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如何幫助客戶重新構建一種新的思維路徑？

我們仍然用一個大家都熟悉的產品來做解釋。打個比方，假設現(xiàn)在你是某呼叫中心的一位彩電銷售員，你問客戶購買彩電最關心什么，客戶說他最關心圖像效果，因為他認為彩電就是用來看的，沒有好的圖像效果一切都是白談。以前他用的那臺彩電就是清晰度太差，才讓他做出更換決定的。換言之,客戶已經(jīng)養(yǎng)成了圖像效果好就是好彩電的固定思維模式。這時候你必須要知道客戶的思維路徑是怎樣的，于是你問他先生，不知道您覺得怎么樣才叫作圖像效果好呢? 客戶很有可能這樣說：就是清晰，看起來清晰就是圖像效果好！各位，問題就出現(xiàn)在這里，客戶的解釋有沒有回答什么叫作圖像效果好，實際上是沒有的，看起來清晰就是圖像效果好等于根本就沒有回答。也就是說，雖然客戶已經(jīng)養(yǎng)成了買彩電一定買臺圖像效果好的彩電的經(jīng)驗，但是什么叫作圖像效果好，客戶卻答不出個所以然來他的推理路徑是非常模糊的，客戶只是感覺以前所賣的彩電圖像效果不好，他自己的經(jīng)驗告訴他一定要買臺夠清晰的彩電，但是可能由于專業(yè)知識缺乏的問題, 他無法知道清晰度的定義是什么。這時候，銷售人員要做的就是弄清客戶的思維路徑，或者說幫助客戶重新構建一種他可以理解的思維路徑。請看看案例：電話銷售員：先生，不知道您覺得怎樣才叫作圖像效果好呢? 客戶：清晰，看起來清晰就是圖像效果好電話銷售員：是的，彩電看起來清晰的的確確是最重要的，那么您覺得怎樣才叫清晰呢? 客戶：清晰，就是看起來清楚呀，看電視和電影清楚呀。電話銷售員：明白，那我可不可以這樣理解您的意思? 客戶：怎么理解? 電話銷售員：是這樣的，先生，您仔細看看彩電，它的圖像實際上是由一個個小點組成的，電視機屏幕上面的小點越多，畫面自然看起來就越細膩，也就是越清晰，您的意思其實就是買一臺小點比較密的彩電，用專業(yè)的話來說，就是分辨率較高的彩電，是這樣嗎? 客戶：是的，我就是這個意思。電話銷售員：也就是說，如果彩電的分辨率夠高，這就代表著它的圖像效果妤，而您期望的就是選擇一臺高分辨率的彩電，這樣看起來畫面效果就很好，對嗎? 客戶：對的，就是這樣。在這段對話里面，電話銷售員將清晰度用小點越多，畫面越清晰的通俗語言來形容彩電的圖像效果，這樣的形容方式就是客戶的大腦可以理解的，符合他的思考邏輯，最后就可以將客戶關心的圖像效果轉換為分辨率這樣的一種概念。而很顯然，接下來只要電話銷售員證明這款彩電的分辨率夠高，就等同于證明了這臺彩電的圖像效果，最后順利達成交易就成了水到渠成的事情。當客戶的經(jīng)驗已經(jīng)形成，但卻對于經(jīng)驗的思維路徑?jīng)]有清晰定義的時候，這時候我們要幫客戶去做證明題。我們不妨回想一下，在我們上小學或者初中的時候是如何做證明題的呢? 所有證明題的求證方式都可以總結為兩種，一種是推理，另外一種是歸納。在這里舉例說明一下：推理指的是因為前面的某個原因，所以會產生后面的某個結果，比如現(xiàn)在我們要得出世界經(jīng)濟面臨下滑這樣的結論，用推理的方式大概會如此描述——因為今年全球的GDP總量比去年同比下滑了8%，所以我們可以判定全球經(jīng)濟正面臨下滑的局面。歸納指的是將一組事物或者觀點歸結為一類，并對其中的相似性進行總結描述，比如同樣是要得出世界經(jīng)濟面臨下滑這樣的結論，用歸納的方式則是如此描述的—因為美國經(jīng)濟在面臨下滑，歐盟經(jīng)濟也在面臨下滑，日本的經(jīng)濟也在面臨下滑，同時中國的經(jīng)濟也在面臨下滑，所以我們可以判定全球經(jīng)濟都處在面臨下滑的局面。

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