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仔細(xì)詢問是為了引導(dǎo)顧客說出問題的重點(diǎn)。顧客的陳述是調(diào)查事件真實(shí)情況的依據(jù)，加之投訴事件通常比較復(fù)雜，因此呼叫中心客服人員必須仔細(xì)詢問顧客一些問題的要點(diǎn)。客服人員：您好，歡迎致電××公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問有什么能幫助您的顧客：你好，我要投訴。客服人員：好的，請(qǐng)您說說具體發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：我買了一臺(tái)你們公司生產(chǎn)的筆記本電腦，可拿回去后剛用了不到兩天就出故障了，突然死機(jī)，開機(jī)的時(shí)候會(huì)有吱！吱！的聲音。后來我把電腦拿到你們的維修點(diǎn)去修，修妤以后沒用幾天又壞了，我要求換貨，結(jié)果經(jīng)銷商讓我找維修點(diǎn)開個(gè)有質(zhì)量問題的證明，但是你們的維修點(diǎn)不給開，說正在維修?？墒嵌夹蘖丝靸蓚€(gè)月了還沒修好！我要投訴你們維修點(diǎn)的工作人員，不僅不給開證明，服務(wù)態(tài)度還特別不好。客服人員：哦，我大概明白了您的意思，為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)?jiān)试S我問您幾個(gè)問題，好嗎? 顧客：你問吧。客服人員：請(qǐng)問您是在什么地方買的電腦? 顧客：××電器商場(chǎng)××店。客服人員：哦，再請(qǐng)問您第一次將電腦拿去維修的時(shí)候有沒有超過購(gòu)買以后七天的時(shí)間? 顧客：沒有，當(dāng)時(shí)就是購(gòu)買后第三天，購(gòu)買的發(fā)票和維修單上都有日期，我有證據(jù)。客服人員：嗯，好的。請(qǐng)您告訴我維修點(diǎn)的具體名稱。顧客:××××。客服人員：好的，我們需要核實(shí)一下具體情況，然后給您答復(fù)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在三個(gè)工作日內(nèi)跟您聯(lián)系的，好嗎? 顧客：好的，我的電話是××x×。點(diǎn)評(píng): 客服人員在了解了顧客的大致意圖后，又問了幾個(gè)很關(guān)鍵的問題，其結(jié)果將對(duì)事件的調(diào)查和最后的決策產(chǎn)生重大影響。溝通技巧: ★通過詢問引導(dǎo)顧客說出一些對(duì)投訴事件的判斷產(chǎn)生重要影響的事實(shí)。 ★客服人員對(duì)于投訴事件的關(guān)鍵點(diǎn)，要向顧客再次詢問加以確認(rèn)。

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