月22日電 (記者 楊茜)22日下午，《2014中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》發(fā)布會(huì)在貴州遵義舉行，白皮書(shū)指出，預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)呼叫中心投資規(guī)模將突破1300億。
由清華大學(xué)國(guó)家服務(wù)外包人力資源研究院編制的《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)(2014年)》采用定性與定量研究相結(jié)合的方式，對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行了掃描和分析，并對(duì)呼叫中心產(chǎn)業(yè)今后的發(fā)展模式和方向進(jìn)行了研討。
中國(guó)呼叫中心發(fā)展始于1998年，據(jù)白皮書(shū)統(tǒng)計(jì)，截至2014年底，中國(guó)呼叫中心企業(yè)近1700家，產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)保守估計(jì)超過(guò)120萬(wàn)席，直接從業(yè)人數(shù)超過(guò)300萬(wàn)人，累計(jì)投資規(guī)模超過(guò)1150億元，在全國(guó)范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過(guò)60個(gè)。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國(guó)56個(gè)行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務(wù)性行業(yè)中比例較高。
目前中國(guó)呼叫中心的模式主要有企業(yè)自建呼叫中心和外包呼叫中心。主體運(yùn)營(yíng)模式特征以自建模式居主流，外包模式健康發(fā)展，托管模式期待突破。全國(guó)近77%的呼叫中心屬自建，19%左右屬外包模式，托管模式的呼叫中心很少。
呼叫中心在中國(guó)分部具有很強(qiáng)地域性，主要分布在華東、華北、華南等區(qū)域，華中和西南地區(qū)是近年來(lái)呼叫中心轉(zhuǎn)移發(fā)展起來(lái)的新興地區(qū)。目前中國(guó)形成了長(zhǎng)三角、環(huán)渤海、東三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，這六大集群呼叫中心坐席人員規(guī)模占全國(guó)93%。其中川黔渝產(chǎn)業(yè)集群比重占7%，主要是成都、重慶、貴陽(yáng)、遵義四市。白皮書(shū)預(yù)計(jì)到2020年中國(guó)呼叫中心坐席席位將超過(guò)200萬(wàn)。
白皮書(shū)綜合分析得出，越來(lái)越多的大型呼叫中心已開(kāi)始從城市的中心區(qū)域向周邊區(qū)域或二級(jí)城市轉(zhuǎn)移，既降低運(yùn)營(yíng)成本又?jǐn)U大產(chǎn)業(yè)規(guī)模，更重要是新一輪技術(shù)整合與運(yùn)營(yíng)革新將隨之啟動(dòng)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將整體升級(jí)。
白皮書(shū)同時(shí)指出，中國(guó)呼叫中心仍處初期發(fā)展階段，大多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏，數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)分析能力、品牌管理能力和業(yè)務(wù)涉及能力等方面不足。人才短缺、流動(dòng)性較高影響了行業(yè)整體高層次的發(fā)展。
在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，貴州省副省長(zhǎng)王江平提出，白皮書(shū)的成功發(fā)布，對(duì)于政府、科研機(jī)構(gòu)、業(yè)界更精準(zhǔn)地把握呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展方向，，具有重要的推動(dòng)作用。(完)
