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急于開(kāi)脫責(zé)任也是客服人員處理顧客投訴時(shí)的大忌，這會(huì)讓顧客對(duì)企業(yè)徹底失去信任。顧客可以容許企業(yè)犯錯(cuò)誤，但絕對(duì)不會(huì)容許企業(yè)逃避責(zé)任，所以呼叫中心客服人員處理投訴時(shí)一定要表現(xiàn)出敢于承擔(dān)責(zé)任的積極態(tài)度。客服人員：您好，x公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的? 顧客：我要投訴。客服人員：您說(shuō)吧，怎么了? 顧客：我買了一臺(tái)你們公司生產(chǎn)的保溫壺，可是只用了一個(gè)多月，就一點(diǎn)兒都不保溫了。你們公司這產(chǎn)品質(zhì)量也太差了吧，這不是騙消費(fèi)者的錢嗎? 客服人員：不可能，我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量很好的，有可能是您使用不當(dāng)給損壞了。顧客：怎么可能是我使用不當(dāng)，那么簡(jiǎn)單的一個(gè)保溫壺我還不會(huì)用嗎?這不是開(kāi)玩笑嗎客服人員：也有可能您購(gòu)買的是假冒偽劣產(chǎn)品，根本不是我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，本身質(zhì)量就有問(wèn)題也說(shuō)不定了。顧客：怎么可能?我在xxx大超市買的，那里面怎么可能有假貨? 客服人員：那也不好說(shuō)，現(xiàn)在假貨到處都是。顧客(勃然大怒)：你們這是什么企業(yè)呀，你這是什么服務(wù)態(tài)度！你看看你，我投訴個(gè)問(wèn)題，你不認(rèn)真對(duì)待，只知道一味地開(kāi)脫責(zé)任！我去消協(xié)投訴你們，看有沒(méi)有人管。點(diǎn)評(píng): 客服人員不是認(rèn)真處理問(wèn)題，而是一味地開(kāi)脫已方的責(zé)任，找借口推脫，導(dǎo)致顧客勃然大怒，矛盾激化。溝通技巧: ★客服人員推脫責(zé)任是顧客投訴時(shí)最不愿意看到的情景，這會(huì)讓他們對(duì)企業(yè)徹底失望。 ★接到投訴時(shí)，客服人員一定不要表現(xiàn)出急于開(kāi)脫責(zé)任的態(tài)度，應(yīng)認(rèn)真、積極地對(duì)待投訴事件，這樣才可能重新贏回顧客的信任。

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