新的統(tǒng)一通信技術(shù)已經(jīng)開始影響客戶聯(lián)絡，傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心現(xiàn)在已經(jīng)被稱為客戶呼叫中心。此外，聯(lián)絡中心運營效率的最重要參數(shù)一次呼叫解決率 也已經(jīng)被稱為一次聯(lián)絡解決率。
從商業(yè)前景來看，統(tǒng)一通信投資回報率的確定因素也包括客戶滿意度和營業(yè)收入，并不僅僅是成本結(jié)余和總體購置費用。這意味著客戶聯(lián)絡成為了統(tǒng)一通信運行規(guī)劃中的重要一環(huán)。
我認為這種面向客戶的統(tǒng)一通信聯(lián)絡行為就應該叫客戶統(tǒng)一通信?？蛻艚y(tǒng)一通信必須能同時支持中心內(nèi)部和外部的用戶采用不同的技術(shù)去直接或間接同他們的客戶聯(lián)絡。在9月1日到3日舉行的TMC網(wǎng)絡電話大會上，有關呼叫技術(shù)開發(fā)商們就統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心這一主題展開了討論。
傳統(tǒng)的電話聯(lián)絡中心已經(jīng)不再像過去那樣存在于現(xiàn)實的某個地方，它的位置是虛擬的，具體取決于其采用的技術(shù)以及代理人和專家所處的方位(實際上聯(lián)絡中心客戶的位置經(jīng)常都是虛擬的)。而下一代的呼叫中心將基于傳統(tǒng)電話和交互式語音應答技術(shù)來解決語音電話呼叫和提供自助式自動服務，它的位置同樣也是虛擬的。
越來越多的人們傾向于使用個性化多功能的移動智能電話，其SIP網(wǎng)絡設施能支持各種形式的人到人、人到進程、進程到人的互動，規(guī)模各異的機構(gòu)都需要借力統(tǒng)一通信來滿足用戶日益增長的需求。客戶統(tǒng)一通信必須作為獨立的終端設備來給終端商業(yè)用戶提供更快速更有效率的信息和人員服務，而不論這些用戶是內(nèi)部的員工代理人、專家還是外部客戶和商業(yè)伙伴。
