如何挖掘客戶更深層次的需求

在培訓(xùn)機構(gòu)中從事呼叫中心的員工會遇到這樣的一些經(jīng)歷，比如我們已經(jīng)問過客戶為什么會對課程有興趣或者為什么您想到做導(dǎo)購員培訓(xùn)，而客戶的回答無非是改善導(dǎo)購員的素質(zhì)提升終端銷售業(yè)績等，但是客戶的回答是一個大的概念，我們需要對它進行進 一步的細化。 最簡單的方式就是先重復(fù)一遍客戶的話，然后表示如果要達到您預(yù)期的效果，需要解決實際的問題才行，所以我想問一問您想要解決的具體問題到底是什么。 我們直接看看具體的對話: 客戶：我主要是想了解一下你們的那個導(dǎo)購員培訓(xùn)課程怎么做的? 電話銷售人員：是嗎?那太榮幸了，對了，張經(jīng)理，您為什么會想到做導(dǎo)購員培訓(xùn)呢? 客戶：那還不簡單，提升終端業(yè)績銷售唄。 電話銷售人員：……(中間的插曲即了解客戶背景，見前面對話。) 客戶:...... 電話銷售人員：剛才您提到希望通過有效的培訓(xùn)提升終端銷售業(yè)績，不過如果要通過培訓(xùn)做到這一點，需要培訓(xùn)能夠切實的解決目前導(dǎo)購員存在的實際問題，您說對嗎? 客戶：對的，就是應(yīng)該這樣。 電話銷售人員：那小李可以問一下，您期望培訓(xùn)解決的具體問題到底是什么呢? 客戶：說得直白一點，就是如何在客戶無法分辨好壞的情況之下，通過介紹或者演示，證明這款音響的音質(zhì)效果是第一流的。 電話銷售人員：嗯嗯，還有其他問題嗎? 客戶：其他的也有一些，比如提升團隊的士氣、掌握商品擺放以及演示技巧等，但是如果你們能夠做到第一點我們就很滿足了。畢竟一場培訓(xùn)，我們不可能設(shè)定太多的要求。 電話銷售人員：嗯嗯，也就是說，您想要解決的實際問題就是在客戶無法分辨好壞的情況下面，去證明這款音響音質(zhì)一流，對嗎? 客戶：正是如此。 使用提示: 對于陌生外呼電話而已，顯然我們不能在第一次通話時就如此直白的問客戶你的問題點到底是什么，但是接聽電話卻完全可以，唯一需要提醒的是，如果客戶要求解決的問題點還不夠清晰的話，電話銷售人員要繼續(xù)找問題背后的深層次問題，這點我們在前面章節(jié)已經(jīng)有過說明了。