由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦，CTI論壇承辦，并且得到了中國(guó)工業(yè)和信息化部、中國(guó)電子商會(huì)和亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟（APCCAL）大力支持的2014中國(guó)（第十屆）呼叫中心行業(yè)峰會(huì)于10月29日在北京遼寧大廈隆重舉行。 北京航空航天大學(xué)軟件學(xué)院院長(zhǎng)，教授、北京軟件行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、貴州惠水百鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)專家委員會(huì)執(zhí)行主任孫偉發(fā)表主題演講，演講題目《呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)：走向大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)銷》。
孫偉：尊敬的王會(huì)長(zhǎng)，女士們、先生們，早上好！我要講的話題是關(guān)于呼叫中心的現(xiàn)在和未來(lái)。我希望大家能夠比較感興趣，來(lái)激發(fā)大家的一些討論。我自己是大數(shù)據(jù)方面的專家，也是負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的，與呼叫中心之間的關(guān)系非常的緊密。我想講以下的四個(gè)方面，一個(gè)我們現(xiàn)在全民進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)是呼叫中心的現(xiàn)狀，也許我是個(gè)局外人，看這個(gè)現(xiàn)狀理解的不太正確，也許會(huì)非常有意義。我們看看大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的客服和營(yíng)銷，因?yàn)槲蚁牒艚兄行牡闹饕康氖强头蜖I(yíng)銷。我們?cè)傧胂胛磥?lái)暢想曲，未來(lái)可能會(huì)是什么樣。
我們看看全民互聯(lián)的時(shí)代，全球人口71億，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)到40%，30億的互聯(lián)網(wǎng)用戶，整個(gè)歷史進(jìn)程過(guò)去了30年，這個(gè)30年基本上可以和蒸汽機(jī)革命，可以和電的革命相比擬。今天的手機(jī)用戶，雖然互聯(lián)網(wǎng)用戶只有30億，但是手機(jī)用戶已經(jīng)達(dá)到68億。因此，我們可以看到移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了！所以說(shuō)，可能這幾年在IT領(lǐng)域，在軟件領(lǐng)域和在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們基本上在談移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代。非常重要的是，我們也是作為教授，我們看到新生代，年輕的一代，他們基本上是完全不同的一類人，他們的普遍行為基本上可以說(shuō)由于SNS等非常黏性的這樣的一些應(yīng)用的出現(xiàn)，使得他們每天把手機(jī)拿出來(lái)的次數(shù)要超過(guò)100次，手機(jī)上網(wǎng)的次數(shù)要超過(guò)100次，這是新生代他們典型的不一樣，可能和40歲、50歲、60歲是有革命性的差異。當(dāng)這個(gè)新生代進(jìn)入40歲、50歲、60歲以后，這個(gè)世界就是純移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，不會(huì)有縫隙了，這個(gè)非常重要。
中國(guó)現(xiàn)在的形成是什么呢？一半的網(wǎng)民，還在持續(xù)的增加之中，大概13億，快到14億的人口，網(wǎng)民占47%左右，移動(dòng)網(wǎng)民占39%，這個(gè)移動(dòng)網(wǎng)民應(yīng)該很快的就要成為一半，尤其是智能手機(jī)的急劇講價(jià)，尤其Android手機(jī)的急劇講價(jià)，現(xiàn)在像華為的、中興的這樣一些Android手機(jī)，400塊錢，500塊錢就買一個(gè)挺好的了，非常流行的，所以和最便宜的兩三百塊錢的手機(jī)已經(jīng)沒(méi)有什么差異了，我們可以預(yù)測(cè)到，再有兩年時(shí)間，基本上都是智能手機(jī)，而且成本繼續(xù)下降。
互聯(lián)網(wǎng)也顛覆了很多，有用戶的地方就一定有生意。所以，我們看一些重要的數(shù)據(jù)。在中國(guó)這是今年4月份的數(shù)據(jù)，我們使用頻率最高的社交網(wǎng)站，QQ空間，非常多人在談微信和微博，實(shí)際上騰訊推了十幾年的QQ、QQ空間是最大的SNS網(wǎng)站，我的許多朋友他們?cè)谧鰻I(yíng)銷的時(shí)候，最后發(fā)現(xiàn)QQ空間是最大的SNS的一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)在線的營(yíng)銷的場(chǎng)所。最流行的就是微信、微博，微博尤其今年活躍度大幅度的下降，我自己也是經(jīng)常性的微信和微博的用戶，明顯的感覺(jué)到微博的熱度急劇的下降。線上活動(dòng)的急劇增加，我們看年和年的比較，團(tuán)購(gòu)、旅游，尤其對(duì)于垂直領(lǐng)域的網(wǎng)站行業(yè)來(lái)講，三大巨頭BAT大家都深度介入。我們上網(wǎng)的工具現(xiàn)在越來(lái)越多在使用手機(jī)，其實(shí)筆記本和PC全球總銷量都在持續(xù)下降，主要被手機(jī)替代了，當(dāng)然Pad在這個(gè)里面起到的作用看起來(lái)沒(méi)有以前預(yù)先想象的那么強(qiáng)大。在中國(guó)它的互聯(lián)網(wǎng)的普及率還是北京領(lǐng)先于其他地方，能夠達(dá)到70%多。
互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多東西，有些東西完全超出了我們的想象。像百年老店《新聞周刊》，去年宣布發(fā)行了百年不再發(fā)紙質(zhì)的了，逆歷史潮流而動(dòng)的是中國(guó)的出版業(yè)，今天中國(guó)的出版業(yè)欣欣向榮，同時(shí)在線月度也欣欣向榮，中國(guó)的出版業(yè)也欣欣向榮，這個(gè)現(xiàn)象還是有點(diǎn)奇怪，可能大家已經(jīng)看到法蘭克福的書(shū)展，我們突然發(fā)現(xiàn)中國(guó)的書(shū)展怎么這么有影響力了，事實(shí)上國(guó)外印刷的出版大幅度下降，大家都走上在線月度，五年以前，如果你在中國(guó)的地鐵里面會(huì)看到，所有人都在買報(bào)紙，看報(bào)紙，座位上都是報(bào)紙，今天的地鐵已經(jīng)沒(méi)有報(bào)紙了，都是低頭的大拇指族，在看手機(jī)，已經(jīng)深入到每個(gè)部分了。電視，毫無(wú)疑問(wèn)，尤其年輕人已經(jīng)不看電視了，很多學(xué)生我到他們家去看，沒(méi)有電視?？赡苁暌郧皶?huì)認(rèn)為不可想象，你窮的連電視都買不起，當(dāng)然有可能電視的形態(tài)也會(huì)被替換，比如樂(lè)TV，基本上是一個(gè)現(xiàn)實(shí)屏，它是電視，就是一個(gè)大屏的現(xiàn)實(shí)屏，把它當(dāng)做電視用也好，當(dāng)做其他的用也好。事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)上的廣告已經(jīng)超過(guò)電視廣告，所以CCTV這么多黃金的年代飚王越來(lái)越高，可以看到不遠(yuǎn)的將來(lái)，可能這個(gè)的影響會(huì)越來(lái)越弱勢(shì)。
明顯我不是新生代，因?yàn)槲颐刻斐栽顼埡推饋?lái)的時(shí)候還看看電視，所以不是特別屬于新生代。我們的溝通也越來(lái)越走向SNS化，曾幾何時(shí)，也就是三年以前，一過(guò)春節(jié)，中國(guó)最大的節(jié)日，發(fā)的短信量每次都是新聞，現(xiàn)在沒(méi)有人在寫(xiě)新聞了，因?yàn)橐粚?xiě)新聞，肯定發(fā)現(xiàn)又降低了85%，或者又降低了60%，這樣的令人沮喪的事情。所以，這是一個(gè)及其快速改變的年代。我們顛覆了很多東西，比如打車，以前永遠(yuǎn)都認(rèn)為在出租車司機(jī)這個(gè)行業(yè)是非常低端的一個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可以顛覆他的運(yùn)營(yíng)模式，在幾個(gè)月之內(nèi)，在中國(guó)突然就把它的運(yùn)營(yíng)模式顛覆了，這些事情都在發(fā)生。
講了這么多，呼叫中心的同仁們和專業(yè)們，會(huì)不會(huì)問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題，我們呼叫中心會(huì)很快的被顛覆掉嗎？傳統(tǒng)的呼叫中心會(huì)不會(huì)被顛覆掉？因此，我覺(jué)得每個(gè)呼叫中心的人可能都要問(wèn)一下這個(gè)問(wèn)題。我后面給大家分享一下，這件事情我的感覺(jué)是風(fēng)險(xiǎn)很大，而且已經(jīng)在發(fā)生。我記得幾年以前，我參加過(guò)呼叫中心的一個(gè)年會(huì)，記不太清楚，是屬于哪個(gè)系列的會(huì)議，反正都是千人以上的規(guī)模，它在加速的淘汰傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)，這是非?？膳碌内厔?shì)。
我作為一個(gè)外行，現(xiàn)在看一下呼叫中心的現(xiàn)狀。我的理解可能不對(duì)，不完整。基本上我想呼叫中心主要有呼入業(yè)務(wù)，主要是支持客戶，其他的是通過(guò)廣告什么帶來(lái)的呼入的營(yíng)銷服務(wù)，另外是應(yīng)準(zhǔn)營(yíng)銷，呼出，買來(lái)一些關(guān)聯(lián)的電話號(hào)碼，我們?nèi)ズ舫?，所以就是呼入作為客戶，呼出作為營(yíng)銷。當(dāng)用戶碰到問(wèn)題的時(shí)候，第一解決方案都不是找來(lái)400電話，他直接到網(wǎng)上尋找解決方案，絕大部分是到SNS上吐槽去了，說(shuō)你不好，這個(gè)情況你可以隨便看。比如海爾冰箱不制冷，按照十年以前，不制冷，肯定拿起電話打400號(hào)碼。如果他已經(jīng)上網(wǎng)查，他直接就到百度知道，或者到其他地方問(wèn)這個(gè)問(wèn)題了。事實(shí)上后面到Web2.0產(chǎn)生的這樣的服務(wù)，有可能是原始廠商提供的服務(wù)，作為一個(gè)非常成熟的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷公司，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)向營(yíng)銷是應(yīng)該有一個(gè)立體定位。不行他還會(huì)使用Web2.0的手段，現(xiàn)在各種問(wèn)題，很多互聯(lián)網(wǎng)大眾用戶都在貢獻(xiàn)解決方案，這就是現(xiàn)在他們已經(jīng)改變了他們的用戶行為。事實(shí)上到網(wǎng)上尋求解決方案，中國(guó)有很多人，這些都是解決方案的提供場(chǎng)所，因此作為一個(gè)企業(yè)來(lái)講，它要解決客服，就不再能夠傳統(tǒng)的狹義的定位在呼叫中心解決這個(gè)客服，而是要在所有的這種互聯(lián)網(wǎng)SNS上面。
更糟糕的是用戶按道理要找客服的問(wèn)題，他們事實(shí)上到網(wǎng)站，或者到朋友圈罵人去了，這是你們經(jīng)?？吹降?，我買了一個(gè)什么東西不好，照個(gè)照片發(fā)上去了，當(dāng)產(chǎn)品的確不好，很多人都在這樣的時(shí)候，你的品牌受到了深度的負(fù)面影響。這種吐槽是我們?cè)谂笥讶锟吹阶疃嗟臇|西。因此，以前沒(méi)有手段做這件事情，因此有問(wèn)題了，打一個(gè)電話呼入就完了，現(xiàn)在他也不打電話呼入了，可能現(xiàn)在忙音也比較多，打電話大家也不太習(xí)慣了，現(xiàn)在話務(wù)量也大幅度的減少，大家就跑到媒體上吐槽。
因此，一個(gè)企業(yè)如果要做好這樣的客服，必須要有實(shí)時(shí)的工具在各個(gè)地方捕獲這樣的吐槽，給予實(shí)時(shí)的響應(yīng)，不能讓這樣一批吐槽在網(wǎng)上沒(méi)有被任何人關(guān)心。所以，小米的成功，記得當(dāng)時(shí)雷軍在啟動(dòng)小米的時(shí)候，當(dāng)時(shí)他在說(shuō)，所有的，比如在各個(gè)SNS網(wǎng)站，至少在中國(guó)有50個(gè)以上有影響力的主流網(wǎng)站上面，5分鐘，任何人提到小米必須要恢復(fù)，說(shuō)好，就傳播一下，說(shuō)不好，想辦法建立一個(gè)私家的通信渠道，有什么問(wèn)題，我?guī)椭憬鉀Q，這是企業(yè)的客服。以前依賴于400電話，但是不聽(tīng)說(shuō)它有一個(gè)多大的呼叫中心，已經(jīng)把它全部互聯(lián)網(wǎng)化了。尤其像3C，針對(duì)客戶的產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品已經(jīng)把它完全互聯(lián)網(wǎng)化了。我看到互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在傳統(tǒng)取代對(duì)你呼入的需求，而且這些東西原來(lái)你整天想做一個(gè)很好的呼叫中心，把客戶服務(wù)好，那是完全不能做到的，你必須要把重點(diǎn)移到剛才我講的這樣的一個(gè)地方去。
第一、在各個(gè)論壇的服務(wù)網(wǎng)站上要把你所有的問(wèn)題，枚舉式的，像你原來(lái)呼叫中心內(nèi)部的FAQ的問(wèn)題全部搬到網(wǎng)站上。第二、要借用工具平臺(tái)，大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)挖掘，所有人在任何地方吐槽你的時(shí)候，你都希望實(shí)時(shí)把它處理了，回答了，比如當(dāng)時(shí)小米定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這些都是和小米的成功發(fā)生了密切關(guān)聯(lián)，它是屬于最早的一批，在互聯(lián)網(wǎng)上把這個(gè)事情做到位的。當(dāng)然，現(xiàn)在可能越來(lái)越多在做到位，我上星期還和全世界一個(gè)著名的電話品牌在討論，怎么樣群方位的把剛才我講到第二點(diǎn)和第三點(diǎn)做到位，這個(gè)就需要一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，需要有這樣的一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做這樣的事情。我們也可以把這個(gè)事情看作呼叫中心的呼入的一個(gè)外延，這是我對(duì)呼叫中心呼入的解釋和感覺(jué)。
在中國(guó)媒體上吐槽的地方太多了，主流的應(yīng)該有50個(gè)，事實(shí)上要把它擴(kuò)展，很容易應(yīng)該可以擴(kuò)展到500個(gè)，或者上千個(gè)這樣的一些主流的SNS的媒體。
呼出這個(gè)事情更令人沮喪，呼入很沮喪了，呼出更沮喪了。首先，按照《刑法》的修正案，因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人隱私，所以賣電話號(hào)碼是違法的，事實(shí)上在全世界各地基本上大家都有這個(gè)情況，只是中國(guó)是有了這個(gè)法，很少有人去實(shí)施，這個(gè)犯罪相對(duì)于很多其他問(wèn)題來(lái)講，這還不是那么大的問(wèn)題，可是這個(gè)對(duì)于上市公司，對(duì)于大公司可能就關(guān)鍵了。理論上買電話號(hào)碼也是非法的，這兩件事情是同等對(duì)待的。關(guān)鍵我們沒(méi)有呼出了，沒(méi)有座機(jī)了，現(xiàn)在大概只有17%的電話是座機(jī)，像我的學(xué)生，他們現(xiàn)在住的地方已經(jīng)沒(méi)有習(xí)慣安一個(gè)座機(jī)，就是手機(jī)。有座機(jī)的估計(jì)都是十年以上歷史的，老人和中國(guó)單位，工作電話和老人，現(xiàn)在基本上就這兩個(gè)剩下了。我想等年輕代成為老人以后，老人那個(gè)座機(jī)也沒(méi)了，肯定都是移動(dòng)電話了。
移動(dòng)電話還打得進(jìn)去嗎？移動(dòng)電話打不進(jìn)去了，像我的電話，他們都是被360這樣的軟件，被他們壟斷了。所以，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，200個(gè)人說(shuō)它是騷擾電話，你可能就不接了，或者兩萬(wàn)人說(shuō)是營(yíng)銷電話，就不接了，我自己也平均每天標(biāo)記兩三個(gè)電話。一個(gè)電話估計(jì)要營(yíng)銷大概三天時(shí)間就被標(biāo)記完了，手機(jī)全部打不過(guò)去了。所以，很遺憾，你想打也打不過(guò)去了。當(dāng)然，如果你的產(chǎn)品只想賣給老人，可能還行，還有座機(jī)號(hào)，可能那件事情的呼出營(yíng)銷還存在。我跟很多朋友在談，你千萬(wàn)不要這么講，我們的呼出沒(méi)有了，原來(lái)都是賣老人的，保健產(chǎn)品，這個(gè)還可以，因?yàn)槟玫玫阶鶛C(jī)的基本上是家里有老人的座機(jī)，所以那個(gè)營(yíng)銷的客戶群體還特別精準(zhǔn)。以前還說(shuō)有一大堆的座機(jī)，我還要花錢去買，這個(gè)座機(jī)是給老人的?，F(xiàn)在基本上拿得到座機(jī)號(hào)，就是給老人的，其他都幾乎沒(méi)有了。我的命題是基本上呼出的業(yè)務(wù)打不出去了。
因此，呼入客服的戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)移了，呼出又打不出去了，呼叫中心的未來(lái)在哪里？我們認(rèn)為呼叫中心就是要把呼入和呼出的功能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)全面的實(shí)現(xiàn)。因此，它應(yīng)該進(jìn)入大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與服務(wù)。我認(rèn)為這是呼叫中心的未來(lái)。有時(shí)候我們也講新媒體客服和營(yíng)銷，也就是企業(yè)的客戶絕大部分都在網(wǎng)上，而且還在持續(xù)的成長(zhǎng)之中，這樣我們想干什么呢，新媒體的客服，就是我們要用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)把這個(gè)客戶挖掘出來(lái)，然后在線把他們服務(wù)好，這是客服要做的事情。
看一下小米在百度的知道里面怎么解決小米顧客的售后問(wèn)題。這是原來(lái)傳統(tǒng)的400電話要做的問(wèn)題。如果有一個(gè)人吐槽屏幕沒(méi)有反映，小米的企業(yè)平臺(tái)，相當(dāng)于呼叫中心，它現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上面對(duì)客戶可能對(duì)小米出現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)全面的服務(wù)，因此會(huì)出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)里面的一個(gè)生態(tài)鏈，包括輿情的監(jiān)控，有人說(shuō)產(chǎn)品不好，包括大數(shù)據(jù)分析等等，包括智能路由功能，這個(gè)覆蓋了很多領(lǐng)域，怎么樣把客服在互聯(lián)網(wǎng)上面服務(wù)好，因?yàn)樗麄兊捏w現(xiàn)形式已經(jīng)是多樣化的了。很多企業(yè)在這方面部署的非常好，比如易訊公司的360平臺(tái)（音譯），它就是一個(gè)新媒體的客戶，過(guò)去兩年部署的非常成功，在快速替代傳統(tǒng)的呼叫中心的解決方案，以電話網(wǎng)絡(luò)為主體的呼叫中心的。
另外，傳統(tǒng)的呼叫中心的客服是被動(dòng)式服務(wù)，用戶有問(wèn)題，我是被動(dòng)的服務(wù)你。實(shí)際上在新媒體互聯(lián)網(wǎng)的客戶里，我們要變成主動(dòng)服務(wù)，他可能和他的朋友在分享，在吐槽，趕快我們上去，他并沒(méi)有針對(duì)性的找我，他只是怎么樣怎么樣了。所以，把被動(dòng)式的服務(wù)，變成主動(dòng)是的服務(wù)，因此他在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式說(shuō)，還有思維上面可能都要改變思維模式。
新媒體營(yíng)銷，怎么發(fā)力，我們用戶都在網(wǎng)上，要用大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)把他們挖掘出來(lái)營(yíng)銷給客戶，把產(chǎn)品和服務(wù)賣給他們，這個(gè)叫做精準(zhǔn)服務(wù)。因此，專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷和客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具備不同的素質(zhì)，它和傳統(tǒng)的呼叫中心是不一樣的，這是一群互聯(lián)網(wǎng)人，傳統(tǒng)的呼叫中心通常我們認(rèn)為還是一批IT人.iT人和互聯(lián)網(wǎng)人有很大的區(qū)別，它的思維模式，想法邏輯完全不一樣，所以它是互聯(lián)網(wǎng)人?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷的客戶團(tuán)隊(duì)有兩種基本的態(tài)勢(shì)，呼叫中心里外包服務(wù)是一個(gè)非常流行的通常性的服務(wù)，外包服務(wù)功能，什么都定義的非常精準(zhǔn)，實(shí)際上在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和客戶團(tuán)隊(duì)里面非常平行于呼叫中心一樣，你也可以自建，也可以外包。
這兒有一個(gè)簡(jiǎn)單的分析，你自己的營(yíng)銷和客戶團(tuán)隊(duì)的分析，這里面最大的挑戰(zhàn)是找到領(lǐng)袖，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)新穎，沒(méi)有像呼叫中心有幾十年的積累。因此，這批人非常年輕，最重要的是因?yàn)楝F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)起云涌，大量的公司創(chuàng)造了各種各樣的奇跡，使得這樣一批人的代價(jià)極高，因此找到這樣的一批人越來(lái)越難，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展太快，，而且產(chǎn)業(yè)的增值太快，一天到晚都在造富。在造富的過(guò)程里，使得這么多年輕人他們都自己追夢(mèng)去了。
還有一種方式，可以把業(yè)務(wù)進(jìn)行外包的方式。我自己個(gè)人也在從事這個(gè)行業(yè)，我現(xiàn)在從事三個(gè)領(lǐng)域的事情，我在北航軟件學(xué)院，我們舉辦了一個(gè)全世界規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與管理這樣一個(gè)碩士，現(xiàn)在大概畢業(yè)了在在讀的在1500人左右，可能是全世界規(guī)模最大，專門做互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的，市場(chǎng)需求及其旺盛，我自己想找人都挺困難。可能今后你們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的行業(yè)里面，基本都會(huì)有。我們?cè)谫F州，中國(guó)最窮的省，做了一個(gè)教育扶貧的大學(xué)，完全是工藝的招收貴州農(nóng)村的孩子，我們用新的機(jī)制也辦了一個(gè)本科，那個(gè)職業(yè)學(xué)院是一個(gè)大專，我們?cè)噲D建立一個(gè)龐大的大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的客服和銷售這樣的一個(gè)集聚基地，我們把他們集聚起來(lái)。我們想達(dá)到的主要競(jìng)爭(zhēng)力是為了扶貧，幫助那么很窮的地方扶貧。我們的競(jìng)爭(zhēng)力就是人多，訓(xùn)練有素，把他們教出來(lái)，嚴(yán)格管理到位，沒(méi)有流動(dòng)性。
最重要是成本最低，因?yàn)槌杀咀畹?，所以我們希望把這個(gè)基地在三年左右做到一萬(wàn)人規(guī)模，現(xiàn)在剛剛成立。這個(gè)基地叫做白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)，歡迎大家有機(jī)會(huì)去貴陽(yáng)，大概離貴陽(yáng)45分鐘，有機(jī)會(huì)接洽我，可以看一看，那是一個(gè)國(guó)家森林，再加上溪水，有河流，PM2.0永遠(yuǎn)等于零，還有非常安全的生態(tài)，食之為味的蔬菜，土雞，土豬，土雞蛋，保證土豪級(jí)的生活方式，高品質(zhì)的生活方式。在這個(gè)地方我們集聚了這方面的一些人才以后，在教師的教育培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)里面有產(chǎn)業(yè)界領(lǐng)袖，有學(xué)術(shù)界領(lǐng)袖，清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院的姜續(xù)平（音譯）教授是專門做這個(gè)方面的，這是我在北京的一屆學(xué)校的照片，實(shí)在人太多，照不下來(lái)，學(xué)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的學(xué)生。
我們通過(guò)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷和客服，我們事實(shí)上已經(jīng)在若干個(gè)領(lǐng)域里面革命性的，顛覆了很多傳統(tǒng)的行業(yè)。包括有些學(xué)校招生很困難，招生這個(gè)行業(yè)已經(jīng)被我們顛覆了，我們?cè)谀莻€(gè)小鎮(zhèn)創(chuàng)造了若干個(gè)企業(yè)，幫助企業(yè)，幫助機(jī)構(gòu)顛覆它的傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的手段，可能能夠顛覆這個(gè)事情。這是我們講的高考招生的一個(gè)案例，這個(gè)案例是顛覆了傳統(tǒng)的高考招生。花了傳統(tǒng)高考招生的1/3的成本，招了2/3的學(xué)生?；藗鹘y(tǒng)的招生的模式1/3，最后2/3的學(xué)生是線上招生過(guò)來(lái)的。
再看一個(gè)和呼叫中心很碰性的概念，比如開(kāi)封城市的一個(gè)旅游推廣，開(kāi)封希望把旅游發(fā)展起來(lái)，因此想在全國(guó)選擇更多的游客讓他們選擇開(kāi)封，實(shí)際上就是應(yīng)、招游客。以前呼叫中心可以打電話，打到一個(gè)人，你去過(guò)開(kāi)封沒(méi)有，沒(méi)有去，你來(lái)，我們歡迎你，給你什么折扣，精準(zhǔn)營(yíng)銷可能是這樣的模式。但是，再靠電話做這個(gè)事情是絕對(duì)做不到的。這樣我們和微眾一起合作做的一個(gè)項(xiàng)目，我們拿新浪微博舉個(gè)例子，如果有人到新浪微博上吐槽，各種各樣的人講各種各樣的事情，我們把這些人定義成不同類型的客戶，消費(fèi)客戶已經(jīng)在開(kāi)封了，我們要對(duì)它進(jìn)行品牌營(yíng)銷，讓它覺(jué)得開(kāi)封真好。需求客戶有一定的需求，意向，已經(jīng)定義了開(kāi)封，把它服務(wù)好。最后一個(gè)潛在客戶，完全沒(méi)有談開(kāi)封，有人建議我這個(gè)周末去哪里玩，比如一個(gè)北京的人，經(jīng)常會(huì)看到，這個(gè)周末有空，找個(gè)地方玩一玩，這樣的人是潛在客戶，如果大數(shù)據(jù)找到這樣的數(shù)據(jù)，我們對(duì)他進(jìn)行營(yíng)銷，說(shuō)來(lái)開(kāi)封，住兩天，免一天，門票半折，只要你做了這個(gè)營(yíng)銷，和沒(méi)有做營(yíng)銷，如果沒(méi)有人營(yíng)銷，差不多來(lái)的潛在客戶，來(lái)的客戶是萬(wàn)分之一，做的我們可以轉(zhuǎn)化到10恩%，從萬(wàn)分之一到10%是有一千倍的差異。這個(gè)通過(guò)大數(shù)據(jù)把他們鋪設(shè)出來(lái)。這就是四類用戶。
所以，毫無(wú)疑問(wèn)，類同呼叫中心的外包，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的外包業(yè)務(wù)也會(huì)很快的普及，而且會(huì)走向勞動(dòng)力充分，訓(xùn)練和管理非常油酥，成本最低廉的集聚地。歡迎大家來(lái)到白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)，給大家提供一個(gè)經(jīng)常的環(huán)境。勞動(dòng)力充分、訓(xùn)練和管理有素，成本最低，因?yàn)檎o我們做了鋪墊。這是我們10月15號(hào)，貴州省委書(shū)記帶隊(duì)，在現(xiàn)場(chǎng)給我們白鳥(niǎo)河數(shù)字小鎮(zhèn)奠基，周圍全是森林，一個(gè)建筑都沒(méi)有，完全的兩層三層的歐洲小鎮(zhèn)的風(fēng)格，保持生態(tài)，營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活。
我覺(jué)得未來(lái)的暢想有很多，有一個(gè)《美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)2》的科幻影片，不知道多少人看了。歷史上看到很多科幻都已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，實(shí)際上通過(guò)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)危險(xiǎn)的人物，亞馬遜的預(yù)期遞送更重要的是營(yíng)銷，在你預(yù)計(jì)下訂單之前，貨已經(jīng)到你的窗口了。智能聊天機(jī)器人，實(shí)際上是客服，今后客服現(xiàn)在一定要通過(guò)機(jī)器人獲取客戶，谷歌宣布，到2046年它的谷歌機(jī)器人會(huì)超過(guò)人惱水平，也許到那個(gè)時(shí)候，聊天是通過(guò)機(jī)器人能夠替代，還有32年機(jī)器人替代不了人聊天，因此還需要大量的，所以需要更多的集聚。
所以，今天是個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，以后更是大數(shù)據(jù)時(shí)代，呼叫中心必須在大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)上面才有未來(lái)。我甚至建議，中國(guó)第十屆呼叫中心行業(yè)峰會(huì)，是不是今后也考慮改名叫大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與營(yíng)銷行業(yè)峰會(huì)，純粹是學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，謝謝大家！
