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呼叫中心怎樣管理80后、90后員工

隨著80后，甚至90后的一代人逐步成熟，進入呼叫中心的職場，關(guān)于這部分人群的管理問題越發(fā)顯得突出。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，應(yīng)該如何對待這些新新人類呢?這的確是一個嚴(yán)肅的問題，值得我們深思。筆者曾經(jīng)訪問過很多呼叫中心的管理者，他們提到80后、90后都直搖頭，叛逆、沒有責(zé)任感、缺乏基本的企業(yè)倫理常識、個性突出、情緒激動，這是常見的評價；可另外一方面，他們的創(chuàng)新性強、易受感染、有活力和沖勁。那么，在實際工作中我們該如何對他們進行管理呢? 一、創(chuàng)造有利的工作環(huán)境 80后、90后比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻。因此，無論是工作大環(huán)境、團隊小環(huán)境，甚至相關(guān)的配套設(shè)施，例如餐廳、休息室、宿舍，包括主管的形象他們都會有比較主觀的評價。所以呼叫中心在環(huán)境的設(shè)計上要盡量體現(xiàn)活潑、時尚的風(fēng)格，適合80后、90后的審美。二、從單向要求到彼此認同 80后、90后的年輕人比較個性化，不喜歡受束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受，所以傳統(tǒng)的、單向的壓追式管理對他們來說不起作用，甚至可能會引起對抗的情緒。其實物質(zhì)對喜歡新鮮刺激的80后、90后來說并不是非常重要，而被大家認可、友善寬松的氛圍才是他們最關(guān)注的。所以，對他們的管理，一定要從要我做向我們一起做轉(zhuǎn)變。先通過鼓勵，像老師一樣循循善誘地引導(dǎo)他們認可公司的工作目標(biāo)，然后大家一起努力，在工作中時刻關(guān)助他們，不足的地方幫助其改善，表現(xiàn)好的地方給予認可。三、創(chuàng)新個性化的培養(yǎng)方式 80后、90后的員工普遍對能幫助了解自身心理、性格的工具感興趣，管理者可充分利用這點，借助有針對性的測試工具讓80后認識到自己的長處與劣勢。然后根據(jù)他們的個性，結(jié)合能力與意愿程度的強弱，制訂個性化的培養(yǎng)方式。如喜歡刺激、好奇心強的員工，可以在工作中引入一些有趣的激勵游戲。例如，在每日的團隊活動中加入抽獎機制，每天達到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎，達標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等。至于在能力培訓(xùn)方式上，當(dāng)然在職培訓(xùn)是首選。據(jù)統(tǒng)計，員工67%的知識或能力都是在和主管或同事一起工作時學(xué)到并掌握的。所以，在工作中學(xué)習(xí)，這是一個基本的培訓(xùn)原則。在學(xué)習(xí)方式上，由于80后、90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工具和方式，所以引進一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)、遠程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。四、實行人性化的人力資源制度如實行彈性工時制、壓縮工作周、輪班制等新興工作模式，請假時間賬戶管理，鼓勵員工獲得個性發(fā)展空間的休假管理、社團活動、運動與健康指導(dǎo)，引導(dǎo)員工成長的職業(yè)生涯咨詢、員工協(xié)助計劃、企業(yè)社會責(zé)任教育等，這些都將會是受到80后、90后員工歡迎且令他們感受到被尊重和理解的管理政策。總之，隨著80后、90后逐步成為呼叫中心的中流砥柱，對他們的管理將顯得更加重要，誰能夠在未來掌握更多的有關(guān)80后、90后的心理特點及創(chuàng)新管理方式，誰就會在以后的競爭中處于優(yōu)勢地位。

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