對(duì)集中化呼叫中心運(yùn)營管理的幾點(diǎn)思考

經(jīng)過多年發(fā)展，中國移動(dòng)的服務(wù)熱線體系已逐步形成省公司呼叫中心+專席基地+業(yè)務(wù)基地二線服務(wù)的分級(jí)服務(wù)架構(gòu)。而此次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中模式，應(yīng)采取何種集中策略，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)價(jià)值最大化呢？以下是對(duì)集中策略的幾種設(shè)想： 一、地域集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域?yàn)榧芯S度，將不同地域的服務(wù)請(qǐng)求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份優(yōu)先集中在洛陽和淮安基地，而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對(duì)于地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份，可在基地單獨(dú)設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作。 二、業(yè)務(wù)集中模式 1. 徹底集中 將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求分別分配至洛陽、淮安基地。 2. 集中+分散 將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 集中式分散 將全國各省呼叫中心以業(yè)務(wù)為集中維度，全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨(dú)設(shè)置地方區(qū)域座席，承接地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯省份的客服工作。 三、時(shí)間集中模式 1. 夜班集中 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。 2. 夜班+區(qū)域 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時(shí)段，將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份服務(wù)請(qǐng)求全部集中在洛陽和淮安基地，以地域?yàn)榧芯S度，將不同地域的服務(wù)請(qǐng)求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 3. 夜班+業(yè)務(wù) 將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時(shí)段，將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請(qǐng)求分別分配至洛陽、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續(xù)隨著業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續(xù)遷移。 上述集中策略，究竟應(yīng)該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現(xiàn)狀，應(yīng)該如何平滑過渡呢？這需要通過對(duì)現(xiàn)有專席基地的運(yùn)營模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)研，同時(shí)還要對(duì)計(jì)劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運(yùn)營管理體系、運(yùn)營成本及人力資源狀況）進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果，結(jié)合上述集中策略，對(duì)比甄選出性價(jià)比最好同時(shí)也是最為穩(wěn)妥的集中方案。 〖運(yùn)營問題思考〗 無論采取哪種集中策略，洛陽和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續(xù)的運(yùn)營中肯定會(huì)面臨著諸多問題。 一、人員數(shù)量龐大 呼叫中心屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，尤其是在呼叫中心集中化趨勢(shì)下，此問題更為突顯。按照各兩萬座席測(cè)算，洛陽和淮安基地呼叫中心直接從事生產(chǎn)運(yùn)營工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達(dá)到十萬人。對(duì)于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運(yùn)營管理所要面對(duì)的問題之一。 二、業(yè)務(wù)種類繁多