電話呼叫中心WFM項(xiàng)目會失敗原因分析

在WFM領(lǐng)域中經(jīng)常會看到以下的事情一而再再而三重復(fù)地發(fā)生：很多公司在他們的電話呼叫中心系統(tǒng)里實(shí)施WFM程序。然而，半年后，軟件仍然存放在那里，從未使用。一切運(yùn)營還是按照和以前一樣的方式在進(jìn)行，用同樣的古老的手工調(diào)度和Excel電子表格，效率低下。 　　為什么這個問題經(jīng)常發(fā)生？為什么使WFM真正地工作起來就這么難？在這里，我們提出了兩點(diǎn)建議，這可以幫助您的電話呼叫中心系統(tǒng)留在正確的軌道上并且在問題出現(xiàn)之前就避免它們。 　　1.在解決方案實(shí)施之前要具有正確的技能！ 　　A．首先和最重要的是要認(rèn)識到WFM是基于技能的，而不是基于軟件的。 　　簡單地安裝一個程序不會解決你的問題。那些不熟悉WFM概念的人，不能敷衍，否則別指望能夠成功地使用管理軟件。至關(guān)重要的是項(xiàng)目啟動之前確保那些擁有適當(dāng)技能的人員到位。 　　如果具有熟練技能的人員不能在項(xiàng)目實(shí)施時到位，項(xiàng)目組必須意識到這一點(diǎn)。事先具備這種意識可以幫助培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)能夠正確判斷所需要傳輸?shù)闹R。例如，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)可能會據(jù)此認(rèn)為有必要提供額外的培訓(xùn)，從而確保適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)交付給客戶。 　　B．不要讓你的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來圍觀和分管WFM。 　　將預(yù)測和調(diào)度的責(zé)任分配給每一個小組的領(lǐng)導(dǎo)會產(chǎn)生問題，同時還會導(dǎo)致利益沖突。因?yàn)槊恳粋€人，都不會站在全局的角度去考慮問題，請把這責(zé)任交給可以掌控全局的人。請記住，這適用于整個電話呼叫中心系統(tǒng)，而每一個團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是不能夠理解游戲是如何進(jìn)行的。 2.不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多 　　上周，我們討論了實(shí)施自動化勞動力管理（WFM）之前，具有適當(dāng)技能的人應(yīng)該首先到位的必要性。通常，WFM失敗是由于缺少充足的準(zhǔn)備。本周我們討論如何讓W(xué)FO項(xiàng)目變得美好和簡單，換句話說，不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多。不要疏遠(yuǎn)那些你所需要的！ 　我們都喜歡新的項(xiàng)目。但是兩條腿都跳進(jìn)WFM的實(shí)施并不是解決眼前問題最好的方式。 　　引入新的概念聯(lián)系之后，電話呼叫中心系統(tǒng)的工作人員需要調(diào)整的時間以及解決問題的時間。逐步引入排班的理念，在問題出現(xiàn)之前做好準(zhǔn)備。 　　推出新的想法，并進(jìn)行一次實(shí)施，在這過程中確保它完美和簡單。緩慢地開始，一步步消除錯誤，然后，一點(diǎn)點(diǎn)地再引入新的其余的概念，確保參與人員的理解，并保證有時間來消化和接受。 　　所有功能都介紹了之后，你應(yīng)該希望它需要大約12-18個月才能真正運(yùn)轉(zhuǎn)良好。不要急著推，要緩慢而穩(wěn)定的贏得這場比賽！ 　　3. 確保管理層的參與 　　A 管理意味著不同的事情。如果沒有管理層的支持，任何一個項(xiàng)目可能就會碰到麻煩。知道誰站在你的身后，并讓他們幫助你，這將會大大有助于該項(xiàng)目的成功，否則你會走很多的彎路。 　　B 除了高層的支持，部門主管也是非常有影響力的。如果部門主管不在項(xiàng)目中，你將有風(fēng)險，因?yàn)槟愕貌坏骄唧w的支持。 　　向管理層解釋軟件的內(nèi)在優(yōu)勢：它將如何使他們的日常工作更加簡單有效，它將如何幫助他們有更多的時間來指導(dǎo)和培養(yǎng)他們的座席員等。當(dāng)這些被理解之后，他們會成為傳道人，而不是障礙，從而進(jìn)一步使你的工作獲得成功。最后，確保管理者能夠參與到培訓(xùn)的各個部分中來。 　4.頭腦風(fēng)暴所帶來的好處 　　兩個星期前，我們建議具有適當(dāng)技能的人在啟動WFM之前要到位。上周我們建議不貪多，緩慢而穩(wěn)定的贏得比賽。就像你不應(yīng)該過多過快壓倒你的代理，同樣地，我們給分階段我們的建議。這周我們建議集思廣益，發(fā)揮WFM的優(yōu)勢，并確保管理層的高度重視。 　　座席對于新功能的了解將幫助這個項(xiàng)目的實(shí)施和實(shí)效。要充分進(jìn)行頭腦風(fēng)暴以便了解為什么新系統(tǒng)對于座席和企業(yè)是有益的以及是通過什么做到的。例如，告訴座席們：與僅僅使用預(yù)定座席數(shù)量相比，新的WFM系統(tǒng)允許對座席的數(shù)量靈活管理，有了新的系統(tǒng)，我們就可能在原有的基礎(chǔ)上額外的增加假期，因?yàn)槲覀儠τ谖覀兊姆?wù)水平知道的更多。 　　結(jié)論： 　　通過遵循這三個部分組成的四個系列建議，WFM成功的機(jī)會大大增加。它不僅將讓每個人的日常工作和生活變得更輕松和更有成效，而最后的結(jié)果也將提升員工和客戶的滿意度！