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呼叫中心新員工訓(xùn)練四部曲-訓(xùn)獸師的啟示

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  訓(xùn)獸師訓(xùn)練猴子跳火圈分為四步:
第一步:把火圈點(diǎn)著,讓猴子自己跳過去,開始猴子不跳,但凡不跳的,就用電棍,跳過去的,給一根香蕉。
第二步:穿上正式表演的服裝,拉到表演場地去訓(xùn)練(帶少量觀眾)   第三步:把猴子單獨(dú)關(guān)在籠子里一個(gè)月,籠子前掛一電視,每天24小時(shí)循環(huán)播放猴子跳火圈的視頻。小猴子的旁邊關(guān)一只會跳火圈的老猴。
第四步:把猴子抱出來,面前放一圈,不點(diǎn)火,把猴子從一邊抱到另一邊,最后讓他們習(xí)慣自己跳過去?! ?/div>
  我忽然覺得,我們做新員工培訓(xùn),甚至任何新崗位培養(yǎng),都可參照的四步曲來設(shè)計(jì),目前我們大致也是設(shè)定的,只是有某些環(huán)節(jié),我們可以做得更好一些。下面我們來歸納總結(jié)一下:
步驟 新員工培訓(xùn)對應(yīng)階段及培訓(xùn)方式 可提升點(diǎn)
第一步:同類影響,可為假設(shè) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)期:設(shè)計(jì)虛擬情景,如旁聽、模擬等 現(xiàn)狀:比較隨意,沒有固化安排。 改善方式:在每天設(shè)定固定的時(shí)間段安排固定動(dòng)作,或者每天安排優(yōu)秀新員工分享,增強(qiáng)新員工感性認(rèn)知:那些看起來很難的事其實(shí)是可以做到并且做好的。
第二步:夯實(shí)流程(本流程設(shè)淘汰) 一帶二階段、第一次認(rèn)證 現(xiàn)狀:16年3月開始的培訓(xùn)優(yōu)改重點(diǎn)解決新員工從業(yè)務(wù)培訓(xùn)期就開始熟悉接線流程這一問題。 改善方式:4月才開始正式實(shí)施新培訓(xùn)模式,需要持續(xù)跟蹤培訓(xùn)效果,特別是課程時(shí)間的合理安排以及學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。
第三步:獎(jiǎng)懲的衡定,實(shí)現(xiàn)習(xí)得的無助感 一帶四到獨(dú)立第一周結(jié)束 現(xiàn)狀:大致要求有跟新員工傳達(dá),但也有一些灰色地帶沒有明令禁止甚至默許。 改善方式:以列清單的方式明確要求、各種不被允許的極限行為,以及獲得獎(jiǎng)勵(lì)的條件,讓新人在實(shí)踐中習(xí)慣工作要求。
第四步:在試錯(cuò)中實(shí)現(xiàn)模擬成長 獨(dú)立第二周到轉(zhuǎn)正 現(xiàn)狀:新員工轉(zhuǎn)正前混接階段的水平跟轉(zhuǎn)正相比,效率指標(biāo)差距還比較大,應(yīng)該還有提升的空間。 改善方式:在嚴(yán)格執(zhí)行上述第三步的基礎(chǔ)上,根據(jù)新員工的不同進(jìn)度制定目標(biāo),幫助新員工個(gè)人多項(xiàng)指標(biāo)的相對平衡,但允許在調(diào)整過程中的非人為失誤(如新人為提升某項(xiàng)短板而導(dǎo)致的短期指標(biāo)失衡)
  上述第四步是在試錯(cuò)中實(shí)現(xiàn)模擬成長,這很容易讓人誤解成新人犯錯(cuò)是正常的。確實(shí)新人犯錯(cuò)很常見,但作為呼叫中心講師(或者培訓(xùn)管理人員),必須要區(qū)分哪些錯(cuò)誤是堅(jiān)持不可被原諒的,這些錯(cuò)誤大致有以下三類: 1、 無回路的錯(cuò)誤:那些因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了,導(dǎo)致組織和客戶不可挽回的損失的錯(cuò)誤,是不可被原諒的,處罰的輕重,我覺得可以根據(jù)故意或無意來判斷。比如說因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟,取消了客戶一個(gè)已經(jīng)停止辦理的舊套餐,而這個(gè)套餐又是客戶必須要用的,這種屬于無意犯下的無回路錯(cuò)誤,但畢竟還有替代的方案,這種可處罰,但也應(yīng)給予員工繼續(xù)留在本崗位工作不斷提升業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量的機(jī)會。還有一種是故意的,如明知會影響客戶的使用但還是那樣做了,如故意取消客戶的某項(xiàng)功能,明知按業(yè)務(wù)流程不可操作卻為客戶辦理了(如一些已經(jīng)下架的但在系統(tǒng)還沒屏蔽的產(chǎn)品),這類行為就不能以新員工還不熟悉規(guī)范為理由網(wǎng)開一面了,因?yàn)檫@樣做的后果可能是引發(fā)同類效仿,所帶來的損失比辭退一名員工要大得多了?!?/div>
2、 不作為的錯(cuò)誤:有這么一種說法:做多錯(cuò)多,不做不錯(cuò),這似乎是最讓管理人員沒辦法的一種消極怠工的方式。對于崗位職責(zé)里明確規(guī)定要做的事,卻因?yàn)榉稿e(cuò)而不履行職責(zé),這類員工是不可重用的。在其沒有造成重大損失的時(shí)候,管理者應(yīng)跟他們溝通,指出問題所在,指導(dǎo)以后哪些方面應(yīng)該有所作為,如果經(jīng)過溝通督導(dǎo)還是沒有改善,這些員工在年度考核時(shí)就要作出相應(yīng)處理。 3、 重復(fù)的錯(cuò)誤:比如說某位新同事今天答錯(cuò)客戶的一個(gè)資費(fèi)問題,班主任輔導(dǎo)過并且當(dāng)場確認(rèn)過已經(jīng)弄明白了,第二天還是在同樣的問題上栽跟頭,再溝通表示說一時(shí)粗心,班主任說:好,那下次要注意了,畢竟這個(gè)問題你是懂得的。過了那么幾天,還錯(cuò)!出錯(cuò)點(diǎn)竟然是同樣的問題。我們覺得可以套用事不過三的慣例,跟這位新員工好好談?wù)劊遣皇怯袠I(yè)務(wù)之外的原因,比如心思根本就不在工作上,如果是,我們覺得這類新員工是不適合留在工作崗位上的。

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