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呼叫中心客服人員要對客戶負(fù)責(zé)
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負(fù)責(zé)就是要求呼叫中心客服人員積極采取行動，解決對客服務(wù)中出現(xiàn)的問題，主動承擔(dān)責(zé)任；即使不是因為自己的錯誤造成的問題，也要立即采取行動幫助顧客解決，而不是先追究責(zé)任。 (某超市服務(wù)臺，有顧客要求退貨。) 顧客：我這件衣服上面破了一個小洞，你幫我退了吧。 客服人員：我看看，您什么時候買的呀? 顧客：昨天買的，回去以后發(fā)現(xiàn)有問題，所以今天早上就過來了。 客服人員：哦，那不能退了。 顧客：為什么呀? 客服人員：您都帶回家、穿過了，我們就不能給您退了呀。 顧客：你們怎么這樣啊?三包規(guī)定里不是說在購買七日內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì) 量問題可以退換的嗎? 客服人員：您這不屬于質(zhì)量問題，這是人為損壞的。 顧客：這不是我損壞的，你不能讓我花錢買個破衣服吧? 客服人員：那就怪您買的時候沒仔細(xì)看好，反正不是我們超市的人損壞的，您找廠家吧，看人家退不退。 顧客: ...... 點評: 客服人員根本就沒有為顧客提供良好服務(wù)的心態(tài)，而是從一開始便推卸責(zé)任，最后甚至讓顧客找廠家去吧，這樣不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)只會讓顧客對企業(yè)徹底失去信心。 溝通技巧: ★不要推卸責(zé)任，如果做錯了事情就要給顧客交代。 ★勇于承擔(dān)責(zé)任，即使不是因為自己的錯誤造成的問題，也能立即采取行動為顧客解決問題。 ★不要害怕萬一出現(xiàn)了差錯要自已承擔(dān)責(zé)任，而拒絕為顧客提供服務(wù)。

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