云呼叫中心是基于云計算延伸出的一個新概念，是在現(xiàn)有呼叫中心的基礎上，引入虛擬化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術，對外提供多租戶、資源彈性擴展、按需計費的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)，它主要面向中小企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)客戶等，提供可快速部署的中小型坐席外包云服務。
近年來，社交網(wǎng)絡、電子商務、數(shù)字城市、在線視頻等新一代大規(guī)模互聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)展迅猛。這些新興的應用具有數(shù)據(jù)存儲量大、業(yè)務增長速度快等特點。與此同時，傳統(tǒng)企業(yè)的軟硬件維護成本高昂：在企業(yè)的IT投入中，僅有20%的投入用于軟硬件更新與商業(yè)價值的提升，而80%的投入用于系統(tǒng)維護。為了解決上述問題，2006年Google、Amazon等公司提出了云計算的構想。根據(jù)美國國家標準與技術研究院（National Institute of Standards and Technology，NIST）的定義，云計算是一種利用互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)隨時、隨地、按需、便捷地訪問共享資源池（如計算設施、存儲設備、應用程序等）的計算模式。計算機資源服務化是云計算重要的表現(xiàn)形式，它為用戶屏蔽了數(shù)據(jù)中心管理、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理、應用程序部署等問題。通過云計算，用戶可以根據(jù)其業(yè)務負載快速申請或釋放資源，并以按需支付的方式對所使用的資源付費，在提高服務質(zhì)量的同時降低運維成本。
云計算的特點可歸納如下。
①彈性服務。服務的規(guī)模可快速伸縮，以自動適應業(yè)務負載的動態(tài)變化。用戶使用的資源同業(yè)務的需求相一致，避免了因為服務器性能過載或冗余而導致的服務質(zhì)量下降或資源浪費。
②資源池化。資源以共享資源池的方式統(tǒng)一管理。利用虛擬化技術，將資源分享給不同用戶，資源的放置、管理與分配策略對用戶透明。
③按需服務。以服務的形式為用戶提供應用程序、數(shù)據(jù)存儲、基礎設施等資源，并可以根據(jù)用戶需求，自動分配資源，而不需要系統(tǒng)管理員干預。
④服務可計費。監(jiān)控用戶的資源使用量，并根據(jù)資源的使用情況對服務計費。
⑤泛在接入。用戶可以利用各種終端設備（如PC電腦、筆記本電腦、智能手機等）隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)訪問云計算服務。
正是因為云計算具有上述5個特性，使得用戶只需連上互聯(lián)網(wǎng)就可以源源不斷地使用計算機資源，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)即計算機的構想。云計算是分布式計算、互聯(lián)網(wǎng)技術、大規(guī)模資源管理等技術的融合與發(fā)展，其研究和應用是一個系統(tǒng)工程，涵蓋了數(shù)據(jù)中心管理、資源虛擬化、海量數(shù)據(jù)處理、計算機安全等重要問題。
