①軟交換和全I(xiàn)P化的建設(shè)由骨干網(wǎng)、本地網(wǎng)延伸到接入網(wǎng)，位于網(wǎng)絡(luò)邊緣的呼叫中心，也面臨著IP化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
②由于電信網(wǎng)內(nèi)部的信令已經(jīng)演進(jìn)到SIP，與電信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的交換機(jī)交互，應(yīng)用SIP協(xié)議是最佳選擇。
③ACD本質(zhì)上就是一個(gè)小交換機(jī)，應(yīng)用軟交換技術(shù)可以降低成本，有利于多媒體接入。
NGCC在網(wǎng)絡(luò)中的位置及其與電信網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系，如圖7-3所示，可以看出，NGCC既可以與NGN中的軟交換連接，又可以通過(guò)E1與PSTN連接。從PSTN來(lái)的呼叫通過(guò)ISUP（ISDN User Part，ISDN用戶部分）進(jìn)入NGCC，從軟交換（NGN）網(wǎng)來(lái)的呼叫通過(guò)SIP進(jìn)入NGCC。
對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)，ACD排隊(duì)機(jī)，即傳統(tǒng)PBX，再加上排隊(duì)機(jī)模塊的硬件，而在NGCC中，應(yīng)用軟交換原理將PBX用軟交換和接入網(wǎng)關(guān)代替，而傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)模塊的硬件設(shè)備在NGCC中也完全由軟件構(gòu)成，如圖7-4所示。這與軟交換的基本原理中傳統(tǒng)交換機(jī)被分解為多媒體網(wǎng)關(guān)和軟交換設(shè)備是完全對(duì)應(yīng)的。
圖7-3 NGCC呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)中的位置
在NGN中，呼叫中心的各節(jié)點(diǎn)，與NGN分層構(gòu)架的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖7-5所示?？梢钥吹剑尤刖W(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是NGN中的接入層，軟交換對(duì)應(yīng)的是NGN中的控制層，而其他的所有節(jié)點(diǎn)和應(yīng)用，都對(duì)應(yīng)NGN中的業(yè)務(wù)/應(yīng)用層。
圖7-5 呼叫中心的各節(jié)點(diǎn)與NGN分層構(gòu)架的對(duì)應(yīng)關(guān)系
圖7-6給出的是在NGCC中軟排隊(duì)機(jī)與CTI、坐席、接入網(wǎng)關(guān)之間的接口?？梢钥吹剑浥抨?duì)機(jī)與CTI之間應(yīng)用CSTA協(xié)議，與接入網(wǎng)關(guān)之間應(yīng)用SIP協(xié)議，而與坐席之間的交互也是應(yīng)用SIP協(xié)議。而與坐席之間的交互也是應(yīng)用SIP協(xié)議。
圖7-6 軟排隊(duì)機(jī)與CTI、坐席、接入網(wǎng)關(guān)之間的接口
在介紹了NGCC中軟排隊(duì)機(jī)的基本原理后，以下給出的是軟排隊(duì)機(jī)、接入網(wǎng)關(guān)、CTI的功能特點(diǎn)。
1.軟排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)
在基于NGCC架構(gòu)的IPCC呼叫中心中，軟排隊(duì)機(jī)是呼叫中心的核心呼叫控制系統(tǒng)，采用SIP技術(shù)架構(gòu)提供統(tǒng)一通信系統(tǒng)，其核心模塊是SIP Server（包括注冊(cè)、代理，以及CAS中間件、CTI-XML接口等），同時(shí)包含了錄音、多媒體消息處理和傳真等功能模塊。軟排隊(duì)機(jī)提供IP PBX和統(tǒng)一通信能力，支持呼叫中心的各種呼叫控制功能，可滿足企業(yè)用戶對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的各類需求。
軟排隊(duì)機(jī)包含會(huì)話控制、網(wǎng)絡(luò)接入、電話終端注冊(cè)與接續(xù)、CTI接口、排隊(duì)與控制能力的完整系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中需要提供如下功能。
①網(wǎng)絡(luò)接入能力：實(shí)現(xiàn)客戶電話的接入，需要支持多種網(wǎng)絡(luò)接入和多種媒體的接入。
②電話終端接入能力：實(shí)現(xiàn)基于SIP的終端接入，支持終端的尋址與接續(xù)，實(shí)現(xiàn)坐席電話和分機(jī)電話功能。
③會(huì)話控制與路由能力：實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)會(huì)話的統(tǒng)一控制與路由，包括各種網(wǎng)絡(luò)接入和各種媒體的會(huì)話。
④CTI接口：支持對(duì)CTI服務(wù)器的開放接口，實(shí)現(xiàn)CTI的接入，基本的規(guī)范要求是CSTAⅡ。
⑤排隊(duì)控制能力：要求支持呼叫中心CTI所需的排隊(duì)與呼叫控制能力，包括保持、轉(zhuǎn)接、咨詢、會(huì)議、外呼等。
軟排隊(duì)機(jī)節(jié)點(diǎn)是一個(gè)完整的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，可以支持呼叫中心IP PBX、呼叫中心接入、NGN組網(wǎng)、業(yè)務(wù)平臺(tái)等多種應(yīng)用場(chǎng)景。軟排隊(duì)機(jī)采用NGN融合網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和SIP控制技術(shù)，為呼叫中心提供核心的呼叫控制系統(tǒng)，通過(guò)各種網(wǎng)關(guān)將不同的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的SIP信令進(jìn)行統(tǒng)一的控制和排隊(duì)。
軟排隊(duì)機(jī)節(jié)點(diǎn)主要特征如下。
①支持會(huì)話控制，支持第三方應(yīng)用服務(wù)器的接入，支持呼叫中心業(yè)務(wù)觸發(fā)和CTI接入，支持CSTA接口和呼叫控制能力。
②支持的基本話務(wù)功能包括：外呼、呼入、二次撥號(hào)、轉(zhuǎn)接、咨詢、保持、會(huì)議、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、監(jiān)聽、釋放呼叫、接續(xù)呼叫、傳真、留言等。
③提供統(tǒng)一的呼叫控制模型，所有網(wǎng)絡(luò)接入和媒體接入均采用統(tǒng)一SIP信令和呼叫模型進(jìn)行控制。
④采用控制與媒體分離的原則，支持多媒體會(huì)話控制，提供多媒體會(huì)話的統(tǒng)一接入和控制能力。
⑤采用IP組網(wǎng)，可為企業(yè)組建一個(gè)獨(dú)立的VoIP網(wǎng)絡(luò)，支持企業(yè)內(nèi)部跨地區(qū)通信，支持與PSTN電話互通，支持多種路由方式，支持坐席電話的全I(xiàn)P分布。
⑥采用標(biāo)準(zhǔn)的SIP信令，支持與運(yùn)營(yíng)商的NGN軟交換/IMS呼叫會(huì)話控制功能（Call Session Control Function，CSCF）的IMS業(yè)務(wù)控制（IP Multimedia Subsystem Service Control，ISC）接口對(duì)接。
⑦支持各種SIP軟硬終端注冊(cè)接入，支持各種媒體網(wǎng)關(guān)（AG（Access Gateway，接入網(wǎng)關(guān)）、IAD（Integrated Access Device，綜合接入設(shè)備））和中繼網(wǎng)關(guān)（Trunk Gateway，TG）接入，支持多種網(wǎng)絡(luò)接入。
⑧ 支持企業(yè)集群電話功能和豐富的補(bǔ)充業(yè)務(wù)功能，包括短號(hào)互撥、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫等待、呼叫限制、智能路由、號(hào)碼變換等。
⑨支持CSTAⅡ的接口能力和呼叫控制能力，用于接入CTI服務(wù)器軟件，也可允許第三方CTI接入。
⑩支持對(duì)媒體和接入設(shè)備的選擇/路由，使得媒體設(shè)備下沉，在組網(wǎng)上使控制和媒體話路分離。
支持強(qiáng)大的路由、中繼管理、撥號(hào)計(jì)劃、第三方業(yè)務(wù)開發(fā)等能力。
2.接入網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)
接入網(wǎng)關(guān)位于NGCC系統(tǒng)架構(gòu)的接入層，為語(yǔ)音、視頻等實(shí)時(shí)接入請(qǐng)求提供接入控制和媒體資源功能。接入網(wǎng)關(guān)屏蔽了底層網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，將來(lái)自不同網(wǎng)絡(luò)的非實(shí)時(shí)接入請(qǐng)求抽象成統(tǒng)一的模型，并通過(guò)統(tǒng)一的接口將接入請(qǐng)求事件上報(bào)給CTI，實(shí)現(xiàn)多種網(wǎng)絡(luò)接入請(qǐng)求的統(tǒng)一接入。
3.CTI系統(tǒng)
CTI是整個(gè)呼叫中心的核心指揮系統(tǒng)和中心，CTI作為中心節(jié)點(diǎn)連接呼叫控制實(shí)體軟排隊(duì)機(jī)、各種資源（如坐席）、IVR，并提供資源的狀態(tài)維護(hù)、路由和排隊(duì)策略的處理，以及提供坐席的接入和控制接口、IVR的接口和對(duì)軟排隊(duì)機(jī)的呼叫控制指令接口等。
因此，CTI是負(fù)責(zé)資源管理、坐席狀態(tài)維護(hù)以及呼叫控制/排隊(duì)/路由的策略處理的核心策略節(jié)點(diǎn)。
①支持坐席側(cè)的各種控制操作，CTI支持或指導(dǎo)軟排隊(duì)機(jī)完成坐席側(cè)發(fā)起的以下各種控制操作，主要包括：簽入、簽出、置忙、置閑、應(yīng)答、咨詢、轉(zhuǎn)接、單步轉(zhuǎn)接、呼叫保持、接回、三方通話、會(huì)議、忙轉(zhuǎn)、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)、多媒體請(qǐng)求響應(yīng)及掛機(jī)服務(wù)、釋放、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、錄音、錄屏、靜音等。
②支持IVR/MS側(cè)的各種控制操作，CTI支持或指導(dǎo)軟排隊(duì)機(jī)完成IVR/MS側(cè)發(fā)起的以下各種控制操作，主要包括：簽入、簽出、事件通知、應(yīng)答、查詢隨路數(shù)據(jù)、設(shè)置隨路數(shù)據(jù)、請(qǐng)求路由、轉(zhuǎn)接、切換、清除連接、釋放呼叫等。
③支持呼叫與隨路數(shù)據(jù)的同步，CTI負(fù)責(zé)呼叫與隨路數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)組織，能實(shí)現(xiàn)呼叫與隨路數(shù)據(jù)的同步處理，即在坐席與坐席間，或坐席與IVR間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，CTI能保證語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在轉(zhuǎn)移過(guò)程中的同步，且可傳遞的隨路數(shù)據(jù)字節(jié)最大數(shù)量不低于1 kB。
④支持多種排隊(duì)（接聽時(shí)間、次數(shù)、等待時(shí)間、累積時(shí)間等）和路由策略（VIP用戶、主叫地區(qū)、按比例、手機(jī)歸屬地、時(shí)間段、黑白名單、號(hào)碼正則表達(dá)式等）。
⑤包含自動(dòng)外呼模塊，支持多種方式自動(dòng)外呼，包括預(yù)測(cè)、漸近、精確等。
⑥支持多種坐席終端接入方式，包括內(nèi)置軟終端、外置SIP終端、PSTN固網(wǎng)終端和手機(jī)。
⑦支持靈活的坐席配置，通過(guò)配置即可修改坐席電話接聽終端的方式。
⑧ 支持坐席接聽終端的快速切換，在坐席工作界面即可進(jìn)行切換。
⑨支持無(wú)電腦CTI方式坐席，可進(jìn)行正常的排隊(duì)和輪選。
圖7-4 傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)與NGCC中排隊(duì)機(jī)的比較