與現(xiàn)有呼叫中心相比，在同等坐席規(guī)模下，云呼叫中心的運(yùn)營效率、安全性更高，運(yùn)營成本也大幅下降，它具備以下4個(gè)關(guān)鍵技術(shù)特征。
1.支持多租戶
云呼叫中心能夠?yàn)閿?shù)量較多的企業(yè)/租戶同時(shí)提供服務(wù)，其架構(gòu)設(shè)計(jì)滿足多租戶方式的使用要求，包括分權(quán)分域的門戶服務(wù)（例如系統(tǒng)/用戶配置、權(quán)限管理、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等）以及高效的資源、數(shù)據(jù)訪問隔離機(jī)制，從而能有效防止客戶數(shù)據(jù)的泄漏及其歸屬資源的違約侵占。
2.支持快速部署、按需分配資源、用戶級(jí)的計(jì)費(fèi)服務(wù)能力
云呼叫中心的線上服務(wù)模式能保證短時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)快速部署。同時(shí)，系統(tǒng)能根據(jù)客戶對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)訪問量的實(shí)時(shí)需求，動(dòng)態(tài)調(diào)整平臺(tái)資源、擴(kuò)展/縮減核心模塊、平滑接應(yīng)客戶突發(fā)業(yè)務(wù)訪問需求，而且能根據(jù)用戶對(duì)系統(tǒng)資源的實(shí)時(shí)占用情況及配套計(jì)費(fèi)策略，提供個(gè)性化的計(jì)費(fèi)服務(wù)。
3.容量大、成本低
云呼叫中心系統(tǒng)基于云數(shù)據(jù)中心環(huán)境部署，以通用服務(wù)器為物理載體，利用虛擬化、負(fù)載均衡等多項(xiàng)技術(shù)，使得所有軟件模塊均獨(dú)立于特定硬件平臺(tái)，支持在各通用硬件服務(wù)設(shè)備間的平滑遷移，因此，具備容量大、成本低等特點(diǎn)。
4.可靠性高
云呼叫中心系統(tǒng)可提供不間斷實(shí)時(shí)服務(wù)，具備極強(qiáng)的系統(tǒng)應(yīng)急災(zāi)備和服務(wù)恢復(fù)能力。當(dāng)某個(gè)節(jié)點(diǎn)壞掉，系統(tǒng)可實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)遷移到其他物理節(jié)點(diǎn)進(jìn)行恢復(fù)處理，因此，云呼叫中心系統(tǒng)具備更高的系統(tǒng)可靠性。
云呼叫中心的整體服務(wù)體系架構(gòu)分為端、管、云3個(gè)部分，如圖所示。
其中，端支持多種終端接入；管支持通信網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)接入；云包含平臺(tái)云、業(yè)務(wù)云、坐席云。平臺(tái)云是通過虛擬化、分布式計(jì)算技術(shù)，資源共享、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理，將會(huì)話相關(guān)的呼叫中心功能和服務(wù)形成平臺(tái)云，實(shí)現(xiàn)更有效的多租戶管理、動(dòng)態(tài)容災(zāi)、動(dòng)態(tài)負(fù)載均衡、資源動(dòng)態(tài)伸縮。業(yè)務(wù)云是更專業(yè)的行業(yè)應(yīng)用服務(wù)，例如保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)用、政府/非盈利機(jī)構(gòu)行業(yè)應(yīng)用等。坐席云是坐席系統(tǒng)的桌面虛擬化。
