教育行業(yè)呼叫中心應(yīng)用分析

當(dāng)前，中國(guó)教育培訓(xùn)行業(yè)雖處于初級(jí)階段，但已經(jīng)呈現(xiàn)出巨大的潛力。據(jù)國(guó)家教育部《全國(guó)教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，未來5到10年，中國(guó)教育培訓(xùn)市場(chǎng)潛在規(guī)模將達(dá)到5000億元。 隨著安博教育、環(huán)球雅思(微博)等培訓(xùn)巨頭全國(guó)連鎖模式的成功，帶動(dòng)了眾多同行企業(yè)效仿，形成了專業(yè)教育機(jī)構(gòu)連鎖化和品牌教育項(xiàng)目連鎖化的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，也使行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，因此，對(duì)教育機(jī)構(gòu)在營(yíng)銷、服務(wù)和管理能力上提出了新的挑戰(zhàn)。 二、面臨挑戰(zhàn) 1、如何為學(xué)員建立有效地咨詢通道，快速解決學(xué)員的各種疑慮，建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)權(quán)威、專業(yè)、可信賴的品牌形象，提升報(bào)名成交率。 2、業(yè)務(wù)擴(kuò)大，分支機(jī)構(gòu)增加，對(duì)外聯(lián)絡(luò)各自為陣，不同電話，不方便記憶，急需簡(jiǎn)單易記的電話號(hào)碼，統(tǒng)一對(duì)外形象。 3、在話務(wù)量不斷增長(zhǎng)，呼叫中心已經(jīng)成為必備工具的時(shí)代，如何解決呼叫中心建設(shè)及維護(hù)成本高昂，投資風(fēng)險(xiǎn)過大的難題。 4、如何解決因全國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，企業(yè)對(duì)分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一規(guī)范化管理力不從心，各地信息采困難問題，讓信息采集輕松易得。 5、客戶日益增多，急需實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息和通話記錄的統(tǒng)一管理和分析，便于提高營(yíng)銷效率，以便留住老客戶，挖掘客戶價(jià)值。 6、行業(yè)參與者越來越多，競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，急需通過提升服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)效果，建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 三、典型解決方案 以下是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)三種典型解決方案的介紹。 應(yīng)用場(chǎng)景：分支機(jī)構(gòu)眾多的教育培訓(xùn)集團(tuán) ·學(xué)員從各地通過撥打400統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，電話進(jìn)入呼叫中心后，通過呼叫中心區(qū)域路由功能，可根據(jù)客戶選擇，轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)匦^(qū)服務(wù)人員接聽，或直接轉(zhuǎn)接到總部投訴座席； ·總部收到投訴后，會(huì)根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，對(duì)各地校區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行考核，判斷投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，并將結(jié)果反饋給客戶或相關(guān)人員； 全國(guó)座席通過呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一外呼，可透?jìng)鹘y(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼。 部署方式： 采用托管呼叫中心平臺(tái)，將座席分布部署在當(dāng)?shù)馗餍^(qū)內(nèi)； 總部建立少量的座席，對(duì)全國(guó)的服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控和管理； 如需每個(gè)校區(qū)外呼顯示當(dāng)?shù)靥?hào)碼，解決方案只能是一個(gè)校區(qū)開通一個(gè)賬戶，每個(gè)賬戶透?jìng)饕粋€(gè)當(dāng)?shù)氐奶?hào)碼。就會(huì)出現(xiàn)，透?jìng)鞯奶?hào)碼，客戶回?fù)芫筒粫?huì)進(jìn)入呼叫中心。 應(yīng)用場(chǎng)景：業(yè)務(wù)模式以電話營(yíng)銷為主的教育集團(tuán) 適合于大座席量的教育行業(yè)電銷客戶，座席集中部署； ·集成電銷的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采用接口對(duì)接的方式深度整合； 主要用于外呼約訪客戶。 部署方式： · 融通本地化部署方案，在電銷職場(chǎng)部署一套呼叫中心平臺(tái)，供電銷座席使用； ·需要當(dāng)?shù)鼐哂袡C(jī)房環(huán)境，及電話所需的中繼資源。 應(yīng)用場(chǎng)景：采用統(tǒng)一推廣、松散加盟形式的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 總部統(tǒng)一推廣1個(gè)400號(hào)碼和加盟校區(qū)的分機(jī)號(hào)碼，在400號(hào)碼下開通1個(gè)萬(wàn)層分機(jī)號(hào)碼，每個(gè)分機(jī)對(duì)應(yīng)1個(gè)加盟校區(qū)； 客戶直接撥打400號(hào)碼，再撥對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼，能直接轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的加盟校區(qū)； 客戶也可以直接撥打400號(hào)碼，撥0轉(zhuǎn)到總部座席，總部座席接到電話以后，將來電轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)加盟校區(qū)； 總部和加盟校區(qū)的合作，根據(jù)電話轉(zhuǎn)接的線索來判斷效果。 部署方式： 采用天潤(rùn)融通大平臺(tái)托管，接口對(duì)接企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)； 分機(jī)號(hào)碼開通、注銷、修改由業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一管理； 總部部署電腦座席，各加盟校區(qū)一般部署電話座席，電話轉(zhuǎn)接可以通過按鍵直接完成。