呼叫中心人員配備測(cè)算初探

　　呼入型呼叫中心的人力配置過(guò)程需要達(dá)到這樣幾個(gè)目標(biāo)： 　　1.配備合適數(shù)量的人力，使得業(yè)務(wù)需求與人員相吻合，保障既定的接通率或服務(wù)水平的達(dá)成； 　　2.設(shè)置合理的人員利用率，實(shí)現(xiàn)既能在一定范圍內(nèi)吸納話務(wù)波動(dòng)、給予員工合理的培訓(xùn)時(shí)間和休息安排； 　　3.實(shí)現(xiàn)呼叫中心的整體低成本運(yùn)營(yíng)。 　　根據(jù)以上的目標(biāo)設(shè)定，呼叫中心管理者應(yīng)分解目標(biāo)并逐步解決達(dá)成目標(biāo)所面對(duì)的問(wèn)題。 　　在以下過(guò)程中我們會(huì)引入一個(gè)中型呼叫中心Z的案例，并逐步清晰這個(gè)中心需要的人力配置。 一、基準(zhǔn)話務(wù)量預(yù)測(cè) 　　一般情況下話務(wù)量預(yù)測(cè)以月為單位，預(yù)測(cè)全年12個(gè)月的話務(wù)量。一方面因?yàn)樾匠曛芷诤蛣趧?dòng)法的工時(shí)要求都是以月為單位統(tǒng)計(jì)的，另一方面各行業(yè)呼叫中心在全年各月的話務(wù)量均會(huì)有所波動(dòng)，以全年話務(wù)量預(yù)測(cè)平均到12個(gè)月的方式不能體現(xiàn)月度之間的話務(wù)差異。通信業(yè)、銀行業(yè)、航空業(yè)都有明顯的忙閑季，電力呼叫中心表現(xiàn)得最為明顯：夏季七八月份的話務(wù)量可能是春秋季節(jié)月話務(wù)量?jī)杀抖唷? 　　那么在測(cè)算人力時(shí)以什么標(biāo)準(zhǔn)確定月度話務(wù)量的基準(zhǔn)呢？一般來(lái)說(shuō)話務(wù)量基準(zhǔn)的確定需要參考公司對(duì)于呼叫中心的指標(biāo)要求。若公司對(duì)于呼叫中心的月度設(shè)置了最低可接受接通率或服務(wù)水平指標(biāo)，則可按照年話務(wù)量中最高的1～3個(gè)月的平均值乘以最低可接受接通率（取幾個(gè)月的預(yù)測(cè)平均值應(yīng)根據(jù)實(shí)際月度話務(wù)特征而定）作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。若公司對(duì)于呼叫中心只有全年平均的接通率指標(biāo)，則可以設(shè)置以全年的月度話務(wù)預(yù)測(cè)量的均值作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。Z中心設(shè)置的是月度指標(biāo)，應(yīng)以前一種方式作為月度話務(wù)基準(zhǔn)值。 二、人員產(chǎn)能測(cè)算 　　呼叫中心排班一般以30分鐘為排班時(shí)間顆粒進(jìn)行班次安排，將一天24小時(shí)分成48個(gè)時(shí)點(diǎn)。人員產(chǎn)能是指一個(gè)員工在這半小時(shí)內(nèi)平均可以接續(xù)的電話數(shù)量。理論上員工在半小時(shí)內(nèi)可以接續(xù)的電話數(shù)量：CO=1800（秒）/平均每通電話處理所需時(shí)間，Z中心中平均每通電話需要通話120秒，話后處理30秒，那么半小時(shí)內(nèi)客服代表可以接續(xù)12通電話，而現(xiàn)實(shí)情況又是怎樣呢？ 　　我們對(duì)客服代表在排班時(shí)間內(nèi)的狀態(tài)做一個(gè)簡(jiǎn)單分析，大致可以分成以下幾種狀態(tài)： 呼叫中心人員配備測(cè)算初探 　　真正用于接續(xù)話務(wù)的時(shí)間為B+C+D（部分呼叫中心不設(shè)置振鈴，系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)接聽(tīng)），而其他時(shí)間均未能產(chǎn)生真正的接話效益（損耗或人員提升需要的額外時(shí)間）。在Z中心，半小時(shí)接續(xù)能力CR應(yīng)在CO的基礎(chǔ)上乘以一個(gè)平均的利用率，這個(gè)利用率：U=（B+C+D）/（A+B+C+D+E+F+G），那么真正的單位產(chǎn)能是CR=CO*U。一般情況下，U的取值在0.45～0.65之間較為合理。在Z中心，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)情況取適合本中心實(shí)際情況的值：0.55，，則根據(jù)U值，Z中心客服代表半小時(shí)的接話能力為6.6個(gè)。 　　若按月測(cè)算，按客服代表每月工時(shí)為167小時(shí)，每半小時(shí)6.6通電話計(jì)算，全月Z中心每客服代表可接續(xù)話務(wù)數(shù)量為2204通。