以下為SIP協(xié)議在NGCC中的應用舉例?？梢钥闯?，軟排隊機（即圖7-16中的SoftACD）與CTI之間的協(xié)議是CSTA協(xié)議，軟排隊機與坐席、軟排隊機與軟交換之間的協(xié)議是SIP。
呼入到坐席的呼叫流程為電話呼入—坐席振鈴—坐席摘機，如圖：
呼入到坐席的呼叫流程
①用戶A撥打114，SS產(chǎn)生INVITE（From=A，To=114）消息，并將呼叫接續(xù)至軟排隊機。
②軟排隊機通過CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteRequest（含CalledDeviceID=114、CallingDeviceID=A、ConnectionID、PriorityValue 等參數(shù)）事件通知CTI呼叫到達，同時向用戶播放歡迎詞。
③一方面，CTI根據(jù)軟排隊機的路由請求事件和排隊策略，選取相關(guān)技能的空閑坐席B，并通過CSTAⅡ協(xié)議提供的RouteSelectRequest（含RouteSelected=B等參數(shù)）事件通知軟排隊機接通對應坐席的的SIP Phone；另一方面，CTI通過NG呼叫中心A接口AnswerRequest（含Call-ID、MediaType=語音）通知坐席準備接聽來話。
④坐席B收到CTI的應答請求事件后，完成呼叫應答準備，向CTI反饋Answer（MediaType=語音）應答消息。
⑤CTI收到坐席應答指示后，需發(fā)送AnswerSuccess（MediaType=語音）事件進行應答確認；否則，坐席將重新發(fā)起Answer應答消息。
⑥軟排隊機根據(jù)CTI指示，發(fā)起到坐席B的SIP Phone試呼，產(chǎn)生INVITE（From=A，To=B）消息。坐席B的SIP Phone開始振鈴，并向軟排隊機反饋180 Ringing消息。軟排隊機通過CSTAⅡ協(xié)議提供的Delivered（含Connection=ConnectionID、AlertingDevice=B、CallingDevice=A等參數(shù)）事件通知CTI坐席開始振鈴。
⑦B坐席應答后發(fā)送后向應答消息200 OK（INVITE）。軟排隊機發(fā)送ACK進行SIP呼叫建立的過程確認。
⑧ 通話過程建立后，坐席B 與用戶A 開始通話。坐席通過NG呼叫中心F接口訪問應用服務器AS，查詢用戶A關(guān)心的業(yè)務信息。
呼入到IVR的呼叫流程為電話呼入—IVR語音菜單—呼叫中心掛機，如圖
呼入到IVR的流程
呼入排隊后到坐席的呼叫流程為電話呼入—IVR（排隊等待音）—接續(xù)到坐席—用戶掛機，
呼入到后排坐席的呼叫流程
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程為電話呼入—IVR語音導航—（根據(jù)導航結(jié)果）接續(xù)到特定坐席，如圖：
IVR轉(zhuǎn)人工的呼叫流程
注意：用戶呼叫業(yè)務短號后，SS發(fā)現(xiàn)其為呼叫中心業(yè)務，就通過SIP消息（INVITE，含主叫長號及業(yè)務短號）上報給軟排隊機。軟排隊機根據(jù)業(yè)務流程，在需要將呼叫接入話務員時，向CTI發(fā)送EvtRouteRequest消息（含主叫長號及業(yè)務短號），請求CTI給出可以路由的話務員ID或話務員組ID。在軟排隊機通過CTI轉(zhuǎn)回的EvtRouteSelect消息（含話務員ID或話務員組ID）后，軟排隊機通過查詢數(shù)據(jù)庫得到可以轉(zhuǎn)接的空閑話務員的坐席終端長號，然后通過Re_INVITE消息（含主叫長號、話務員長號）指示SS進行呼叫的轉(zhuǎn)接。如果此時選中的話務員或話務員組全忙，則軟排隊機將此呼叫放入相應的等待隊列，通過IVR向用戶發(fā)送等待提示音，在有空閑話務員時軟排隊機再依次從等待隊列里取出被保持的呼叫進行接續(xù)。
話務員外呼過程與此類似，坐席通過CTI將需要呼出的用戶真實號碼通知軟排隊機，軟排隊機根據(jù)業(yè)務流程用業(yè)務號碼（某個虛擬號碼）替換話務員的真實長號，通知SS進行接續(xù)。
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程為坐席與用戶通話—IVR語音導航，如圖：
人工轉(zhuǎn)IVR的呼叫流程
呼出的流程
①坐席利用CallOutside發(fā)起外呼。
②CTI向ACD啟動MakeCall過程。
③ACD向CTI返回服務初始化（ServiceInitiated）事件。
④ACD向坐席發(fā)起INVITE請求。
⑤坐席向ACD回應200 OK，附帶SDP。
⑥ACD向CTI上報主叫接通（Oringenated）事件。
⑦ACD向坐席返回正常的ACK消息。
⑧ ACD向用戶終端發(fā)出IAM消息。
⑨用戶終端發(fā)送REL消息與ACD拆線。
⑩ACD向坐席發(fā)出BYE消息進行拆線。
11、坐席返回200 OK響應。
12、用戶終端中止呼叫過程，ACD向CTI發(fā)送失敗Failed事件。
13、ACD通知CTI連接中斷ConnectionCleared。CTI利用OnCallOutsideFailure事件通知坐席外呼失敗。
14、坐席用CallOutside指示CTI再次發(fā)起外呼。CTI向ACD啟動MakeCall過程。
15、ACD向CTI返回服務初始化（ServiceInitiated）事件。
ACD向坐席發(fā)起INVITE請求。
坐席向ACD回應200 OK，附帶SDP。
ACD向CTI上報主叫接通Oringenated事件。
ACD向坐席發(fā)送ACK。
ACD向用戶終端發(fā)出IAM消息。
用戶終端向ACD返回ACM、ANM響應消息。
ACD向CTI發(fā)送呼叫已建立（Established）事件。
CTI通過OnCallOutsideSuccess事件通知坐席外呼已建立。
坐席和用戶開始通話。
用戶掛機，用戶終端發(fā)REL消息給ACD。
ACD向坐席發(fā)出BYE消息。
坐席向CTI返回200 OK響應。
ACD向CTI發(fā)出連接斷開（ConnectCleared）事件。
CTI向坐席發(fā)出OnRequestRelease事件。
