喂，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪里？
我是四川涼山的一家企業(yè)。
您是企業(yè)的統(tǒng)計(jì)員嗎？
我是。
財(cái)物報(bào)表、生產(chǎn)報(bào)表等都是您進(jìn)行統(tǒng)計(jì)嗎？
是的。
聯(lián)網(wǎng)直報(bào)中遇到的問(wèn)題在這里能得到及時(shí)答復(fù)嗎？
可以的，統(tǒng)計(jì)局呼叫中心的工作人員很熱心，也很耐心，為我們解決了不少問(wèn)題。
您對(duì)直報(bào)系統(tǒng)有什么建議可以及時(shí)提出來(lái)，以便我們不斷改進(jìn)、完善。
好的，謝謝！
……
在國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)呼叫中心坐席上接聽(tīng)電話的，是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局副局長(zhǎng)李強(qiáng)。2012年7月2日，他曾親手為呼叫中心的開(kāi)通揭牌。時(shí)隔一年半，1月15日上午，李強(qiáng)又來(lái)到了這里。這一次，他看到，為企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)立下汗馬功勞的呼叫中心，如今又在為第三次全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查效力。
此起彼伏的電話鈴聲和話務(wù)員甜美、耐心的話語(yǔ)彌漫在呼叫中心。靜默在中心一隅的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)監(jiān)控顯示器上的內(nèi)容引起了李強(qiáng)的關(guān)注。在這臺(tái)監(jiān)控顯示器上，不僅現(xiàn)場(chǎng)一線、二線以及國(guó)家局和省局遠(yuǎn)端三線等多層次坐席的狀態(tài)都清晰地顯示了出來(lái)，話務(wù)員接聽(tīng)電話的具體內(nèi)容也分別以文字和錄音等形式實(shí)時(shí)地呈現(xiàn)了出來(lái)，整個(gè)呼叫中心的狀況在這個(gè)監(jiān)控顯示器上一覽無(wú)余，引得李強(qiáng)嘖嘖稱贊。
當(dāng)初國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)管中心建立呼叫中心，就是想及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、標(biāo)準(zhǔn)地解答基層統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)中的相關(guān)問(wèn)題，這是一個(gè)應(yīng)需而生、應(yīng)急而生的重要窗口。談起呼叫中心，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)管中心主任許劍毅滔滔不絕地說(shuō)，中心實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，接收到的所有問(wèn)題，都會(huì)按照標(biāo)準(zhǔn)的解決流程和解決方案在第一時(shí)間予以應(yīng)答和處理，形成工單庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，然后再通過(guò)對(duì)問(wèn)題的記錄、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)和向用戶反饋，最終形成呼叫信息的標(biāo)準(zhǔn)工作流。對(duì)這種貼近用戶和調(diào)查對(duì)象的零距離溝通方式，李強(qiáng)頻頻點(diǎn)頭，同時(shí)，對(duì)呼叫中心建立的規(guī)范制度也予以了肯定。
剛剛開(kāi)始的三經(jīng)普是信息化程度最高的一次普查，不但首次使用了PDA、電子地圖，還使用了GPS定位，各項(xiàng)技術(shù)集中到一起比較復(fù)雜，各地普查機(jī)構(gòu)遇到的問(wèn)題是不是也多了一些？顯然，李強(qiáng)此行最關(guān)心的，是呼叫中心能為三經(jīng)普做什么？
去年底，呼叫中心承擔(dān)了三經(jīng)普咨詢服務(wù)。呼叫中心較早地參與了三經(jīng)普的工作，話務(wù)員邊接聽(tīng)電話、邊整理歸納、邊做技術(shù)支持，迅速進(jìn)入了服務(wù)狀態(tài)。進(jìn)入數(shù)據(jù)采集上報(bào)階段以來(lái)，每天的電話量達(dá)200多個(gè)。就在許劍毅介紹情況的同時(shí)，很多人都看到了在中心大門后放著的幾張折疊床。許劍毅笑著說(shuō)：呼叫中心一線客服坐席全年無(wú)休，平時(shí)每日9小時(shí)在崗，數(shù)據(jù)集中報(bào)送期間則安排12-24小時(shí)接聽(tīng)用戶電話，而且非工作時(shí)間也會(huì)有專人接聽(tīng)。這不，加班的時(shí)候這些折疊床就派上了用場(chǎng)！
李強(qiáng)聽(tīng)了也欣慰地笑了。更讓他高興的是，呼叫中心在以電話為主要服務(wù)手段的同時(shí)，還積極探索新的服務(wù)方式。去年六七月間，中心先后開(kāi)通了國(guó)家統(tǒng)計(jì)聯(lián)網(wǎng)直報(bào)呼叫中心實(shí)名認(rèn)證的騰訊微博和新浪微博以及微信公眾平臺(tái)，第一時(shí)間公布當(dāng)下發(fā)現(xiàn)、發(fā)生的主要問(wèn)題和解決方案，以及值得大家關(guān)注的重要情況，，更加快捷、有效地解決了用戶在工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題。中國(guó)經(jīng)濟(jì)普查微博開(kāi)通后，呼叫中心微博與經(jīng)普微博、普查員微博積極互動(dòng)，大家可以隨時(shí)分享解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。這些多種溝通方式為更好地服務(wù)于三經(jīng)普奠定了條件。高興之余，李強(qiáng)又叮囑道：經(jīng)濟(jì)普查大量的登記工作將在春節(jié)后開(kāi)展，呼叫中心的工作量也會(huì)隨之增加，這對(duì)你們是個(gè)挑戰(zhàn)。
我們會(huì)將400號(hào)碼整合到各種定報(bào)、調(diào)查、普查的應(yīng)用中，將微信、微博、即時(shí)通訊等技術(shù)手段整合到每個(gè)統(tǒng)計(jì)人員的PC機(jī)和移動(dòng)設(shè)備中，讓所有的參與者都可以隨時(shí)隨地提交問(wèn)題，也可以隨時(shí)隨地展開(kāi)討論，更可以及時(shí)得到最佳的解決方案。打過(guò)幾場(chǎng)硬仗的許劍毅當(dāng)場(chǎng)就給了李強(qiáng)一顆定心丸。他說(shuō)，下一步，呼叫中心將集成各種服務(wù)手段，整合各種工作信息，竭盡全力為聯(lián)網(wǎng)直報(bào)用戶和普查員等統(tǒng)計(jì)人員提供更貼身、更及時(shí)、更規(guī)范的服務(wù)，使其發(fā)揮更大的作用。
請(qǐng)問(wèn)普查區(qū)怎么切換？
在移動(dòng)終端管理平臺(tái)中，能否注冊(cè)同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)中多個(gè)普查小區(qū)的用戶名？
數(shù)據(jù)采集中看不到衛(wèi)星地圖怎么辦？
呼叫中心的咨詢電話仍在繼續(xù)……
