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電話銷售員如何做一名好的聽眾

(一）作為電話銷售一員，如間做一名好的聽眾? 銷售行業(yè)有句名言叫作在銷售過程中，正確的時間比例，是你要用80%的時間去聆聽客戶講話，而只用20%的時間去發(fā)表自己的看法，這句名言雖然在我看來并不一定正確，因為對于不同的產(chǎn)品而言，電話銷售人員講話所占的時間比例是不相同的，但是其中所闡述的要做好一個聽眾的觀點我卻非常贊同。通過做一個好的聽眾，我們可以讓客戶喜歡我們，因為人總會喜歡那些對自己的觀點感興趣的人；通過認真地聆聽，我們可以了解客戶的真實想法，為推薦產(chǎn)品做好鋪墊；通過傾聽客戶的心聲，我們可以化解客戶的憤怒情緒，為處理客戶的異議打好基礎(chǔ)。雖然傾聽是如此的重要，但是電話銷售人員卻常犯一些基本的錯誤，大致來說分為以下幾種：第一種是滔滔不絕，講得太多。即使客戶已經(jīng)沒有耐心，仍然不知道停止，直到客戶掛斷電話為止。第二種是不耐煩，打斷客戶的說話，尤其是聽到自己不喜歡的地方。第三種是沒有回應(yīng)，我們都知道打電話是兩個人溝通的過程，如果沒有回應(yīng)的話，客戶也就講不下去了。（二）應(yīng)對策略在傾聽的時候，電話銷售人員可以按照以下的策略來進行，具體如下：首先，要為傾聽準備好一個外部條件，商單來說就是要排除干擾，尤其是在大型的呼叫中心，座席都是緊挨著的，這就要求我們將話筒調(diào)整到耳邊合適的位置。另外，盡量減少可能出現(xiàn)的噪音，比如手機鈴聲等。其次，傾聽時永遠提醒自己一句話—不要搶話，搶話是傾聽時最大的敵人，尤其是當客戶說到某個對自己好像不利的地方時，我們恨不得立刻打斷對方。但是試想一下，如果我們講話的時候別人打斷你，我們也會有不好的感覺，既然如此，我們就不要做這樣的人。再次，傾聽的時候，要不斷地回應(yīng)并且認可對方，鼓勵對方講下去，比如說嗯，明白，還有呢您說的有道理除此之外，您還有其他的顧慮嗎，通過回應(yīng)，客戶就能夠感受到我們在認真聽他講話，而且回應(yīng)的時候我們可以加入引導(dǎo)性的詞匯，讓客戶繼續(xù)打開他的心扉。另外，傾聽的時候，電話銷售人員要學(xué)會記錄，如果公司有對應(yīng)的客戶關(guān)系管理資源當然最好，如果沒有的話，電話銷售人員也要用筆記錄客戶的講話內(nèi)容，簡單地記錄幾個重點詞匯就夠了，畢竟再好的記性也比不上爛筆頭。傾聽的時候，如果有不太清楚或者沒有聽明白的地方，電話銷售人員要及時地提出來，比如剛才您說的第二點，您可以重復(fù)一下嗎您可以說說剛才您講的操作有點麻煩，真正的定義是什么嗎等傾聽的時候，電話銷售人員還要注意歸納總結(jié)，把客戶的一段長的講話總結(jié)成精煉的語句，重復(fù)講給客戶讓客戶確認，以利于后續(xù)的對話反饋，比如剛才您說的那些問題，基本上都是和網(wǎng)絡(luò)速度過慢有關(guān)，對嗎。

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