在聯(lián)絡(luò)呼叫中心報告中應(yīng)該避免的8個錯誤

一、不要忽視你已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù) 　　聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)擁有大量的數(shù)據(jù)。這些包括：一個客戶已經(jīng)呼叫了多少次了，已經(jīng)轉(zhuǎn)接了多少次了，在線等待的電話數(shù)量，等等。 　　雖然這些報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)是獨立的和有價值的，他們往往也可以為根源性分析提供足夠的數(shù)據(jù)，為其他指標(biāo)過高或過低找到答案。聯(lián)絡(luò)中心報告應(yīng)該聚焦在這樣的問題上，并且找到解決的方法。 fg、使用對你有幫助的技術(shù)！ 　　非結(jié)構(gòu)化報告數(shù)據(jù)是很難處理的。這就是為什么聯(lián)絡(luò)中心不能無視某些高科技解決方案的原因，比如語音分析可以讓聯(lián)絡(luò)中心深入到數(shù)據(jù)當(dāng)中而不是總是停留在客戶互動表面顯而易見的問題上。 　　語音分析只適用于大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心，對吧？錯！語音分析現(xiàn)在可以使用在只有100個席位的聯(lián)絡(luò)中心中。 二、過于復(fù)雜的報告可能成為你最大的敵人 　　有這么多可用的報告數(shù)據(jù)，這使得很容易迷路。這就是為什么必須專注于什么是最重要的，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)和可視化是關(guān)鍵。 　　想一想在你的顯示墻板上應(yīng)該顯示什么。座席需要知道有多少個電話在排隊嗎？座席的工作就是提供偉大的客戶服務(wù)，而不是匆匆忙忙的減少排隊隊列的長度。 　　此外，不要掉到測量平均值的陷阱中。尋找異常數(shù)據(jù)，關(guān)注異?？梢宰屇闱宄谀睦锬愕目蛻粜枨鬀]有得到滿足。 　　感謝Sabio的斯圖亞特·多爾曼（Stuart Dorman） 三、報告中不要有太多的KPIs 　　許多聯(lián)絡(luò)中心都在積極升級或更換他們的管理信息（MI）系統(tǒng)來管理KPIs。這表明，在許多情況下，這些系統(tǒng)沒有給管理者們提供他們所需要的可操作的信息。 　　然而，MI系統(tǒng)還在努力地參與報告太多的KPIs嗎？這將不可避免地減緩報告的周期時間。舉個例子，如果你測量18個KPIs，但你只使用的其中的五個數(shù)據(jù)來決定采取的行動，那么其他13個指標(biāo)就是在浪費你的時間。你應(yīng)該只測量那些將被管理的數(shù)據(jù)。 四、關(guān)注的不僅僅是KPI平均分?jǐn)?shù) 　　一些KPIs的問題是只專注于鐘形曲線的某一點上，他們忽略了一個事實：當(dāng)人們回答調(diào)查問題時往往會給出一個極端的回答。 　　所以，你應(yīng)該報告完整的KPIs鐘形曲線，而不僅僅是給出平均值，這將有可能處在兩個極端的中間。 五、不要讓呼入電話放棄率誤導(dǎo)你 　　當(dāng)你計算電話放棄率的時候，應(yīng)該確保閾值不是很長，這樣就可以排除那些合理的放棄以及撥錯電話號碼和錯誤的數(shù)字。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)閾值是5秒，所以如果你的呼叫中心比這要高，你的放棄率就可能太低了。 　　相反，如果你測量IVR的放棄率，他們可能就會太高。如果你沒有適當(dāng)?shù)販y量IVR錄音和當(dāng)客戶已經(jīng)使用自助服務(wù)流程來解決了他們的查詢后才掛斷電話，這通電話應(yīng)該算是成功的電話，而不是一個放棄的電話。 六、不要再糾纏于平均處理時間（AHT） 　　對于呼叫中心來說，測量平均處理時間是重要的，這可以讓你在任何時間段都能夠確定需要多少座席員。但前提是不能犧牲客戶的利益，如果座席由于太擔(dān)心呼叫處理時間會影響他們的KPIs，他們就不可能提供一流的客戶服務(wù)，這將導(dǎo)致客戶滿意度的下降和更多次呼叫。 　　相反，你應(yīng)該優(yōu)先考慮首次呼叫解決率，你的座席會愿意用更多的時間來解決客戶的問題。這會增加顧客快樂的可能性，從而增加忠誠度。 七、松開控制座席利用率的手柄 　　如果你的座席經(jīng)常工作在較高利用率的環(huán)境中，他們可能會容易疲憊從而導(dǎo)致員工流失率上升。 　　相反，你應(yīng)該確保監(jiān)測利用率，給你的座席足夠的時間來收集他們的想法。同時，為他們提供遠(yuǎn)離電話的機(jī)會，例如培訓(xùn)等活動。這將有助于確保座席不會用力過猛勞累過度。 　　感謝Nexbridge的Martyn King 八、不要忽略數(shù)字 　　60%的客戶現(xiàn)在使用在線互動，重視這種數(shù)字渠道的需求是重要的。為了更好地這樣做，你應(yīng)該提供所有這些活動的實時和歷史分析數(shù)據(jù)，關(guān)注數(shù)字渠道以及致電聯(lián)絡(luò)中心的這兩類人。 　　這樣做的目的是了解更多的客戶體驗現(xiàn)狀，另一個你可以做到的有用的報告細(xì)節(jié)是計算每天因為在線遇到問題從而致電聯(lián)絡(luò)中心的客戶數(shù)量。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該把這個信息分享給他們的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊。