如何建設(shè)呼叫中心呢

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行電話行銷、顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。 那么，如何建設(shè)呼叫中心呢？ 1區(qū)分規(guī)模： 20坐席以下為小型呼叫中心，20至100坐席為中型呼叫中心，100至800坐席為大型呼叫中心，800坐席以上為超大型呼叫中心。 2小型呼叫中心 對(duì)于小型呼叫中心，大多采用一體機(jī)方式實(shí)現(xiàn)，就是一臺(tái)機(jī)器解決所有接入、路由、IVR、ACD、錄音、報(bào)表、客戶管理、業(yè)務(wù)操作等相關(guān)業(yè)務(wù)與功能。從分層架構(gòu)角度看，控制層與應(yīng)用層可以在一臺(tái)機(jī)器上實(shí)現(xiàn)。 3大中型呼叫中心 對(duì)于20至800坐席的中等規(guī)模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一體機(jī)方式實(shí)現(xiàn)，也可以采用兩臺(tái)服務(wù)器或者多臺(tái)服務(wù)器方式實(shí)現(xiàn)。如交換控制在一臺(tái)服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，另配一臺(tái)服務(wù)器負(fù)責(zé)CTI及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，或者備置一臺(tái)服務(wù)器用作系統(tǒng)熱備。如果業(yè)務(wù)量比較多，業(yè)務(wù)模式比較復(fù)雜，也可以再增加一些諸如業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器、web服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器、錄音服務(wù)器等服務(wù)器將對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)單獨(dú)處理，所有服務(wù)器的連接都采用IP承載網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和交互。從分層架構(gòu)角度看，控制層與應(yīng)用層可以在一臺(tái)機(jī)器上實(shí)現(xiàn)，也可以分別在不同的服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。 4超大型呼叫中心 對(duì)于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制與業(yè)務(wù)需要完全分離，IPCC控制服務(wù)器只負(fù)責(zé)呼叫連接的建立、監(jiān)視和拆除，其他所有呼叫中心的系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能都在多臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)。例如：負(fù)責(zé)完成IVR的實(shí)現(xiàn)與設(shè)置采用IVR服務(wù)器，負(fù)責(zé)完成隊(duì)列的實(shí)現(xiàn)與設(shè)置采用ACD服務(wù)器，服務(wù)完成坐席的實(shí)現(xiàn)與設(shè)置采用CTI服務(wù)器，負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的采用應(yīng)用軟件服務(wù)器，，另外還有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器、錄音服務(wù)器、報(bào)表服務(wù)器、交易服務(wù)器等。 呼叫控制與業(yè)務(wù)分離的IP呼叫中心，對(duì)接口要求更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，目前所有云呼叫中心都屬于呼叫控制與業(yè)務(wù)分離的IP呼叫中心。 快捷部署的呼叫中心 一臺(tái)高配置的服務(wù)器、一臺(tái)IP多媒體網(wǎng)關(guān)、一套專用的呼叫中心軟件系統(tǒng)，就構(gòu)成了一套典型的最新型呼叫中心。將這套系統(tǒng)與你的局域網(wǎng)相連，插入電話中繼線(模擬、T1、ISDN PRI或E1)。你現(xiàn)在就擁有了世界先進(jìn)的話務(wù)中心通信系統(tǒng)。PBX、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、基于技術(shù)的路由選擇、傳真、統(tǒng)一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、客戶資料管理、業(yè)務(wù)受理、批量外呼、短信、視頻通話等功能，應(yīng)有盡有；將電話聽筒或耳機(jī)與話務(wù)員(可達(dá)1000個(gè)甚至以上)相連接，你的呼叫中心就可以開業(yè)了。 2多媒體互動(dòng)式中心 你不要因?yàn)橛辛艘粋€(gè)了不起的呼叫中心就沾沾自喜，你還需要為客戶提供更多服務(wù)，比如混合互動(dòng)處理。今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、短信、網(wǎng)絡(luò)回叫、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞、視頻等，他們?nèi)枷胍６嗝襟w呼叫中心使你能夠處理所有這些互動(dòng)業(yè)務(wù)，而所使用的是同樣一個(gè)用于處理打入電話的、基于技能的路由選擇引擎。使用多媒體呼叫，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請(qǐng)求會(huì)在話務(wù)員控制臺(tái)上發(fā)出振鈴，就如同是打入的電話一樣。而你對(duì)此同樣可以實(shí)現(xiàn)各種功能，如追查、監(jiān)控、報(bào)告等。 3基于網(wǎng)絡(luò)(IP-Based)的客戶服務(wù) 可為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶能夠請(qǐng)求回叫。JUSTCALL甚至能夠提供實(shí)時(shí)通信設(shè)施，以便客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過呼叫中心與話務(wù)員舉行語音網(wǎng)絡(luò)傳遞。這個(gè)功能可在所有主要的基于Windows的PC上工作。 4支持IP交換 除了支持內(nèi)置的語音交換功能外，JUSTCALL還可支持基于IP的交換功能。商業(yè)組織就可充分利用由JUSTCALL提供的多媒體聯(lián)絡(luò)中心管理功能，同時(shí)充分享受集成語音和數(shù)據(jù)帶來的益處，也就是管理的簡(jiǎn)單化和成本的降低。此外，通過IP網(wǎng)絡(luò)，更可以促進(jìn)商業(yè)組織簡(jiǎn)單地部署其分布式呼叫中心和遠(yuǎn)程座席。 5終極融合 利用JUSTCALL，話務(wù)員可根據(jù)要求，擔(dān)負(fù)專項(xiàng)工作或一般工作。你可以要求話務(wù)員同時(shí)處理呼入和呼出電話，或者在他們不忙時(shí)，只處理呼出電話。利用JUSTCALL完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員的功能。JUSTCALL的多媒體功能不僅可以對(duì)電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)和分配，而且還可以對(duì)電子郵件、傳真、電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求和語音網(wǎng)絡(luò)傳遞進(jìn)行排隊(duì)和分配。 6閃電般快速實(shí)施 忘掉那些一拖數(shù)月之久的復(fù)雜的整合進(jìn)度表吧！忘掉與好幾個(gè)不同供應(yīng)商進(jìn)行的唇槍舌劍的交涉吧！忘掉在出了毛病時(shí)而發(fā)生的相互指責(zé)吧！JUSTCALL使你能夠在一個(gè)星期，而不是幾個(gè)月，就可以將呼叫中心投入運(yùn)營(yíng)。有了JUSTCALL，PBX、ACD和IVR就能夠配合得天衣無縫。你不再需要設(shè)備(如CTI Middle Ware)來使話務(wù)員的桌面屏幕在收到呼入電話時(shí)能夠彈出，而只用一個(gè)一體化產(chǎn)品，即可完成一切工作?；?dòng)智能還可以提供插口，以便與一些一流公司出口的現(xiàn)行的話務(wù)員應(yīng)用程序相連接，例如dynamics、salesforce、Onyx和App800等。 7無限的定制能力 作為JUSTCALL每一個(gè)部件的基礎(chǔ)的是相同的定制工具——基于圖形配置界面，使你能夠?qū)υ拕?wù)中心通信工作的每個(gè)方面實(shí)施控制。創(chuàng)建IVR腳本、定制PBX撥號(hào)方案、定義呼叫分配規(guī)則、確認(rèn)溢出排隊(duì)、設(shè)立遇求傳真申請(qǐng)、提供網(wǎng)絡(luò)回叫、定制屏幕彈出菜單等，所有這些工作都可用此一個(gè)工具完成。 8遠(yuǎn)程座席 JUSTCALL能夠使話務(wù)員在家中，或其他偏遠(yuǎn)地方，也可完成幾乎所有辦公室的工作。他們只需要一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接即可開始工作。遠(yuǎn)程話務(wù)員所收到的屏幕信號(hào)與本地話務(wù)員完全相同，他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉(zhuǎn)移、參與會(huì)議通話、并檢查其他話務(wù)員的狀況。而主管能夠?qū)λ麄兊耐ㄔ掃M(jìn)行監(jiān)控，追蹤他們的所做所為，即便他們遠(yuǎn)在數(shù)千英里之外。 9多地點(diǎn) 如果你有幾個(gè)呼叫中心，JUSTCALL能夠?qū)⑺鼈內(nèi)窟B接起來，使你可以獲得相關(guān)報(bào)告，從而了解整個(gè)組織在做些什么。例如，將溢出呼叫從一處轉(zhuǎn)至另一處，實(shí)時(shí)看到任何中心里的任何人的狀況。同時(shí)，JUSTCALL還支持許多網(wǎng)絡(luò)、傳真與短信通道與接口。 10實(shí)時(shí)監(jiān)控 實(shí)時(shí)屏幕使主管人員能夠看到(和聽到)每一條線路、隊(duì)列、話站和用戶的情況。JUSTCALL的綜合記錄功能使你能夠手工或自動(dòng)記錄你所選定的任何通話，而無需另外添加任何設(shè)備。所生成的數(shù)十份報(bào)告可幫助你追蹤話務(wù)中心工作狀況的每一個(gè)方面，你還可以隨心所欲地生成任何新的報(bào)告。 如何建設(shè)呼叫中心呢 呼叫中心的培訓(xùn)與使用不是一兩天就能搞定的，特別是大型呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理能力不是靠人來完成，主要是靠系統(tǒng)來支撐，所以培訓(xùn)要分基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、操作使用性培訓(xùn)與運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)等。