呼叫中心員工正確稱呼顧客的技巧

呼叫中心的客服人員正確稱呼顧客也是有禮貌的一種表現(xiàn)，巧用稱呼能拉近自己與顧客之間的距離。稱呼稍有不當(dāng)則可能引起顧客的反感，任憑接下來(lái)有多好的服務(wù)態(tài)度，也可能無(wú)濟(jì)于事。 (某客服人員去某公司上門服務(wù)，做設(shè)備使用情況調(diào)研) 客服人員：張主任，您好！好久不見(jiàn)。 顧客(面帶尷尬之色)：你好，忘了給你介紹，旁邊這位是我們的辦公室主任。 客服人員：哎呀！劉主任好，今天能見(jiàn)到你們兩位主任真是三生有幸啊。兩位主任，我們公司的設(shè)備用著還不錯(cuò)吧?這時(shí)，旁邊的劉主任開(kāi)口了：你們先談吧，我還有事情先出去了。 (說(shuō)完劉主任揚(yáng)長(zhǎng)而去) 張主任：哼！你可真會(huì)說(shuō)話。劉主任是剛提上來(lái)的新主任，你怎么能當(dāng)著他的面叫我張主任呢，我是副的呀！本來(lái)我覺(jué)得你們的設(shè)備不錯(cuò)，可你現(xiàn)在得罪了他，還連累了我！我也幫不了你了！ （說(shuō)完，張副主任氣憤地走了，留下客服人員一個(gè)人愣在那里) 點(diǎn)評(píng)： 稱呼職務(wù)的時(shí)候，對(duì)副字的使用比較講究。一般情況下，都根據(jù)就高不就低的原則省略副字，但當(dāng)正職在場(chǎng)時(shí)，為了有所區(qū)別，應(yīng)加上副字。案例中的客服人員就因?yàn)橐粋€(gè)副字運(yùn)用不當(dāng)而得罪了顧客。 溝通離不開(kāi)語(yǔ)言，如果把語(yǔ)言比作一支大軍，那稱呼就是先鋒官，沒(méi)有人上來(lái)不打招呼就開(kāi)始說(shuō)話的，但僅僅打招呼是不夠的，還必須使用正確的稱呼。 一般情況下，客服人員對(duì)顧客的稱呼有以下五種類型。 1、職務(wù)性稱呼：以顧客的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，如張鄉(xiāng)長(zhǎng)李經(jīng)理等。 2、職稱性稱呼：對(duì)于有職稱者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱者，需直接以職稱相稱，以示敬意，如李工程師王教授等。 3、行業(yè)性稱呼：對(duì)于從事某些特定工作的人，可以直呼其職業(yè)，如馬老師劉醫(yī)生等。 4、性別性稱呼：當(dāng)顧客的職務(wù)、職稱、工作行業(yè)等信息都不明確或者不符合條件時(shí)，可以根據(jù)性別稱呼顧客。一般把男性稱為先生，未婚女性稱為小姐，已婚女性稱為女士。 5、年齡性稱呼：對(duì)于比較熟悉、多次交往的顧客，為了體現(xiàn)親密，可以根據(jù)對(duì)方的年齡使用一些生活中常用的類血緣稱呼。年齡和自己差不多或者比自己小的，可以直呼其名或者用老王小趙等；年齡比自己長(zhǎng)的應(yīng)根據(jù)具體情況稱呼為大哥大嫂叔叔阿姨爺爺奶奶等。使用這類稱呼時(shí)應(yīng)注意，只有當(dāng)客服人員和顧客的關(guān)系比較密切，互相很熟悉的時(shí)候才能使用；要注意禮貌，確定對(duì)方不會(huì)反感時(shí)才能用。 溝通技巧外………………………… ★避免張冠李戴，客服人員在和顧客的交往中要多留心，記憶對(duì)方的稱呼，顧客可能會(huì)因此認(rèn)為自己受到了重視，對(duì)客服人員產(chǎn)生好感。 ★顧客有多重身份時(shí)，客服人員應(yīng)遵循就高不就低的原則，使用對(duì)方認(rèn)為最受人尊敬的稱謂。 ★當(dāng)一些條件不明確時(shí)，客服人員可運(yùn)用慣例上顧客更樂(lè)意接受的稱呼。如客服人員遇到二十多歲的女性，不能判斷其是否已結(jié)婚時(shí)，就應(yīng)稱呼小姐而不是女士，因?yàn)榕远枷Ｍ约涸趧e人的眼中更年輕一些。