云呼叫中心--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

　　云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，集電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、視頻、微信、在線(xiàn)客服、短信、傳真、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。從技術(shù)層面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱(chēng)為云呼叫中心；從服務(wù)層面講，企業(yè)無(wú)需采購(gòu)服務(wù)端設(shè)備，僅購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設(shè)備，，足夠的寬帶、一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。 　　云呼叫中心，持續(xù)備受爭(zhēng)議的一個(gè)概念，隨著時(shí)間的推移，人們對(duì)它的認(rèn)知和理解變得更加清晰和深刻。互聯(lián)網(wǎng)誕生的通訊應(yīng)用為人們提供了多樣化的溝通渠道，并且這些基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊應(yīng)用成長(zhǎng)迅速、備受人們青睞。然而，不管是以文字為主要溝通形式的在線(xiàn)客服，還是以集語(yǔ)音短訊于一體的微信，都未能從根本上代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語(yǔ)音通訊媒體 - 電話(huà)。筆者認(rèn)為目前呼叫中心行業(yè)內(nèi)所議論的云呼叫中心可以理解為基于計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)，集傳統(tǒng)語(yǔ)音通訊及互聯(lián)網(wǎng)增值通訊于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。 　　近年來(lái)，云呼叫中心發(fā)展迅速，不少企業(yè)選擇從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)移到云呼叫中心上來(lái)，相比于傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心具有如下優(yōu)勢(shì)： 　　·分布式部署 　　云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比較，其基礎(chǔ)功能區(qū)別并不大，其核心區(qū)別在于部署優(yōu)勢(shì)和資源調(diào)配能力上。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢(shì)，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)用戶(hù)與呼叫中心坐席之間可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行協(xié)同工作，這使得呼叫中心坐席可以根據(jù)自身因素靈活選擇工作場(chǎng)所。呼叫中心分布部署的同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，客服人員、銷(xiāo)售人員、分支機(jī)構(gòu)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈等都可以在一個(gè)平臺(tái)上協(xié)同工作和管理。 　　·數(shù)據(jù)安全性好 　　云呼叫中心系統(tǒng)大量地使用分布式存儲(chǔ)和冗余備份技術(shù)，數(shù)據(jù)分散在不同的存儲(chǔ)服務(wù)中，具有較高的安全性。當(dāng)發(fā)生不可抗拒因素造成數(shù)據(jù)丟失時(shí)，可以在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)。 　　·低成本 　　傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)獨(dú)立部署，需要耗費(fèi)較多的人力、物力、財(cái)力資源，而云計(jì)算呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)和安裝昂貴的專(zhuān)業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入。并且云呼叫中心系統(tǒng)的集中式管理使得企業(yè)無(wú)需承擔(dān)高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)成本，這樣可以最大限度的為企業(yè)用戶(hù)節(jié)約成本，讓企業(yè)用戶(hù)充分享受低成本優(yōu)勢(shì)。 　　·建設(shè)周期短 　　云呼叫中心系統(tǒng)允許企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)和部署呼叫中心服務(wù)端專(zhuān)業(yè)設(shè)備，那也就沒(méi)有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，企業(yè)坐席客戶(hù)端部署快速，按需計(jì)費(fèi)，管理便捷，大大縮短了企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)周期。 　　·系統(tǒng)伸縮性強(qiáng) 　　云呼叫中心企業(yè)用戶(hù)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求和員工人數(shù)選擇坐席數(shù)量，增減坐席，從而減少不必要的浪費(fèi)，服務(wù)提供商則負(fù)責(zé)完成所有的軟硬件的持續(xù)維護(hù)和升級(jí)工作，為企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷擴(kuò)展提供可能。 　　以上是云呼叫中心的主要優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然也是促使企業(yè)用戶(hù)使用云呼叫中心的主要?jiǎng)恿?。但是，就達(dá)成云呼叫中心的諸多優(yōu)勢(shì)來(lái)看，其建設(shè)成本、系統(tǒng)復(fù)雜度及管理運(yùn)營(yíng)難度之高，使得企業(yè)建設(shè)云呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)度成倍增長(zhǎng)，筆者認(rèn)為，云呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有較長(zhǎng)的一段路要走。 　　作為運(yùn)營(yíng)級(jí)的云呼叫中心系統(tǒng)，其發(fā)展存在諸多局限性： 　　一、云計(jì)算技術(shù)處于發(fā)展中階段，目前已經(jīng)存在的云計(jì)算服務(wù)提供商為呼叫中心提供的云計(jì)算服務(wù)本身存在較大的局限性； 　　二、云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本較高，需要大規(guī)模的呼叫中心來(lái)均攤成本，中小規(guī)模的云呼叫中心成本仍然是其發(fā)展的一大難題； 　　三、傳統(tǒng)呼叫中心多針對(duì)單一企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行建設(shè)，在極大程度上也是為了達(dá)成企業(yè)獨(dú)特的業(yè)務(wù)定制化應(yīng)用，云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)用戶(hù)獨(dú)特業(yè)務(wù)的定制力度不足； 　　四、企業(yè)用戶(hù)選型難度大，一方面企業(yè)在云呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心系統(tǒng)復(fù)雜，另一方面呼叫中心廠商對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的過(guò)度承諾也將成為一個(gè)隨時(shí)可能爆發(fā)的定時(shí)炸彈，所以企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)選型上的成本投入較高。 　　總而言之，無(wú)論是對(duì)云計(jì)算服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心系統(tǒng)提供商，還是最終的企業(yè)用戶(hù)，云呼叫中心給大家?guī)?lái)的不僅僅是機(jī)遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。