呼叫中心客戶服務(wù)人員選聘策略

客戶服務(wù)中心的生存與發(fā)展必須有高質(zhì)量的人力資源，員工招聘就是為組織發(fā)展提供所必需的高質(zhì)量人力資源而進(jìn)行的一項(xiàng)重要工作，因此客戶服務(wù)人員的招聘對(duì)客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)意義重大。客戶服務(wù)中心在選聘錄用過(guò)程中常要面對(duì)下面一系列問(wèn)題： (1) 目前的人員配比與業(yè)務(wù)需求差距有多大？ (2) 應(yīng)采用什么樣的途徑進(jìn)行人員招聘？ (3) 什么樣的知識(shí)、技能、能力和經(jīng)歷是真正必須的？ (4) 客戶服務(wù)中心應(yīng)怎樣傳遞關(guān)于職務(wù)空缺的信息？ (5) 選聘工作的力度如何？ (6) 招聘需要多久完成？ 對(duì)上述問(wèn)題的回答從某種程度上構(gòu)成了客戶服務(wù)中心選聘策略的主要內(nèi)容。當(dāng)管理者擬定其選聘策略時(shí)，應(yīng)通盤(pán)考慮企業(yè)整體策略規(guī)劃的起點(diǎn)狀況，并順勢(shì)形成企業(yè)策略性人力規(guī)劃和選聘錄用策略的總目標(biāo)。決定選聘錄用策略的主要因素如下。 1. 外部環(huán)境狀況 職業(yè)復(fù)雜性程度、環(huán)境變化頻率、所屬產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性程度和可聘用的專(zhuān)業(yè)性人才數(shù)量等。 2. 內(nèi)部組織狀況 組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、組織成長(zhǎng)速度和長(zhǎng)期雇用政策等。通常，企業(yè)策略性人力規(guī)劃的程序?yàn)椋菏紫?，設(shè)定組織總體發(fā)展目標(biāo)；其次， 設(shè)定各部門(mén)用人預(yù)算，以達(dá)成組織目標(biāo)時(shí)所需的用人預(yù)算幅度決定；再次，根據(jù)勞動(dòng)力市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)調(diào)整其用人需求標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量；最后擬定用人計(jì)劃，，包括甄選、任用、調(diào)職、升遷和訓(xùn)練等。