電子商務(wù)中呼叫中心的不可或缺

你或許會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在幾乎沒有什么是不能從網(wǎng)上買到了。吃穿用行，電子產(chǎn)品，數(shù)碼電器，家具大件，機票車票，甚至選擇餐館，電子商務(wù)如燎原之火一樣幾乎影響到我們每個人的生活。隨著網(wǎng)絡(luò)的多元化，很多購買行為和服務(wù)似乎在網(wǎng)上就能全部完成，因此，很多電子商務(wù)企業(yè)如當(dāng)當(dāng)和淘寶，呼叫中心似乎就不是一個很重要的環(huán)節(jié)。那么呼叫中心的作用在電子商務(wù)中就逐漸勢微了嗎？筆者完全不贊同這種說法。因為培養(yǎng)一個新客戶可能很難，但毀掉一個卻非常容易。 總而言之，無論是作為售前售后服務(wù)環(huán)節(jié)，還是核心銷售環(huán)節(jié)，或者后續(xù)營銷推廣環(huán)節(jié)，呼叫中心在電子商務(wù)中不可或缺。我們要討論的是，用什么樣的呼叫中心，怎樣更好的用呼叫中心。 當(dāng)當(dāng)、淘寶這樣的網(wǎng)站，呼叫中心的作用主要是處理投訴，簡單的語音交互基本能滿足需求了，雖然網(wǎng)站規(guī)模大，呼叫中心的規(guī)模卻可以控制的很小，板卡型呼叫中心足矣，幾十路的線路就夠用了，這時更重要的是客服人員的培訓(xùn)和管理。一個態(tài)度溫婉，聲音和悅，處理問題干脆利落不回避的客服才是這種類型呼叫中心的最寶貴財富。對于團購網(wǎng)、餐飲點評網(wǎng)這樣的網(wǎng)絡(luò)＋電話銷售模式，因為需要進行VoIP處理以及系統(tǒng)切換等功能，就需要采用基于交換機的呼叫中心，才可以應(yīng)對更大流量，更穩(wěn)定的實現(xiàn)多種跨平臺功能。而對電話營銷和服務(wù)有更大需求，特定時段瞬間流量激增，并且需要與多個其他系統(tǒng)進行對接的平臺，如電話購物等業(yè)務(wù)，則可能需要用到電信級呼叫中心，系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全、多媒體處理特性等，就顯得尤為重要。 目前，采用先進云計算技術(shù)和通信技術(shù)，用相對經(jīng)濟的成本滿足客戶的云計算IP呼叫中心需求，則是近期的熱點之一。