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詞匯的正確使用在與客戶交流中產(chǎn)生的作用

一個簡單的文字詞匯轉(zhuǎn)變，是否能夠影響到一通電話的溝通效果，文字詞匯有這么巨大的力量嗎? 2008年下半年，一場由于美國的房地產(chǎn)危機以及為其服務(wù)的大型金融機構(gòu)的倒閉而導(dǎo)致的金融危機爆發(fā)，在這些大型金融機構(gòu)中雷曼公司不幸成為第一個倒閉的公司。但是我們不能將金融危機的發(fā)生歸結(jié)到雷曼公司的身上，金融危機的爆發(fā)是因為眾多公司過去所做的一些錯事所導(dǎo)致的必然結(jié)果，雷曼公司只是不幸地成為壓死駱駝的一根稻草而已。雷曼公司作為一家久負(fù)盛名的投資銀行，旗下的一款主銷產(chǎn)品是雷曼迷你債券，其年銷售額數(shù)以百億美元來計算。我國南方尤其是靠近香港的朋友對這款產(chǎn)品應(yīng)該并不陌生，但也正是該產(chǎn)品出現(xiàn)了重大的問題而導(dǎo)致該公司的倒閉。現(xiàn)在的問題是，假設(shè)你是在2006或者2007年第一次聽說雷曼迷你債券，請問你會有什么感覺?你會覺得它是一款非常安全的金融產(chǎn)品嗎? 毫無疑問答案是肯定的，該公司的銷售額很好地證明了這一點，然而你是如何相信它非常安全的呢?是不是其中的債券兩個字?什么是債券，我們不需要按照金融產(chǎn)品的專業(yè)知識給大家做解釋，也完全沒有必要。在我們的理解中，債券就像是國家發(fā)行的國庫券與國債一樣，在我們看來是絕對安全。而站在客觀事實的角度，雷曼迷你債券的本質(zhì)就是一種主要針對個人的風(fēng)險投資產(chǎn)品，所以雷曼迷你債券的標(biāo)準(zhǔn)名稱應(yīng)該為雷曼個人風(fēng)險投資。然而問題是，當(dāng)你聽到雷曼個人風(fēng)險投資這個名字的時候，與雷曼迷你債券相比，你會放心將自己的血汗錢投入到這樣一種超高風(fēng)險的產(chǎn)品里嗎? 僅僅將風(fēng)險投資這個詞匯轉(zhuǎn)換為債券，雷曼公司就說服了無數(shù)的平民百姓，賺取了他們一生的血汗錢，這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。再舉個生活中的例子。前不久我和一位培訓(xùn)師朋友去某家管理咨詢公司，事先該公司的主管多次和我們聯(lián)系，表示他們現(xiàn)在有很大的咨詢項目在進行，只是他們公司在行業(yè)內(nèi)知名度有限，非常希望邀請我們參與合作，并且他曾經(jīng)看過我們的書，表示對我們兩個很仰慕，因此希望與我們見面，同時表示他們公司的負(fù)責(zé)人會和我們詳談這個項目。盛情難卻，我們便答應(yīng)了那位主管的請求。結(jié)果到了那家公司之后，前臺先是告訴我們那位主管有急事出去了，這當(dāng)然完全可以理解，更何況我們這次來的主要事項是和公司負(fù)責(zé)人溝通，談?wù)勴椖亢献鞯氖虑椤?/span> 問題是到了約定的會面時間，前臺小姐很委婉地和我講，公司負(fù)責(zé)人正在開會，希望我們再等一下。這也可以理解，我們就坐在會議室里面靜靜地等待。更大的問題出現(xiàn)了，我們足足等了一個小時，那位負(fù)責(zé)人才姍姍來遲，當(dāng)然先是客氣地表示讓我們久等了，接著他就和我們講非常抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)有合作伙伴了此話一出，就是下逐客令了。老實說，筆者也算是在培訓(xùn)行業(yè)里小有名氣的人，接觸過的咨詢公司也不算少，但是從來沒有遇到過這種情況。從那家公司出來之后，我的臉色非常不好看，心中有股怒火，我和那位朋友講：我的肺都快氣炸了！然而值得我學(xué)習(xí)的地方是，那位培訓(xùn)師朋友的臉色卻很平靜，就好像什么都沒有發(fā)生過一樣，當(dāng)我問他難道你不覺得生氣嗎的時候，他和我講了一句話：我只是為他們的行為感到有些遺憾而已！僅僅將內(nèi)心的感受用氣炸了和遺憾來形容，就完全影響了我們的情緒反應(yīng)。既然事情已經(jīng)發(fā)生了，再生氣也沒有用處，我們何不選擇好的心情，而這僅需要改變一個詞語就可以做到。這些年來，我的一線電話銷售經(jīng)驗告訴我，在與客戶對話溝通的時候，只需要改變其中的關(guān)鍵字眼，就可以影響客戶的情緒反應(yīng)，進而影響客戶的后續(xù)行為。之所以這樣講，是因為我們是通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等五大器官去把生活中發(fā)生的一切事情輸入到大腦里面。所有的事情需要經(jīng)過感官器官的解釋之后，才能形成我們內(nèi)心的種種感受，然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給他貼上一種識別的標(biāo)簽，而這種標(biāo)簽就是我們所說的詞匯。也就是說，詞匯是內(nèi)心儲存記憶的外在表象，每個詞匯在你內(nèi)心深處都有對應(yīng)的影像感覺，比如當(dāng)你和客戶形容這款產(chǎn)品便宜或?qū)嵒莸臅r候，由于便宜或?qū)嵒葸@個詞在本質(zhì)上讓客戶有完全不同的感受，直接影響了客戶接下來的行為。特別是呼叫中心的電話銷售中我們與客戶的溝通，通俗講是說話，而所有的說話基本組成單位都是一個個的文字，大部分情況下，我們可以將你和客戶的話分解為一個個小的詞匯，而詞匯的使用就像債券和風(fēng)險投資的使用例子那樣，完全可以讓客戶產(chǎn)生不同的理解。

標(biāo)簽：臨沂烏海荊門固原武威平頂山重慶黑河

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