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呼叫中心客服別帶有苛責(zé)的意昧對(duì)待客戶

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呼叫中心客服人員在發(fā)問(wèn)時(shí),要特別注意自己的語(yǔ)氣,不要帶有批評(píng)或者責(zé)怪顧客的意味,哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn),也可能會(huì)導(dǎo)致顧客勃然大怒、轉(zhuǎn)身而去。 顧客:我們公司的電話怎么會(huì)有呼叫轉(zhuǎn)移的功能呢? 客服人員:請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌?,是你們公司的工作人員通過(guò)我們的呼叫平臺(tái)辦理了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 顧客:怎么能這么隨便就辦了呢,能不能告訴我是經(jīng)過(guò)誰(shuí)批準(zhǔn)的? 客服人員:我們查看了資料,是你們公司×x辦理的。 顧客:請(qǐng)你馬上給我取消,而且請(qǐng)幫我一個(gè)忙,禁止我們公司所有員工通過(guò)你們的呼叫平臺(tái)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。 客服人員:通過(guò)座機(jī)辦理業(yè)務(wù)是為了方便顧客,而且呼叫轉(zhuǎn)移只是一項(xiàng)普通功能,如果你們不使用可以不辦理,我們很難對(duì)您這部電話進(jìn)行限制。 顧客:你不知道,有些員工不上班,又怕領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn),就辦電話轉(zhuǎn)移,轉(zhuǎn)到自己家里去。你們這種流程也不對(duì),隨便一個(gè)人說(shuō)要辦就能辦,這樣不是方便用戶而是侵權(quán)。 客服人員(苛責(zé)顧客):對(duì)不起,我們的確很難做到這樣的控制,您為什么不能通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題呢? 顧客:你說(shuō)什么?你的意思是我們的內(nèi)部管理有問(wèn)題?你叫什么名字?工號(hào)多少?我要投訴你 點(diǎn)評(píng): 上面這個(gè)案例中,客服人員發(fā)間時(shí)由于用語(yǔ)不當(dāng)導(dǎo)致顧客勃然大怒,使得矛盾升級(jí)。對(duì)于這類(lèi)情況客服人員一定要注意,給顧客提供建議時(shí)應(yīng)該委婉表述,如您這樣說(shuō)非常正確,但我這里也有一個(gè)建議,您可以嘗試一下而不要采用您為什么不這樣的話術(shù)。 溝通技巧: ★客服人員發(fā)間時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣,不要帶有任何批評(píng)或者責(zé)怪顧客的意味 ★客服人員給顧客提供建議時(shí),要委婉表述,不要采用問(wèn)句,質(zhì)問(wèn)顧客為什么不......

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