IVR在呼叫中心的應(yīng)用與價值

一.什么是IVR？IVR的概念與理解 IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，IVR是指利用計算機語音合成技術(shù)，向用戶播放不同的語音菜單提示內(nèi)容，根據(jù)用戶的選擇情況播放有關(guān)的語音信息，為用戶提供各種服務(wù)。例如，借助自動尋呼分配系統(tǒng)把主叫轉(zhuǎn)移到適當?shù)慕邮辗?，可訪問數(shù)據(jù)庫并調(diào)用有關(guān)信息，以多種形式向主叫提供動態(tài)的相關(guān)信息，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。目前通過電話進行天氣預(yù)報、電視節(jié)目查詢等，均采用了IVR技術(shù)。是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導(dǎo)航的功能，IVR另一重要應(yīng)用是在呼叫中心中，分為前置和后置，前置IVR是語音先進入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)IVR，主要是為了拖延時間或增值服務(wù)。 IVR的優(yōu)點是節(jié)省信息處理時間，縮短通信過程。一方面，它可以完成許多日常工作，解決主叫提出的簡單問題并完成基本的事務(wù)處理工作，使雇員有時間從事重要的工作；另一方面，它以快速、優(yōu)化的方式為客戶服務(wù)，從而避免了人為因素帶來的服務(wù)質(zhì)量問題。 IVR并不是新近開發(fā)出來的應(yīng)用技術(shù)，以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的IVR，其功能已經(jīng)大大增強了。過去的IVR僅停留在電話呼叫接通后，根據(jù)呼叫方選擇的菜單回答簡單的話音信息；而基于CTI技術(shù)的IVR具有了交互性，并且可以接收各種形式的輸入，訪問數(shù)據(jù)庫并進行運算，以多種形式向呼叫方提供動態(tài)的、有用的信息，如有聲的、傳真、電子郵件、模擬的語音或數(shù)據(jù)以及其他媒體，發(fā)展成交互式信息應(yīng)答。例如電話公司通常用IVR來為客戶查詢賬戶平衡、預(yù)付卡業(yè)務(wù)、語音信箱、新業(yè)務(wù)的咨詢訂購、用戶付費、公共業(yè)務(wù)的廣播、大眾呼叫、改號或業(yè)務(wù)終止的通知、故障申告、調(diào)用數(shù)據(jù)庫中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)運營情況的報告，以及用戶申請某些呼叫功能等。 IVR系統(tǒng)能自動完成人工坐席人員的工作，不少人將其稱之為自動業(yè)務(wù)代表。呼叫中心利用IVR技術(shù)就可以實現(xiàn)在客戶利用音頻按鍵電話或語音輸入信息時，自動從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息[6]。 IVR節(jié)點是對自動語音交互和導(dǎo)航功能進行邏輯處理和控制的部分：具有解析語音流程、指示媒體服務(wù)器播放語音、接收DTMF（Dual Tone Multi Frequency，雙音多頻）信號、轉(zhuǎn)接電話、留言、收發(fā)傳真等功能，從而實現(xiàn)完整的語音交互功能。IVR是一個二次開發(fā)平臺，用戶可基于腳本和可視化的流程編輯器進行自定流程開發(fā)，并對應(yīng)地提供基于Web的可視化VXML流程編輯器和SCE（Service Creation Environment，業(yè)務(wù)生成環(huán)境）兩套工具，具備非常強大的IVR流程開發(fā)能力，可實現(xiàn)自動服務(wù)、語音導(dǎo)航、IVR、電子傳真、語音信箱、可變音、隨路數(shù)據(jù)等多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可支持對第三方數(shù)據(jù)庫、各種數(shù)據(jù)接口（如SOAP（Simple Object Access Protocol，簡單對象訪問協(xié)議）、HTTP、Socket、FTP等）的訪問，實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫對接。