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客服不要“審問”顧客
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連續(xù)且沒有經(jīng)過任何修飾的提問很容易讓顧客產(chǎn)生被審問的感覺，因此呼叫中心客服人員在提問時(shí)，要注意語氣和措辭。 客服人員：歡迎致電ⅹx公司客戶服務(wù)部，我是131號客服人員，我先問您幾個(gè)問題吧? 顧客：你說吧！ 客服人員：您貴姓? 顧客：免貴姓李。 客服人員：哦，出生年月呢? 顧客:1980年9月 客服人員：您曾經(jīng)就讀的小學(xué)叫什么? 顧客：你查戶口啊?問這些干什么?煩不煩啊? 客服人員：對不起，這是為了防止有人冒名頂替，核對下資料，請您配合。顧客(不耐煩)：好吧，趕緊問！ 點(diǎn)評: 客服人員關(guān)于顧客個(gè)人信息的連續(xù)提問惹惱了顧客，他如果在開始提問時(shí)說清原因，如為了防止有人冒名頂替，從而給您造成損失，我需要對您的個(gè)人信息進(jìn)行核對，所以請?jiān)试S我先問您幾個(gè)個(gè)人問題，好嗎，這樣顧客就比較容易接受了，不至于對后面的提問產(chǎn)生反感。 溝通技巧: ★客服人員向顧客發(fā)問時(shí)，要注意自己的語氣和措辭，不能讓顧客產(chǎn)生被審問的感覺。 ★審問特別容易引起顧客的反感，為了能夠得到信息又不惹惱顧客，告訴他為什么提問是個(gè)好方法。

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