建設(shè)強(qiáng)有力的寫(xiě)作隊(duì)伍
企業(yè)要實(shí)施新的流程來(lái)提高座席的寫(xiě)作能力，第一步是招聘很好的文字溝通者。目標(biāo)聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但并不是我們中的很多人都是好寫(xiě)手，F(xiàn)luss說(shuō)。
衡量一個(gè)人的溝通寫(xiě)作技巧要在面試的過(guò)程中就開(kāi)始。企業(yè)可以開(kāi)展角色扮演活動(dòng)，看看應(yīng)聘者如何應(yīng)對(duì)一個(gè)典型的互動(dòng)聊天環(huán)境。
公司還需要擴(kuò)大他們的座席培訓(xùn)課程。除了產(chǎn)品和語(yǔ)音交互訓(xùn)練，他們必須集中精力來(lái)提高員工的寫(xiě)作技巧。許多企業(yè)正在開(kāi)發(fā)在線拼寫(xiě)和語(yǔ)法測(cè)驗(yàn)教程。
一旦開(kāi)始工作，培訓(xùn)過(guò)程還應(yīng)該持續(xù)下去。很多企業(yè)都提供了這樣的課程。
一旦提供了培訓(xùn)，持續(xù)的監(jiān)控是明確需要的。企業(yè)不能指望有一個(gè)培訓(xùn)可以神奇的改正他們所有的寫(xiě)作缺點(diǎn)，F(xiàn)luss說(shuō)。要想成功，需要持續(xù)的質(zhì)量保證和隨訪。
后續(xù)可以有多種形式。經(jīng)理可以通過(guò)各種手段持續(xù)加強(qiáng)改進(jìn)寫(xiě)作的工作，例如，在員工會(huì)議上安排解決寫(xiě)作的問(wèn)題。企業(yè)還可以為座席提供額外的培訓(xùn)材料，這樣他們可以自己研究?；蛘咚麄兛梢哉业椒椒▉?lái)判斷座席提高英語(yǔ)語(yǔ)法和使用技能的程度，貨幣激勵(lì)或其他標(biāo)記承認(rèn)他們的進(jìn)步。
對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，寫(xiě)作只是一種順其自然水到渠成的技能。而對(duì)另一些人來(lái)說(shuō)，這可能需要一生來(lái)培養(yǎng)。當(dāng)客戶交互從電話轉(zhuǎn)移到屏幕上，建設(shè)強(qiáng)有力的寫(xiě)作隊(duì)伍應(yīng)該是一個(gè)具有高尚目標(biāo)的呼叫中心所必須完成的任務(wù)。幸運(yùn)的是，新的工具和培訓(xùn)正在出現(xiàn)，當(dāng)企業(yè)面臨困境需要幫助時(shí)可以利用。
二十年前，技術(shù)剛剛開(kāi)始重塑客戶體驗(yàn)。隨著呼叫中心的成長(zhǎng)，企業(yè)自然千方百計(jì)地希望找到降低成本的方法，以避免局面失控。企業(yè)開(kāi)始嘗試交互式語(yǔ)音應(yīng)答（
IVR）系統(tǒng)，它是流程自動(dòng)化的一部分?；ヂ?lián)網(wǎng)這種連接電腦新方式的出現(xiàn)，逐漸形成規(guī)模，使它可以利用相對(duì)低成本的外國(guó)員工替代昂貴的國(guó)內(nèi)呼叫中心座席。
現(xiàn)在，技術(shù)再次改變著客戶與企業(yè)的互動(dòng)，但重點(diǎn)已經(jīng)從降低成本轉(zhuǎn)移到如何改善客戶的體驗(yàn)上。企業(yè)采取的主要方式是通過(guò)擴(kuò)大用戶可以使用的渠道數(shù)量來(lái)滿足現(xiàn)代客戶的需求。雖然大多數(shù)的消費(fèi)者面對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)仍在使用電話，但使用其他渠道的客戶服務(wù)量正在迅速增長(zhǎng)。事實(shí)上，根據(jù)Zendesk最近的一項(xiàng)研究顯示，43%的消費(fèi)者計(jì)劃使用郵件，31%的消費(fèi)者計(jì)劃更加依賴在線工具，19%的消費(fèi)者經(jīng)常通過(guò)聊天的形式與企業(yè)交互。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，從集中在電話渠道轉(zhuǎn)向分散到其他渠道所帶來(lái)的好處是巨大的。如果運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，這些渠道會(huì)減少電話渠道時(shí)代的數(shù)量和成本。Forrester Research最近發(fā)現(xiàn)典型的語(yǔ)音交互成本為6到12美元，相比之下，郵件交流的成本只是2.50美元到5美元。其他渠道也大大減少了昂貴的語(yǔ)音交互成本。
但是，在今天日益復(fù)雜的通信時(shí)代，座席較之僅僅幾年前而言，需要更廣泛的技能。為了有效應(yīng)對(duì)客戶的查詢需求，座席需要有很強(qiáng)的寫(xiě)作、拼寫(xiě)和語(yǔ)法能力。這些技能對(duì)于現(xiàn)代客戶服務(wù)座席來(lái)說(shuō)，甚至可以被視為是至關(guān)重要的。因?yàn)樗麄冃枰蛳M(fèi)者發(fā)送電子郵件、短信，或通過(guò)聊天窗口與客戶溝通。這是Call Center Today咨詢公司總裁丹.科恩（Dan Coen）的觀點(diǎn)。
對(duì)于呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，提高員工的寫(xiě)作水平正在變得越來(lái)越重要，但這樣的工作是很艱難的。呼叫中心經(jīng)理們意識(shí)到座席說(shuō)比寫(xiě)更容易，DMG咨詢總裁Donna Fluss說(shuō)。
越來(lái)越多的渠道數(shù)量意味著企業(yè)需要開(kāi)發(fā)多種工具集，然后按照一定的規(guī)則管理每個(gè)渠道。一個(gè)企業(yè)回答電子郵件的問(wèn)題不同于使用Twitter，F(xiàn)luss補(bǔ)充道。
同樣的思想適用于FAQs、知識(shí)庫(kù)文章、博客、論壇的帖子，和其他電子類信息，這些渠道交互座席都會(huì)被要求具有寫(xiě)作的能力。這些通信形式的質(zhì)量反映了企業(yè)的品牌形象，糟糕的拼寫(xiě)和語(yǔ)法肯定會(huì)傳遞錯(cuò)誤的信息。拼寫(xiě)和語(yǔ)法的錯(cuò)誤不能被忽視，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，將削弱企業(yè)的信譽(yù)。將拼寫(xiě)檢查功能嵌入到文字處理和內(nèi)容管理程序里是有益的，但可惜他們并不總是完全可靠的。
所以，企業(yè)如何確保他們的呼叫中心員工可以充分滿足客戶新的基于文本渠道的需求？首先，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，文本交流是客戶交互的進(jìn)化和發(fā)展，企業(yè)必須要有一個(gè)清晰的策略來(lái)處理越來(lái)越多的文本交流。接下來(lái)，企業(yè)必須確定在每一個(gè)渠道里他們想要的結(jié)果是什么。他們想降低座席與客戶的交互量嗎？還是提高服務(wù)質(zhì)量？提高轉(zhuǎn)化率？減少客戶流失？
企業(yè)還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，語(yǔ)音和網(wǎng)上交流是非常不同的，有時(shí)座席的技能和經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)的需求并不吻合。許多座席喜歡說(shuō)話卻不喜歡寫(xiě)字，eWrite這家寫(xiě)作咨詢公司總裁Leslie O'Flahavan如此表示。
同樣重要的是發(fā)展理解技能。聊天和電子郵件信息通常是書(shū)面的，迅速的，僅僅帶有少量的文字編輯處理。因此，員工需要發(fā)展將少量的信息轉(zhuǎn)化為一個(gè)完整客戶需求的技能。這個(gè)過(guò)程始于批判性閱讀。座席必須從字里行間讀懂客戶不完整的，經(jīng)常亂寫(xiě)一通的文字，從而形成明確的需求含意。
學(xué)習(xí)如何聊天
企業(yè)需要用最佳實(shí)踐幫助座席來(lái)幫助客戶。雖然聊天和電子郵件感覺(jué)不如與一個(gè)人談話那樣來(lái)的實(shí)際，但是在聊天或電子郵件會(huì)話中一個(gè)好的問(wèn)題可以生成相同的積極成果。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)專業(yè)人士需要實(shí)事求是的問(wèn)題和開(kāi)放式的反應(yīng)來(lái)吸引客戶和發(fā)現(xiàn)解決懸而未決問(wèn)題所需的額外信息。例如，座席可以這樣問(wèn)你想看到什么樣的結(jié)果？和你什么時(shí)候需要交付？
此外，拼寫(xiě)和語(yǔ)法指南需要開(kāi)發(fā)。我的一個(gè)客戶最近做了一個(gè)特定的關(guān)于清理座席拼寫(xiě)錯(cuò)誤和提高寫(xiě)作技能的研討會(huì)議，因?yàn)楹芏嘧龅煤懿?，Call Center Today的科恩（Coen）說(shuō)。這對(duì)品牌是個(gè)傷害。
與其它形式比較起來(lái)，聊天、電子郵件、短信和博客都被視為不那么正式的寫(xiě)作，但在企業(yè)的背景下他們?nèi)匀缓軐I(yè)地交流，應(yīng)該得到關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)的，正式的句子沒(méi)有必要在一個(gè)快節(jié)奏的聊天環(huán)境中被苛求，但正確的拼寫(xiě)和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是必須明確的。一個(gè)快速和簡(jiǎn)單的幫助是向座席提供在線拼寫(xiě)和語(yǔ)法檢查工具，然后訓(xùn)練和鼓勵(lì)他們使用這些工具。
發(fā)展更強(qiáng)的內(nèi)部寫(xiě)作能力的另一種方法是讓那些有很強(qiáng)寫(xiě)作能力的座席與那些寫(xiě)作有問(wèn)題的座席配對(duì)。不熟練的座席可以看到語(yǔ)句的正確使用方式并模仿這些技能。
在某些情況下，企業(yè)招聘編輯來(lái)閱讀、編輯，并最終批準(zhǔn)所有即將發(fā)出的文本，這樣可以遵循一致的規(guī)則。這是科恩（Coen）的建議。
一個(gè)值得注意的挑戰(zhàn)是交流的動(dòng)態(tài)特性：拼寫(xiě)和語(yǔ)法規(guī)則經(jīng)常變化的很快。某些5、10和20年前的規(guī)則現(xiàn)在不再遵循了，經(jīng)常被改變，這給試圖寫(xiě)好任何類型內(nèi)容并保持一致性的人們帶來(lái)了煩惱。
讓問(wèn)題更加復(fù)雜的是，變化通常是主觀的。字典出版商監(jiān)控詞匯的用法，然后任意決定是否使用已經(jīng)成為普遍用法的詞匯、短語(yǔ)或俚語(yǔ)。像比特幣就是其中的一例。
除了語(yǔ)言，其他互聯(lián)網(wǎng)上用于傳播的表情符號(hào)，在使用上也帶有很強(qiáng)的主觀性。一些企業(yè)認(rèn)為他們是合適的，而另一些則視為洪水猛獸。
在當(dāng)今快速變化的、社交媒體驅(qū)動(dòng)的世界里，這樣不精確的指南會(huì)帶來(lái)混淆。一般來(lái)說(shuō)，古老的渠道不太可能適合社交媒體。eWrite咨詢公司的O'Flahavan將信函、電子郵件、聊天和短信（或Twitter）分層級(jí)設(shè)置。
但最終，任何規(guī)則都是主觀的，所以每個(gè)業(yè)務(wù)需要制定自己的寫(xiě)作標(biāo)準(zhǔn)。布魯克斯兄弟的Twitter帳戶風(fēng)格，與JackThreads的賬戶風(fēng)格就很不相同，O'Flahavan如是說(shuō)。兩家企業(yè)有不同的聲音，吸引不同類型的消費(fèi)者。
要開(kāi)發(fā)出自己的聲音和風(fēng)格，企業(yè)既要關(guān)注大項(xiàng)目也要關(guān)注小項(xiàng)目，O'Flahavan補(bǔ)充道。大項(xiàng)目圍繞著塑造一個(gè)強(qiáng)大的企業(yè)形象：面向客戶群體和彰顯企業(yè)所提供的價(jià)值。小項(xiàng)目涉及到結(jié)構(gòu)、拼法和語(yǔ)法，加強(qiáng)形象。
打造和磨練他們的企業(yè)風(fēng)格可以使企業(yè)變得不那么以自我為中心，而是更加地善解人意。然而，在書(shū)面交流中有效地表達(dá)情感，特別是新的在線論壇，可真是一個(gè)挑戰(zhàn)。根據(jù)O'Flahavan的介紹，一些關(guān)鍵短語(yǔ)可以幫助書(shū)面表示同情。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，座席代表應(yīng)該說(shuō)以下幾句：
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你是對(duì)的。
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我完全可以理解。
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我能明白你的意思。
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聽(tīng)起來(lái)很困難。
另一個(gè)建議是當(dāng)需要讓客戶等待時(shí)，座席應(yīng)該發(fā)出的表達(dá)信號(hào)。在很多聊天中，有時(shí)客戶和座席必須去進(jìn)一步獲取信息。好的寫(xiě)作可以使客戶很清楚他們需要等待的周期，反之亦然。因此，鼓勵(lì)座席這樣說(shuō)：請(qǐng)給我時(shí)間來(lái)檢查狀態(tài)。
最后，當(dāng)他們不知道的時(shí)候，員工需要承認(rèn)，讓消費(fèi)者知道他們正在研究這個(gè)問(wèn)題。例如，讓我看看我的知識(shí)庫(kù)是否有更新，是否會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題這樣的場(chǎng)景是一個(gè)合適的反應(yīng)。
