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現(xiàn)在呼叫中心企業(yè)班組管理

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 Part.1 新時代的班組管理
  1、卓越班組長應(yīng)該具備什么品質(zhì)——你才是伯樂
  • TA善于改變管理理念
  • 對注重員工技能與心態(tài)輔導(dǎo),并且善于發(fā)掘員工身上的閃光點
  • 注重班組問候建設(shè)管理理念
  2、班組長的職責(zé)——要切記喔
  3、班組長應(yīng)具備的能力——你能,才能服人   時間管理:建議以半小時為單位,做每一天/每一周的工作時間表。有計劃地安排班組里員工、以及自己的工作。而所有工作,都可以按照緊急重要、緊急不重要、不緊急重要、不緊急不重要四個維度來安排。可參考如下區(qū)分:
  • 緊急:部門突發(fā)情況、現(xiàn)在立刻馬上需要的
  • 重要:每天的數(shù)據(jù)分析以及匯總、錄音監(jiān)聽、員工輔導(dǎo)
  • 不重要:人際關(guān)系協(xié)調(diào)及規(guī)劃
  • 不緊急:休閑活動及下班后的活動
  面對不同類別的事件,可以采取的解決辦法:自己馬上做、自己稍后做、授權(quán)別人做、別做了。具體怎么選擇,我們可以根據(jù)自身情況決定。
  授權(quán)管理:授權(quán)是組織運作的關(guān)鍵,它是以人為對象,將完成某項工作所必須的權(quán)力授給部屬人員。即主管將處理用人、用錢、做事、交涉、協(xié)調(diào)等決策權(quán)移轉(zhuǎn)給部屬,不只授予權(quán)力,且還托付完成該項工作的必要責(zé)任。組織中的不同層級有不同的職權(quán),權(quán)限則會在不同的層級間流動,因而產(chǎn)生授權(quán)的問題。那么,為什么要授權(quán)呢?
  • 精力、體力、腦力、時間有限,一個人五法完成團隊工作
  • 重授權(quán)可以激發(fā)他人工作能力,為組織創(chuàng)造效益
  • 溝通/輔導(dǎo)能力:分為對上溝通和對下溝通/輔導(dǎo)
  對上——
  仔細(xì)聆聽需求,并且要確認(rèn)自己的理解或接受程度
  共同探討目標(biāo)可行性,主動提出方案
  執(zhí)行詳細(xì)工作、并且期間不斷修正、保證執(zhí)行不偏離總目標(biāo)
  實時匯報,保證上下信息溝通流暢
  總結(jié)復(fù)盤
  對下——
  面對員工工作狀態(tài),應(yīng)該以數(shù)據(jù)說話,并且對事不對人
  選擇有效的信息交互方式,針對90后員工注意溝通方式
  除了工作之外,可以給予更多生活關(guān)心、心里輔導(dǎo)
  數(shù)據(jù)分析:作為一個兵頭將尾的角色,必須具備一定的數(shù)據(jù)分析能力,懂得提煉有價值信息、并且向上匯報(具體怎么操作,不細(xì)展開)
  4、團隊文化建設(shè)的重要性——在一起的魅力團隊文化的重要性:非常重要,有凝聚才是團隊
  • 嘹亮的口號
  • 入職生日禮
  • 有趣的團建
  • 聚餐、出游、唱歌
  • 班組長的意外驚喜
   Part.2 新時代的班組員工特點
  新時代的員工——泛指90后為代表的企業(yè)員工
  而不僅僅是90后員工,現(xiàn)在越來越多的95后進入客服中心,并成為一線員工的主力軍
  他們的特點如下:
  TA們被稱為互聯(lián)網(wǎng)的寵兒,熱衷于網(wǎng)游、漫畫、二次元文化等
  對狗帶城會玩醉了網(wǎng)絡(luò)詞接受度非常高
  服飾和發(fā)型通常比較夸張
  上下級觀點不那么強烈,不喜歡領(lǐng)導(dǎo)命令式的口吻
  自尊心強,渴望對他們非常尊重的團隊
  相比70后崇拜柳傳志、李彥宏、俞敏洪等商業(yè)牛人,80后崇拜韓寒、柴靜、楊瀾等文化名人,90的偶像是自己身邊看得見、摸得著、并且有專長的強人
  不那么關(guān)心收入,更關(guān)心周邊的人事物、或公司軟性福利。這份工作得讓我感到快樂,是大部分人選擇工作的一個重要因素
  作為客服中心的班組長,面對90、95后的年輕員工,跟上新一代員工的步伐。尊重TA們、理解TA們,甚至擁有共同語言,才更有可能促進良好的溝通。

標(biāo)簽:廣州 呼和浩特 江門 晉中 南京 營口 林芝 西雙版納

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