云呼叫中心系統(tǒng)的CRM操作教程

CRM 又名客戶(hù)關(guān)系管理，即對(duì)企業(yè)收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行管理。UCC系統(tǒng)中，企業(yè)客戶(hù)管理內(nèi)容主要包括客戶(hù)資料、客戶(hù)標(biāo)記。客戶(hù)資料客戶(hù)資料，即客戶(hù)聯(lián)系方式等重要信息資料。UCC系統(tǒng)默認(rèn)的客戶(hù)資料信息包括客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系號(hào)碼。

該操作新建一條客戶(hù)資料記錄。點(diǎn)擊新增按鈕，選擇導(dǎo)入批次、性別、客戶(hù)類(lèi)型、分配對(duì)象，填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系號(hào)碼、其他號(hào)碼、備注信息，點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，客戶(hù)資料即可添加成功，如下圖所示。

客戶(hù)剛開(kāi)始無(wú)任何批次，點(diǎn)擊導(dǎo)入批次框旁邊的 按鈕，會(huì)彈出如下所示的框，填寫(xiě)批次名稱(chēng)，點(diǎn)擊確定新批次創(chuàng)建成功。

創(chuàng)建客戶(hù)資料時(shí)，有三種分配方式，包括分配到坐席、分配到班組、不分配。選擇分配到坐席時(shí)，客戶(hù)資料會(huì)全部分配給指定坐席；選擇分配到班組時(shí)，客戶(hù)資料分配給班長(zhǎng)，最后由班長(zhǎng)按照分配策略分配到坐席；選擇不分配時(shí)，客戶(hù)資料暫不屬于任何坐席，只有管理員和普通角色可以看到。

系統(tǒng)默認(rèn)設(shè)置了 4 個(gè)客戶(hù)類(lèi)型標(biāo)記：潛在客戶(hù)、試用客戶(hù)、意向客戶(hù)、成交客戶(hù)，客戶(hù)可以自定義客戶(hù)類(lèi)型標(biāo)記，具體的設(shè)置方法請(qǐng)查看定制字段章節(jié)的相關(guān)內(nèi)容。

該操作從文件中批量上傳客戶(hù)資料到遠(yuǎn)程呼叫中心服務(wù)器。操作步驟如下：

①下載客戶(hù)資料模板。點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，彈出如下圖所示數(shù)據(jù)框，點(diǎn)擊下載模板，即可下載到客戶(hù)資料的模板文件；

②填寫(xiě)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)。按模板要求填寫(xiě)。

注：填寫(xiě)客戶(hù)資料注意事項(xiàng)：

③導(dǎo)入客戶(hù)資料。點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，彈出如下圖所示數(shù)據(jù)框，選擇客戶(hù)資料文件與分配方式，點(diǎn)擊確認(rèn)則創(chuàng)建成功。

客戶(hù)資料分配方式包括分配到班組、分配到坐席、不分配三種。分配到班組如上圖所示，如果勾選了分配到坐席，那么客戶(hù)資料會(huì)平均分配到該班組下的所有坐席， 否則由班長(zhǎng)自行分配；分配到坐席時(shí)，需要選定分配給哪些坐席；不分配時(shí)只有企業(yè)管理員以及其他角色才可以管理。我們可以看到最下面的配置項(xiàng)生成呼叫名單，如果選擇‘是’那么系統(tǒng)會(huì)提取出這些號(hào)碼并生成呼叫名單用于外呼任務(wù)，可在呼叫名單頁(yè)面查看到，否則不生成呼叫名單。

注：

客戶(hù)資料的編輯

該操作對(duì)客戶(hù)資料的相關(guān)信息重新修改。其中客戶(hù)號(hào)碼為重要信息，不建議修改。直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)客戶(hù)資料編輯按鈕，即可修改客戶(hù)資料信息。后續(xù)操作相同，不再贅述。

客戶(hù)資料刪除該操作刪除對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料記錄。直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)客戶(hù)資料記錄刪除按鈕，即可刪除客戶(hù)資料。后續(xù)操作相同，不再贅述。

客戶(hù)資料導(dǎo)出

該操作將客戶(hù)資料導(dǎo)出到 xls 文件，以便后續(xù)使用方便?？蛻?hù)資料的導(dǎo)出方式包括當(dāng)前頁(yè)導(dǎo)出、指定導(dǎo)出、全部導(dǎo)出、搜索條件導(dǎo)出，含義很明確，不再贅述。

注：有時(shí)候 office2007 打開(kāi)所導(dǎo)出為文件，顯示的中文為亂碼，這是因?yàn)?office 默認(rèn)編碼格式不兼容導(dǎo)致的。出現(xiàn)這種問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)將文件格式字符編碼由 UTF-8 另存為 ANSI 格式即可。后續(xù)碰到 office 打開(kāi)文件亂碼問(wèn)題，如法炮制即可，不再重復(fù)敘述。

該操作將客戶(hù)資料分配給指定班組或者坐席進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。目前支持的策略主要包括選定分配、搜索結(jié)果分配、全部分配。其中每一種分配方式均為平均分配。點(diǎn)擊分配，選擇分配方式，這里以指定分配為例，如下圖所示，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出已選定的客戶(hù)資料個(gè)數(shù)，分配狀態(tài)選擇分配至坐席，再選擇目標(biāo)坐席，點(diǎn)擊確定按鈕即可分配成功。此時(shí)我們查看客戶(hù)資料已經(jīng)具有了坐席屬性，或者登上坐席賬戶(hù)也能夠看到已經(jīng)成功分配到客戶(hù)資料。

需要注意的是，全部分配時(shí)，分配的客戶(hù)資料對(duì)象是所有狀態(tài)為‘未分類(lèi)’的客戶(hù)資料， 其他兩種皆為選中或者搜索結(jié)果的客戶(hù)資料。

回收操作是管理員或者坐席班長(zhǎng)將分配到坐席或者班組的客戶(hù)資料回收起來(lái)不再給坐席使用的場(chǎng)景?；厥盏姆绞揭舶ㄈN：選定回收、搜索結(jié)果回收、全部回收。下面我們以選定回收為例，首先選中欲回收的那些客戶(hù)資料，點(diǎn)擊回收按鈕，然后選擇選定此時(shí)會(huì)彈出警告框，點(diǎn)擊確定則回收成功。

注：請(qǐng)注意，回收操作屬于破壞性的操作，不可撤銷(xiāo)，必須十分謹(jǐn)慎，因此在撤銷(xiāo)之前定要確定坐席不再使用或者坐席不再被允許使用這些資料。

客戶(hù)資料查詢(xún)

該操作查找出滿(mǎn)足條件的客戶(hù)資料。客戶(hù)資料查詢(xún)包括按客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系號(hào)碼、導(dǎo)入批次、創(chuàng)建時(shí)間、最近修改時(shí)間、客戶(hù)類(lèi)型、分配狀態(tài)以及多條件聯(lián)合查詢(xún)，其中按客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)號(hào)碼查詢(xún)都是模糊查詢(xún)方式，如下圖所示。

設(shè)置好查詢(xún)條件，點(diǎn)擊確定按鈕即可查詢(xún)出符合條件的客戶(hù)資料，客戶(hù)資料的效果圖如下圖所示，點(diǎn)擊詳情即可查看客戶(hù)詳細(xì)信息。

某些客戶(hù)資料已經(jīng)被呼叫過(guò)了，工作任務(wù)頁(yè)面不再有該資料，但是該客戶(hù)可能還需要重新去聯(lián)系，以防止忘記，可以臨時(shí)采用該功能重新添加到工作任務(wù)里。選中欲添加到任務(wù)中的資料，點(diǎn)擊添加到任務(wù)即可，打開(kāi)工作任務(wù)頁(yè)面就能看到新添的數(shù)據(jù)，添加之后頁(yè)面會(huì)提示操作成功。

顏色

客戶(hù)資料還可以根據(jù)最新聯(lián)系客戶(hù)的時(shí)間來(lái)標(biāo)記客戶(hù)，UCC系統(tǒng)以不同的顏色來(lái)區(qū)分不同時(shí)間段聯(lián)系的客戶(hù)。點(diǎn)擊字體顏色按鈕彈出如下圖所示選項(xiàng)框。默認(rèn)配置：黑色代表從未聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)； 綠色代表 1~7 天之中聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)；黃色代表 8~14 天之中聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)；橙色代表 15~30 天中聯(lián)系過(guò)的客戶(hù)；紅色代表逾期未聯(lián)系的客戶(hù)；灰色代表聯(lián)系但未成功的客戶(hù)?？蛻?hù)還可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求來(lái)配置時(shí)間數(shù)據(jù)，啟用開(kāi)關(guān)打開(kāi)表示正式生效。