客服呼叫中心團隊用娛樂精神管理心得

從娛樂中學習，從娛樂中感悟，從娛樂中成長，從娛樂中更愛自己的工作，用娛樂精神管理團隊，源于對呼叫中心團隊管理，對人性的理解與思考，讓我們找到了理性管理和感性管理的平衡點。讓我們在這支好玩的團隊中不斷迸發(fā)出新的火花！ 最近，廣東移動客服（廣州）中心熱線一室刮起了一股娛樂風： 　　熱辣辣的《小蘋果》！ 　　腦力激蕩的行動力學習！ 　　老樹開新花的弟子規(guī)！ 　　一站到底—全能王挑戰(zhàn)！ 　　激情洋溢的TALK SHOW！ 　　熱線一室有近四百名員工，85后占比83.3%，兩年內員工占比29.5%。年輕的隊伍是張揚的，有沖勁的，同時，他們也是有個性的、固執(zhí)的、不安份的。他們追求工作和生活的平衡；厭惡等級制；渴望平等自由；重視個人價值的提升；希望享受工作、不被工作奴役，如何讓這樣一群年青人去適應呼叫中心高強度，嚴紀律的工作要求，無疑給管理者提出了新的課題。 　　如果工作指標象游戲通關一樣讓人血脈僨張，如果工作任務加入娛樂元素不再說教乏味，讓工作更好玩，年青的同事們是不是更有干勁呢？ 　　下面，請隨我的筆尖一起走進我們的娛樂世界吧！ 一、進取意識成就個人，也成就團隊 　　今年是4G元年，如何讓同事們跟上公司的腳步，在4G到來之際能學會、玩轉、傳播，這次我們加入競爭這種刺激的元素，讓4G迅速成為大家關注的熱點。 　　玩轉4G英雄會 　　體驗是引發(fā)興趣的第一步，在4G游園會上，現(xiàn)場4G多款終端的體驗，高手現(xiàn)場示范，讓大家熱議4G；舉辦4G業(yè)務知識挑戰(zhàn)賽，通過日常勤練兵，讓我們4G客戶的滿意度高出普通客戶2.68%，過程中還挖掘了6名4G精英，參加全省4G英雄會服務營銷大賽。在比賽中，我室選手憑借良好的心理素質、扎實的業(yè)務能力， 其中4名在全省近1000名精英脫穎而出獲得全省100強，一名選手成為全省10強！我們科室成為中心近三年來全省服務營銷大賽中人才輸送最多、獲獎人數(shù)最多的科室！ 　　全能王勞動競賽 　　為全面提升業(yè)務素質，我室設計了全能王競賽方案，通過周周賽、以快取勝、積分晉級以及一站到底終極PK，比賽題庫中除了業(yè)務問題，還增加了國學、時事、常識題。吸引了827人次參加，每周最新賽事，每次公布排名，都象游戲通關一樣，有意思的規(guī)則，有趣的內容，增加了競賽的娛樂性，刺激了同事們參與的挑戰(zhàn)欲，更出現(xiàn)了99分的大神級選手！ 　　案例啟示：日常就注重在團隊中營造一種積極進取、良性競賽、勇于展現(xiàn)的氛圍，不僅成就了個人，也成就了團隊。 　　在競爭中學習，在競爭中進步 ，2014年上半年，我室在中心舉辦的滿意度競賽中攬下了75%獎項，在全省4G營銷競賽中85名同事獲獎，在全省4G英雄競賽中成為獲獎人數(shù)最多，獲獎含金量最高的科室。這些成績，歸功于我們團隊的小伙伴都擁有積極進取，勇于挑戰(zhàn)的特質，在成就個人的同時，也成就了團隊。 二、為學習披上時尚的外衣 　　中國夢我的夢，少年強則中國強，少年智則中國智，中央倡議提升全民素質。在熱線室，讓同事們擁有優(yōu)良的素質，是為客戶提供優(yōu)質的服務的基礎。 　　我室通過開展 弟子規(guī)學習系列活動和行動力學習，全面提升同事們思想素質，為工作打下堅實的基礎。 　　《弟子規(guī)》學習 　　《弟子規(guī)》通俗易懂，又涉及生活各個方面，一些淺顯道理往往是提升我們的細節(jié)，不旦自己受益，對教育下一代也是不錯的教材。為了避免為了學而學，過于沉悶，我們設計了了解—學習—應用三步曲，第一步曲開展了兩個活動文明弟子規(guī)——猜燈謎、文明弟子規(guī)——送墨寶，超過200名同事參加，大家在游戲中了解《弟子規(guī)》的內容和意義，。第二步曲開展每天五分鐘學習，每天班前會，班長組織同事們學習一段弟子規(guī)內容，結合實際工作，深入淺出地解說，引發(fā)思考；第三步，我們結合讀書分享會、漫畫比賽、微電影等，實現(xiàn)從理論到行為的內化。 　　案例啟示：傳統(tǒng)容易被忽略，說教容易被抗拒，讓它披上時尚的外套，再呈現(xiàn)在同事們面前，能引發(fā)出新的活力。 　　行動力學習 　　傳統(tǒng)的工作會議，難以調動每個人的參與，最后淪為一言堂，效果、效率都不佳，我們室推行了一套行動力的方法，通過頭腦風暴、分組討論、聚焦重點、得出結論等關鍵步驟，調動每個人都發(fā)表見解，引導每個人聚焦核心問題，例如:6月，我們行動力實踐，采用ORID的方式找出目前管理中急需解決的困難、采用團隊共創(chuàng)的方式討論出三大解決方案，為最困難的問題加班找到了解決方案；7月，開展了以找規(guī)律、找方法、提效率為目的的趣味教學活動，通過簡單的對號入座找簽名及數(shù)字查找游戲，啟發(fā)班組長思考如何在日常工作中找出規(guī)律，提效生產，爭取成為更優(yōu)秀的移動職場人。 　　案例啟示：通過輕松的方式，讓同事們積極參與及思考，領悟做人、做事的道理、方法，素質的提升是需要日積月累的，我們以潤物細無聲的方式，讓同事們在不知不覺中提升綜合能力。 　　 三、流行元素，為團隊活動加溫 　　你是我的小啊小蘋果，怎么愛你都不嫌多 　　在2014年，如果沒有聽過神曲小蘋果、沒有看過超級演說家，沒有參加我們室的健康舞大比拼和TALK神演講比賽，那你就OUT了！ 　　健康舞大比拼 　　把握流行脈搏，乘著全民神曲的旋風，平時嚴肅認真的經理、主管化身 廣場大媽HIGH起來，帶頭跳起了熱辣辣的《小蘋果》，掀起 神曲大戰(zhàn)，同事們都受到了感染，20個班組，自編、自導、自演、自拍有專屬的特色舞蹈，有賣萌的兔子舞、有輕快的踏浪舞、還有無厘頭的鴨子舞、抓錢舞、健康操……原本大家覺得不可能完成的任務，到最后一段段有趣的視頻精彩紛呈。過程同事們分工合作，全情投入，這個時候，沒有了指標的壓力、打破上下級的隔閡，向著共同的目標；這個時候，我們忘記了煩惱，釋放了壓力；這個時候，我們發(fā)現(xiàn)民間隱藏了不少排舞高手、攝影高手、視頻剪輯高手，同事們都樂在其中、大呼過癮。 　　案例啟發(fā)：團隊成員間互相信任，互相支持的感情，源于共同的美好回憶，我們設計了一個給予大家共同回憶的機會，考慮到輪班的工作性質，采用視頻展現(xiàn)，網(wǎng)絡點贊的環(huán)節(jié)，競爭、參與、交流、好玩！比的不是跳舞誰跳得好，而是比哪個團隊更齊心、更團隊，更能通過團隊力量去解決問題。 　　SHOW出你的真心——TALK神演講比賽 　　年青人喜歡表達生活態(tài)度，借用超級演說家的形式，鼓勵大家分享工作中碰到的那些讓你感動的故事，讓點點滴滴的感動匯集成滿滿的正能量，TALK神演講比賽得同事們的熱烈響應，一個個故事承載著對工作，對人生的思考，對團隊的情感，對未來美好寄望……演講水平不一，但真誠的故事讓我們大家心走得更近，挖掘了其中5位同事的故事通過層層選拔參與省級演講比賽，更有2位進入全省優(yōu)秀獎。 　　案例啟示：運用流行的活動方式，讓同事位更熟悉，更愿意參與，在理性的工作中釋放出同事們感性的一面，讓大家在沉重的工作增加了思考的深度，附加價值還發(fā)掘了人才。