備問(wèn)卷調(diào)查、電話會(huì)議、報(bào)表系統(tǒng)、坐席管理、各式線路接入、接口對(duì)接、定制開(kāi)發(fā)、微信聊天、在線客服、掛機(jī)短信等多種功能。
