全業(yè)務智能處理平臺是多媒體系統(tǒng)的自動交互平臺，該平臺提供兩種方式的自動交互：智能機器人模式和流程式交互。這兩種方式需要相互配合來提供完整的自動交互。該平臺還包括一些智能工具集，如流程定制工具、知識模型工具、路由配置工具等。
呼叫系統(tǒng)在對自動交互抽象的基礎上，實現(xiàn)了自動交互的統(tǒng)一建模，可針對語音、視頻、各種消息類型進行統(tǒng)一的交互流程定義和處理?；谙到y(tǒng)的統(tǒng)一交互模型，屏蔽了底層消息協(xié)議的差異，甚至屏蔽了呼叫類業(yè)務和消息類業(yè)務的差異，我們只需要關心業(yè)務流程本身的邏輯，而不需要關心底層網(wǎng)絡和媒體類型，直接定義自動交互的流程。例如，我們定義的交互流程，可同時應用與IVR、視頻IVR和短信交互、微信交互等；我們定義的機器人交互模型，也可以同時應用到WebChat、微信、自動語音識別和交互等。
1.機器人引擎
提供智能機器人交互，通過用戶主動提問、系統(tǒng)智能回答的方式提供服務。機器人引擎的核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)采用知識模型來定義，通過設立關鍵詞與對應知識點或服務的關聯(lián)來建立知識庫，通過關鍵詞匹配來查找關聯(lián)的或可能關聯(lián)的知識點或服務，從而達到智能的人機交互。機器人交互是一種智能的問答式交互，能根據(jù)用戶的提問（可以是文字，也可以是語音提問）進行智能的回答，或者給用戶提供必要的提示（智能提問）。
用戶輸入的可能是一個詞、一個字，也可能是一句話，系統(tǒng)需要能對用戶輸入進行智能的分析，對用戶的意圖進行有效的識別或界定，然后在語義知識庫中找到匹配的知識點進行回答。或者如果沒有匹配的知識點，則通過關聯(lián)的知識點發(fā)起智能提問，引導用戶找到相應的服務或信息。
多媒體系統(tǒng)的機器人交互模塊，結(jié)合了分詞、關鍵詞索引、知識庫等多種技術，來提供機器人的智能交互。系統(tǒng)首先利用分詞技術對用戶輸入進行識別，然后根據(jù)識別的關鍵詞在系統(tǒng)的知識庫中進行智能搜索，然后根據(jù)搜索結(jié)果給用戶進行解答，或者進行智能提問讓用戶進入下一步選擇菜單中，引導用戶找到感興趣的知識點。
機器人交互在底層實現(xiàn)上又分為知識模型和語義模型。
（1）知識模型
①根據(jù)知識模型，提供自動交互：針對用戶的輸入進行分詞和關鍵詞搜索，找到合適的知識點，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。
②如在線客服、機器人。
（2）語義模型
①根據(jù)語義識別對用戶輸入進行分析，結(jié)合語義庫進行自動交互：針對用戶的輸入進行語義識別，然后在語義庫中找到匹配的信息，或進行主動的智能提問，幫助用戶找到想要的信息。
②如在線客服、機器人。
2.全業(yè)務IVR引擎
提供流程式自動交互，語音類的業(yè)務流程式自動交互如前所述，對于消息類業(yè)務，則通過菜單導航方式引導用戶選擇合適的服務；采用與傳統(tǒng)IVR相同的技術，通過升級的VXML腳本來定義流程，用文本菜單替代語音文件播報（類似TTS）。
流程式交互是通過預先設計好的流程進行人機交互的模式。流程式交互一般從用戶接入系統(tǒng)開始，并由系統(tǒng)主動推送菜單來發(fā)起正式的交互流程，用戶通過輸入菜單來選擇相應的子菜單（分類）或服務，從而實現(xiàn)人機之間的自助服務。
流程式交互是最為普遍的人機交互方式，應用在計算機、通信系統(tǒng)、特定人機交互系統(tǒng)（如車載系統(tǒng)交互）等各個方面，典型的應用有計算機軟件提供菜單式交互、通信系統(tǒng)中的IVR自動語音交互、車載系統(tǒng)的人機交互等。
智能工具集包括以下幾類。
（1）流程定制工具
呼叫中心系統(tǒng)充分利用VXML的流程定義能力，對VXML腳本進行簡單的升級，用文本菜單方式替代語音文件播報，輕松實現(xiàn)了全業(yè)務IVR流程定義——基于數(shù)據(jù)的自動交互式應答。同時，基于升級的VXML腳本語言，一套流程定義即可用于語音類業(yè)務交互，也可以用于消息類業(yè)務的交互，使得兩者的交互實現(xiàn)統(tǒng)一，可極大地方便語音、多媒體統(tǒng)一平臺的自動流程設計與編輯。
（2）知識模型工具
電話呼叫中心系統(tǒng)針對機器人交互所需的知識模型，提供一套基于Web的配置工具，可實現(xiàn)知識庫的編輯與修改。
知識模型工具提供可視的Web界面，針對知識模型中的關鍵詞、知識點、服務點以及相互之間的關聯(lián)進行配置。知識點針對信息咨詢類，直接提供文本內(nèi)容；服務點針對信息查詢和業(yè)務受理查詢，對應一個腳本（需進行數(shù)據(jù)查詢和數(shù)據(jù)處理）。關聯(lián)分為精確關聯(lián)和模糊關聯(lián)。
（3）路由配置工具
系統(tǒng)提供針對路由設置的可視化Web配置工具，可實現(xiàn)針對多種路由策略的設置與更新。
路由配置的模型是路由服務+路由策略。路由服務是多媒體路由的主要組織結(jié)構(gòu)，支持多級級聯(lián)。路由策略是路由服務的下級單位，一個路由服務中可以定義多條策略，系統(tǒng)根據(jù)順序逐條檢查策略，對滿足條件的策略逐條執(zhí)行。路由策略采用條目化方式，每個條目指定策略類型、策略條件和路由策略，路由策略包括拒絕（用于黑名單）、路由給人工服務、路由給自動服務、路由給路由服務（用于路由的級聯(lián)）。
