傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展必須跨越的五道“坎”

呼叫中心曾經(jīng)被認(rèn)為是大企業(yè)才能擁有的奢侈品，其應(yīng)用范圍也相當(dāng)有限。但近年來(lái)，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)有了很大發(fā)展，呼叫中心逐漸走進(jìn)了各行各業(yè)。為了應(yīng)對(duì)更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，包括中小企業(yè)。但受各種因素的影響，呼叫中心發(fā)展還有很多問(wèn)題。為了解決呼叫中心中的這些問(wèn)題，一些新興的理念被逐漸引入到呼叫中心的建設(shè)中來(lái)。例如：UC for CC、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心……那么制約傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的最大阻力是什么呢？ 第一、 建設(shè)成本高 傳統(tǒng)基于硬件的呼叫中心成本非常高，其組建是一個(gè)復(fù)雜的工程。傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)都需要專(zhuān)門(mén)的設(shè)備，如語(yǔ)音卡，媒體處理服務(wù)器，，錄音卡等，而且不同廠商設(shè)備之間還可能不兼容。這使很多企業(yè)只能望而卻步。成本過(guò)高成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展的一大阻力。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈、企業(yè)為了給客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心的市場(chǎng)需求也不斷增加。呼叫中心提供商們不得不重新考慮呼叫中心的定位。以外包和托管為代表的新型商業(yè)模式開(kāi)始被越來(lái)越多的企業(yè)接受。 眾所周知，中小企業(yè)市場(chǎng)是今后最大的一塊市場(chǎng)，但由于企業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的差別，呼叫中心建設(shè)的需求也不是千篇一律，呼叫中心廠商在設(shè)計(jì)方案時(shí)，必須考慮到這些差別，并將成本降到最低。 第二、 建設(shè)周期長(zhǎng) 由于呼叫中心組件非常多，網(wǎng)絡(luò)拓樸非常復(fù)雜，傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期非常長(zhǎng)，尤其是跨地域的呼叫中心。在效率至上的今天，這樣的方案顯然不能滿足用戶(hù)企業(yè)的需要。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了建設(shè)成本之外，呼叫中心上線的速度也是他們關(guān)注的焦點(diǎn)，因?yàn)檫@可能直接影響企業(yè)的工作效率。因此，面向中小企業(yè)的呼叫中心正向一體化方向發(fā)展。一體化呼叫中心簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)拓樸，使呼叫中心的部署非常簡(jiǎn)單，甚至有些方案已經(jīng)可以作到即時(shí)上線。 第三、 管理、維護(hù)成本高 傳統(tǒng)呼叫中心是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT管理人員在維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)難度系數(shù)非常大。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)只能不斷地求助于呼叫中心提供商。這給企業(yè)增加了管理、維護(hù)成本。很多企業(yè)也因此放棄了建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心。為了解決這一問(wèn)題，現(xiàn)在的呼叫中心設(shè)計(jì)更加人性化。通過(guò)管理軟件與系統(tǒng)的配合，簡(jiǎn)化管理。前文提到的一體化呼叫中心可以簡(jiǎn)化拓樸，這也在一定種度上簡(jiǎn)化了管理成本。如何簡(jiǎn)化管理、維護(hù)成本，更是企業(yè)和呼叫中心廠商共同關(guān)注的焦點(diǎn)。 第四、 使用難度大 企業(yè)的服務(wù)流程是隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整的。傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)因其結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須投入大量資金請(qǐng)?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。由于呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，而人員流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致頻繁的培訓(xùn)消耗了企業(yè)大量的人力和物力。所以，如何降低呼叫中心服務(wù)流程管理的復(fù)雜度，是今后呼叫中心廠商必須解決的問(wèn)題。 第五、 系統(tǒng)可伸縮性差 傳統(tǒng)呼叫中心由于設(shè)備和組網(wǎng)的方案的限制，一般擴(kuò)展伸縮性較差。一些企業(yè)不同時(shí)間的座席數(shù)可能會(huì)有所差別。但由于系統(tǒng)伸縮性限制，企業(yè)必須按最大座席數(shù)來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心建設(shè)方案。另外，呼叫中心很可能還需要與其它IT系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作，如企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。這就需要更多的開(kāi)放式接口，而這些必要的接口很可能是傳統(tǒng)呼叫中心所沒(méi)有的。也有一些需求是隨著企業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生的，而這些在呼叫中心建設(shè)之初沒(méi)有考慮到。而在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中很難再加入這些新接口。而基于SaaS的新型呼叫中心就可以很好地解決這一問(wèn)題。呼叫中心平臺(tái)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是透明的，并且收費(fèi)方式更靈活，你可以隨時(shí)申請(qǐng)加入新的功能。