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聲音不只傳達(dá)了談話的內(nèi)容，其本身也包含了很多東西?？头藛T在和顧客溝通時(shí)，要保證自己的聲音里透露著友善、積極等正面情緒，不要讓自己的聲音變成令人不舒服的噪聲，更不要對(duì)顧客惡聲惡氣，這也是體現(xiàn)說話禮儀的要點(diǎn)，之所以，客服人員要了解有關(guān)聲音的知識(shí)，如語(yǔ)速、音強(qiáng)、音高和音色等。 (某打印機(jī)公司呼叫中心客服部，電話鈴響起) 客服人員甲(如連珠炮似的)：您好，ⅹ×公司客服部，請(qǐng)問有什么需要幫忙的? 顧客(不由自主也跟著著急起來)：我家的打印機(jī)不能打印了，我該怎么辦啊? 客服人員甲(小聲，有氣無力地)：不能打印啊，那就是壞了吧，壞了就去修唄。顧客：你說清楚點(diǎn)，要怎么修? 客服人員甲(依然小聲、沙啞)：您將打印機(jī)拿到售后服務(wù)點(diǎn)，人家會(huì)幫您修的。顧客(憒怒地)：你大點(diǎn)兒聲行不行?真郁悶！給我換個(gè)人，我要求別的客服人員為我服務(wù)。 (客服人員甲只好請(qǐng)求客服人員乙?guī)椭?，客服人員乙接過了電話) 客服人員乙(聲音清脆悅耳)：您好，ⅹ×公司客服部，請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎? 顧客(心想：嗯，不錯(cuò)，這次換了人了，聲音真好聽)：你好，我們公司剛剛到貨的打印機(jī)壞了，打出的字模模糊糊的，能派人過來看下嗎?要不，我們只能選擇退貨了。客服人員乙(不慌不忙，語(yǔ)速適中)：您確定是按照操作手冊(cè)的要求使用的嗎? 顧客：我確定，我以前就使用你們公司的產(chǎn)品，還是同一款型，不會(huì)出錯(cuò)的。客服人員乙：您確認(rèn)您用的紙張不會(huì)有問題嗎? 顧客：確定，以前用時(shí)打印效果很好的。客服人員乙(誠(chéng)懇地)：非常抱歉，我會(huì)盡快派人為您服務(wù)的，麻煩您告訴我一下公司的地址。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)同樣的顧客，客服人員甲由于聲音嘶啞，把握不好語(yǔ)速、音高等要素，給顧客留下了粗俗不禮貌的印象。最后不但沒有達(dá)到為顧客解決問題的目的，還引起了顧客的反感?？头藛T乙則用自己悅耳的聲音，一開始就讓顧客產(chǎn)生愉悅感，發(fā)出了聲音真好聽的感慨，為整個(gè)溝通過程奠定了良好的基礎(chǔ)。由此可見聲音的把握在說的禮儀中的重要性。溝通技巧： ★客服人員和顧客說話時(shí)，語(yǔ)速要適中，不要太快，也不要太慢，保持在120~140字/分鐘。 ★聲音要洪亮，以防顧客聽不清。當(dāng)然，也不能過于洪亮對(duì)顧客的聽覺造成損傷。 ★聲音不要太尖銳或太低沉，要把握好尺度。 ★要保持熱情、自信和真誠(chéng)的語(yǔ)氣，用優(yōu)質(zhì)的聲音感染顧客。

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