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對于封閉式問題客服人員不可直接生硬地予以否定，而在需要肯定回答的時候，客服人員也應(yīng)根據(jù)具體情況選擇回答的方式，當(dāng)溝通氣氛融洽或者時間比較緊張的時候，客服人員可直接用是的對等詞簡單有力地肯定；而當(dāng)需要活躍氣氛、調(diào)動顧客情緒的時候，呼叫中心客服人員就需要讓肯定回答更巧妙一些，不妨借機對顧客適當(dāng)贊美和鼓勵。客服人員：您好，ⅹ公司客戶服務(wù)部，請問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我咨詢一下。你們公司生產(chǎn)家具的程序是我們先下訂單，然后你們生產(chǎn)，對嗎? 客服人員：沒有問題，我們可以根據(jù)顧客的訂單生產(chǎn)家具。顧客：那要是按我們設(shè)計好的樣式呢，也能生產(chǎn)嗎? 客服人員：您問得很有水平，這個正是我們公司的最大特色，我們可以生產(chǎn)出顧客想要的任何形狀的家具。顧客：哦，這樣挺好，是不是你們也做來料加工的業(yè)務(wù)呢? 客服人員：您又對了，如果你們提供材料，我們可以幫您加工；如果你們沒有材料，我們就提供材料生產(chǎn)出您想要的家具。顧客：嗯，如果和訂單不符，可以退貨嗎? 客服人員：這還用說嗎！不過我們還從未遇到過顧客退貨的現(xiàn)象，因為我們都是按照顧客的要求做的。您也可以在我們制作的過程中派人監(jiān)督檢查。顧客：哦，我明白了。點評: 客服人員在肯定一系列的封閉式問題時，用到了沒有問題您問得很有水平您又對了這還用說嗎等幾種不同的表達方式，比單調(diào)地使用是的更容易引起顧客情感上的波動，服務(wù)效果往往會好很多。溝通技巧: ★用一些比較幽默或者煽情的話術(shù)肯定顧客，可以讓溝通更順暢，氣氛更融洽。 ★客服人員在面對陌生的顧客時，要慎用這類話術(shù)，應(yīng)該在培養(yǎng)起一點兒好感之后使用。 ★時間比較緊張時不可使用，如電話溝通，冷靜地把問題說明白就能使顧客滿意。

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