今天的呼叫中心技術(shù)和報(bào)表系統(tǒng)可以很容易地得到大量的績(jī)效數(shù)據(jù)。大部分呼叫中心管理者會(huì)告訴你各類數(shù)據(jù)，從上個(gè)月的ASA到昨天的AHT。但是，這些說(shuō)明了什么呢？如果放棄率提高了，而單個(gè)電話成本下降了，是好是壞呢？本月呼叫中心的績(jī)效比上個(gè)月更好了嗎？盡管呼叫中心管理者掌握這些數(shù)據(jù)，但是絕大多數(shù)仍然不能回答一個(gè)基本的問(wèn)題：呼叫中心怎樣提升績(jī)效？更糟糕的是，許多呼叫中心管理者還沒有意識(shí)到在呼叫中心KP扮演角色的關(guān)鍵性——不單是度量。它包括了追蹤并趨近績(jī)效，識(shí)別，診斷，并解決績(jī)效問(wèn)題，以及建立績(jī)效目標(biāo)和為達(dá)成目標(biāo)而分配責(zé)任。
越來(lái)越多的呼叫中心意識(shí)到，績(jī)效指標(biāo)越少越好。他們發(fā)現(xiàn)，80/20法則適用于呼叫中心的績(jī)效度量。那些世界級(jí)呼叫中心已經(jīng)學(xué)會(huì)了5種KPIs的有效應(yīng)用，從而度量，管理，并持續(xù)改善其呼叫中心績(jī)效。本文將識(shí)別和定義5種對(duì)客戶服務(wù)型呼叫中心最重要的績(jī)效指標(biāo)。
強(qiáng)效指標(biāo)
我們都聽過(guò)這樣的哲理，你不能去管理你無(wú)法度量的東西。呼叫中心正是這樣。有效的績(jī)效測(cè)量不僅是必要的，而且是做有效決策的前提。盡管普遍都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，很少有呼叫中心在KPIs上投入精力。實(shí)際上，通過(guò)確實(shí)收集上千家呼叫中心的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)，MetricNet的研究報(bào)告表明，絕大多數(shù)呼叫中心使用指標(biāo)去追蹤并趨近績(jī)效——沒有其他的做法。不幸的是，在這種模式下，由于沒有利用KPIs的診斷能力，呼叫中心也失去了績(jī)效度量的真正價(jià)值。只有當(dāng)整體性使用時(shí)，才能發(fā)揮KPIs的潛能。不僅去度量績(jī)效，而且是：
•與同行對(duì)比績(jī)效的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)；
•識(shí)別呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)；
•診斷并了解績(jī)效差異的根本原因；
•制訂改善績(jī)效的行動(dòng)方案；
•建立呼叫中心整體和每個(gè)員工的績(jī)效目標(biāo)。
總之，績(jī)效度量和管理是所有渴求最佳績(jī)效的呼叫中心必須要掌握的一門關(guān)鍵學(xué)科。
一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以說(shuō)明如何使用該學(xué)科。最近MetricNet為500坐席的銀行呼叫中心工作，該中心被低水平的客戶滿意度所困擾。KPIs的快速基準(zhǔn)評(píng)價(jià)揭示了銀行的首解率（FCR）——很低，只有71%。
既然在FCR和客戶滿意度CS之間有強(qiáng)相關(guān)性（見下圖1），銀行開始實(shí)施了大量針對(duì)提高FCR的主動(dòng)行為。包括給坐席做更多的培訓(xùn)，F(xiàn)CR績(jī)效目標(biāo)實(shí)施，結(jié)果在8個(gè)月后，銀行實(shí)現(xiàn)了FCR的大幅增長(zhǎng)，帶來(lái)了CS的提升。（見下圖2）
圖1
圖2
呼叫中心5個(gè)最重要的指標(biāo)
客戶服務(wù)型呼叫中心一般要追蹤25個(gè)指標(biāo)。最常用的指標(biāo)在下面列出（見圖3）。這是一個(gè)數(shù)量超過(guò)質(zhì)量的典型例子，呼叫中心錯(cuò)誤地認(rèn)定，通過(guò)追蹤所有這些指標(biāo)，他們?cè)谧鲆恍┯谐尚У?，良好的工作。這些指標(biāo)中的絕大多數(shù)，不管怎樣，最多只是有少許意義。5個(gè)真正有意義的指標(biāo)如下：
•單個(gè)電話成本 •客戶滿意度（CS） •首解率（FCR） •坐席利用率 •總體呼叫中心績(jī)效 這5個(gè)指標(biāo)當(dāng)用在呼叫中心時(shí)，代表了80/20法則：從呼叫中心績(jī)效度量和管理上你所獲得價(jià)值的80%是 由這5個(gè)簡(jiǎn)單指標(biāo)取得的。我們?cè)趺粗肋@些是最重要的指標(biāo)呢？是一種直覺嗎？猜想？一種學(xué)術(shù)練習(xí)？不，都不是。我們知道就是這5個(gè)指標(biāo)最主要是由于從成千個(gè)呼叫中心基準(zhǔn)評(píng)價(jià)中得出的經(jīng)驗(yàn)證據(jù)支持了該結(jié)論。讓我們來(lái)解釋為什么這些指標(biāo)是那么關(guān)鍵重要。
圖3
每個(gè)業(yè)務(wù)的目標(biāo)是以盡可能低的成本獲得盡可能高的質(zhì)量。這是建立在成本和質(zhì)量的持續(xù)度量基礎(chǔ)上。實(shí)際上，很多人認(rèn)為成本和質(zhì)量是唯一的兩個(gè)真正重要的事情。呼叫中心最有效的成本度量是單個(gè)通話的成本，最有效的質(zhì)量指標(biāo)是CS。按照這個(gè)前提，很容易提出了下面兩個(gè)指標(biāo)：FCR和坐席利用率。
上文已經(jīng)討論了把指標(biāo)做為提升績(jī)效的診斷工具的重要性。因而，我們會(huì)問(wèn)自己，如果CS是呼叫中心的基礎(chǔ)指標(biāo)，我們?cè)趺磳?duì)它起作用？我們?cè)趺刺嵘?？另一方面，我們?cè)趺磁袛嗫蛻羰遣粷M意的？
哦，結(jié)果是整個(gè)系列的其他績(jī)效變量都對(duì)CS起作用。包括，ASA，通話質(zhì)量，處理時(shí)長(zhǎng)等等。但是截止目前，對(duì)CS影響最大的是FCR。兩個(gè)指標(biāo)之間的強(qiáng)相關(guān)性已經(jīng)在圖1中說(shuō)明了。當(dāng)CS需要提升時(shí)，10次中有9次可以通過(guò)FCR的提高而實(shí)現(xiàn)。這就是為什么優(yōu)秀的呼叫中心更關(guān)注這個(gè)指標(biāo)。它們實(shí)施大量的策略以持續(xù)改善FCR。包括坐席培訓(xùn)，知識(shí)庫(kù)建設(shè)，和與FCR提升相關(guān)的坐席激勵(lì)。
但是呼叫中心的另一個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)，每個(gè)通話成本的情況怎樣呢？一般認(rèn)為，勞動(dòng)力，即人力是呼叫中心最大的費(fèi)用。實(shí)際上，呼叫中心所有成本中平均有67%是與勞動(dòng)力相關(guān)：工資，福利，薪酬激勵(lì)和勞務(wù)公司外包費(fèi)用。這樣，勞動(dòng)力成本是我們降低每個(gè)通話成本的最主要手段。
勞動(dòng)力效率的最好度量指標(biāo)是坐席利用程度。因?yàn)閯趧?dòng)力成本代表了呼叫中心最主要的費(fèi)用。如果坐席利用程度高，每個(gè)電話成本必然會(huì)低。反之，坐席利用程度低，勞動(dòng)力成本，和隨之的每個(gè)電話成本就高。
世界級(jí)的呼叫中心不僅非常關(guān)注于保持高的FCR，它們同樣致力于保持高的坐席利用率。反過(guò)來(lái)，使每個(gè)通話成本最小化的結(jié)果也說(shuō)明了上述觀點(diǎn)。就是說(shuō)，高利用率發(fā)揮到極致，由于導(dǎo)致坐席流動(dòng)率更高而實(shí)際會(huì)增加成本。一旦利用率接近80-90%，呼叫中心就會(huì)由于將坐席逼的太狠了而出現(xiàn)相對(duì)較高的坐席流失率。
極高的利用率會(huì)導(dǎo)致坐席倦怠，反過(guò)來(lái)，又會(huì)導(dǎo)致坐席流失。流失是呼叫中心感受到成本最高的事情。為了主動(dòng)管理坐席流失，行業(yè)最好的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)注于職業(yè)生涯規(guī)劃，培訓(xùn)，安排下線時(shí)間從事項(xiàng)目工作?；ㄔ谙戮€工作的時(shí)間越多，坐席需要接受越多的培訓(xùn)，他們接受的職業(yè)培訓(xùn)越多，流失率就會(huì)越低。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)漸變的，需要保證坐席的在線生產(chǎn)率。
定義坐席利用度的公式有點(diǎn)復(fù)雜。他是由工作日長(zhǎng)度，休息時(shí)間，休假和病假時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間，和很多的其他因素所構(gòu)成。但是這有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)估算坐席利用程度，而避免這些麻煩。 舉例來(lái)說(shuō)，在呼叫中心一個(gè)坐席每個(gè)月平均處理1250個(gè)來(lái)電，平均處理時(shí)長(zhǎng)為5分鐘，此外，坐席每個(gè)月的平均工作天數(shù)是21天，減掉午餐和休息時(shí)間，一天工作7.5個(gè)小時(shí)，使用上面的簡(jiǎn)化應(yīng)用公式可以計(jì)算下列結(jié)果：
再一次說(shuō)明，這個(gè)公式不是對(duì)坐席利用程度的最理想測(cè)算，但是它計(jì)算快捷方便，與真實(shí)的坐席利用程度計(jì)算值相差不足5%?，F(xiàn)在我們已經(jīng)討論了呼叫中心管理中最重要的5個(gè)指標(biāo)中的4項(xiàng)指標(biāo)。第5個(gè)指標(biāo)是什么？總體呼叫中心績(jī)效是什么，我們?cè)趺慈ザ攘克?？單一的度量能告訴我們呼叫中心的全部績(jī)效情況嗎？答案是肯定的，但是顧名思義，它通過(guò)大量的度量計(jì)算得出呼叫中心績(jī)效的綜合得分。
MetricNet研究表明，為你的呼叫中心建立一個(gè)單一的總體評(píng)分至關(guān)重要，我們稱這個(gè)度量值為平衡計(jì)分，它真正傳達(dá)出呼叫中心績(jī)效的平衡圖。這是一種利用呼叫中心所追蹤的關(guān)鍵度量值的機(jī)制，這些值包括每個(gè)通話成本，ASA和通話放棄率，把它們變成呼叫中心整體績(jī)效的單一度量值。
這個(gè)指標(biāo)的意義是，當(dāng)追蹤一段時(shí)間后，可以使呼叫中心確定整體績(jī)效是上升了還是下降了。通常情況下，當(dāng)呼叫中心試圖和企業(yè)的其他股東溝通其績(jī)效時(shí)，特別是要說(shuō)服那些不懂呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人，他們很快就會(huì)被諸如應(yīng)答速度和放棄率等度量值淹沒，他們對(duì)如何解釋結(jié)果感到困惑，，他們很可能集中在一個(gè)容易理解的度量值，如放棄率或FCR。從這兩個(gè)（相對(duì)不重要）的度量值得出關(guān)于呼叫中心整體績(jī)效的結(jié)論。這是典型的只見樹木不見森林的例子。因此，傳達(dá)呼叫中心整體績(jī)效絕對(duì)是至關(guān)重要的，平衡計(jì)分法可以讓你做到這一點(diǎn)。它集中了一整套的度量值，把它們標(biāo)準(zhǔn)化，然后每個(gè)月生成一個(gè)包羅萬(wàn)象的呼叫中心績(jī)效指標(biāo)。按照這種方式，呼叫中心可以追蹤它的整體績(jī)效，并在任一指定的月份，可以看到成本上升或CS下降，或應(yīng)答速度提升，但是這些單個(gè)度量值放在重要程度的第二位，因?yàn)槠胶庥?jì)分提供了一個(gè)更完整和更準(zhǔn)確的呼叫中心績(jī)效寫照。
圖5說(shuō)明了如何計(jì)算平衡計(jì)分。圖6說(shuō)明了一個(gè)呼叫中心以12個(gè)月為周期的平衡計(jì)分情況，注意，你如何一眼看出哪個(gè)月績(jī)效提升（平衡計(jì)分上升），哪個(gè)月績(jī)效下降（平衡計(jì)分下降），這個(gè)呼叫中心的好消息是整體趨勢(shì)向積極方面發(fā)展。
不太重要的（類似）指標(biāo)
呼叫中心一些最常見的跟蹤指標(biāo)，包括ASA和呼叫放棄率，不在上述5個(gè)指標(biāo)之中，為什么會(huì)這樣？我們遺漏了什么？為什么業(yè)內(nèi)廣泛使用的ASA和放棄率不在5個(gè)指標(biāo)之中呢？答案很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗鼈儾恢匾?。正是這樣：這些指標(biāo)是許多服務(wù)水平協(xié)議的基礎(chǔ)，但對(duì)CS幾乎沒有影響。更糟的是，當(dāng)這些指標(biāo)下降時(shí)（即：低ASA和低放棄率）會(huì)導(dǎo)致每個(gè)通話成本呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。這些事實(shí)公然違抗了幾乎所有呼叫中心的常識(shí)，認(rèn)為ASA和呼叫放棄率應(yīng)該盡可能低。
如果沒有意外，本文希望打破ASA和呼叫放棄率是很重要指標(biāo)的神話。事實(shí)是如果指標(biāo)降的太低了，會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果。它會(huì)增加你的成本，卻不會(huì)帶來(lái)CS的相應(yīng)增加。下節(jié)我們會(huì)給出合適的ASA和呼叫放棄率目標(biāo)，而且正如你可能猜測(cè)的，比你所認(rèn)為的會(huì)更高一點(diǎn)。
與前文類似，這些結(jié)論是基于經(jīng)驗(yàn)證據(jù)之上。圖7，8，9和10說(shuō)明了這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)CS的影響有多小，而如果降的很低，它們對(duì)成本的增加又有多大。
請(qǐng)記住，ASA和呼叫放棄率并不是呼叫中心的唯一兩個(gè)低值指標(biāo)。圖3在前文展示了呼叫中心追蹤的25個(gè)最常用指標(biāo)。這些指標(biāo)中的絕大多數(shù)都可以與ASA和呼叫放棄歸于同一類：沒有太大的價(jià)值。 再次記住呼叫中心績(jī)效度量的80/20法則，關(guān)注于前文中提到的5個(gè)指標(biāo)，你就能有效地管理呼叫中心。
基準(zhǔn)評(píng)價(jià)績(jī)效范圍
做為一家給全球幾乎所有重要行業(yè)公司提供在線基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的公司，MetricNet廣泛依賴于為其呼叫中心客戶建立績(jī)效目標(biāo)的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)。對(duì)這5個(gè)重要的呼叫中心指標(biāo)，圖11提供了大量的有價(jià)值的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)，這些也會(huì)對(duì)你的呼叫中心績(jī)效目標(biāo)建設(shè)有幫助。
總結(jié)
大部分呼叫中心在做績(jī)效度量時(shí)犯了兩個(gè)主要的錯(cuò)誤：1）追蹤了太多的指標(biāo)；2）沒有將績(jī)效指標(biāo)做為診斷工具，發(fā)揮其全部的潛能。本文已經(jīng)展示了你可以僅用5個(gè)KPIs，可以有效地追蹤并得出呼叫中心的績(jī)效趨勢(shì)。每個(gè)呼叫中心都可能會(huì)持續(xù)追蹤的兩個(gè)基礎(chǔ)指標(biāo)是每個(gè)通話成本和CS，5個(gè)指標(biāo)中的另外2個(gè)是對(duì)成本和CS有最大影響的：坐席利用度和FCR，最后一個(gè)指標(biāo)我們稱為總體性指標(biāo)，因?yàn)樗峁┝撕艚兄行目?jī)效的全面度量，是平衡計(jì)分。
這5個(gè)指標(biāo)不僅可以讓你有效度量呼叫中心的績(jī)效，而且能夠使你：
•與同行對(duì)比績(jī)效的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)；
•識(shí)別呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)；
•診斷并了解績(jī)效差異的根本原因；
•制訂改善績(jī)效的行動(dòng)方案；
•建立呼叫中心整體和每個(gè)員工的績(jī)效目標(biāo)。
當(dāng)對(duì)呼叫中心度量和管理時(shí)，指標(biāo)越少效果越好。只要追蹤5個(gè)KPIs，用這些KPIs進(jìn)行診斷，對(duì)呼叫中心產(chǎn)生積極的影響，指導(dǎo)你的呼叫中心具有世界級(jí)績(jī)效成績(jī)的工作就變得非常簡(jiǎn)單了。
